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主讲檀孝林目的：思想决定行为脑袋决定口袋观念决定财富思路决定出路◆变“手脚管理”为“头脑管理”，提升管理品质◆思想高度统一的员工队伍是企业服务质量建设的基本保证第一讲：服务意识一、酒店产品的概念◆中方观点酒店产品=硬件+软件（更重要）是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提出的各种服务。◆西方观点认为服务就是SERVICE，组成字母含义如下：S----smile（微笑）：指服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E----excelent（出色）：指服务员应该将每一道服务程序，每一微小服务都做的很出色。R-----ready（准备好）：指服务员应准备好随时为宾客提供服务。V----viewing（看待）：是指服务员应该将每一位宾客都看着贵宾。I----inviting（邀请）：指服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再光临。C----creating（创造）：指每一位服务员都应该想方设法精心创造出使宾客能够享受其热情服务的氛围。E----eye（眼光）：目光关注、服务及时。使宾客时刻感受到服务员在关心他。二：酒店产品的基本特征1、无形性2、即时性或生产和消费的同时性3、不可贮藏性4、产品质量的可变性5、季节性6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响。(金杯银杯比不上消费者的口碑）三、服务意识的含义◆概念服务意识是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识要求服务员时刻保持“客人在我心中”的敏感意识。◆核心内容宾客至上四、服务意识的发展历程客人永远不会错（1898年，贵族饭店时期代表人物里兹提出来的）→客人永远是对的（1908年商业饭店时期代表人物斯塔特勒提出来的）→客人非常满意理论。五、酒店服务意识基本内容1、服务仪表1）微笑服务2）容貌修饰3）个人卫生4）着装整洁2、服务言谈1）遇到宾客时2）谈话距离3）说话语气4）提问艺术5）倾听3、服务举止1）坐、立、行符合国标2）不吃强异味食品3）三轻服务4）客人“挡道”时语言技巧5）对特殊客人（着装怪异、生理残缺）禁止议论4、服务礼仪1）服务礼宾顺序2）不打听宾客忌讳的信息（年龄、职务及收入等）3）接受赠品的策略4）其他礼貌行为六、如何争创宾客非常满意服务1、了解宾客角色（研究客人是“什么”）1）客人是具有优越感的人（供求关系）2）客人是情绪型的自由人（工作角色）3）客人需要善意的骗4）客人是寻求享受的人5）客人是最爱表现的人6）客人是最爱面子的人◆客人是我们的领导和朋友A尊重B绝对服从C尽量把事情做好D如果事情执行确有难度，先诚恳接受后委婉拒绝E要学会换位思考，时刻树立“他人在我心中”的观念2、了解内容、有效工作1）服务的规范化和有效性2）服务的个性化和人情味3）欢迎客人投诉，改善服务质量4）推行“首问负责制”，不要让客人带着不满离开饭店名言◆我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。◆客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。◆客人的需求和饭店的服务标准是我们提供服务的基本依据。◆我们要以我们优良行为去感化客人，而不被社会上的传统陋习而同化。◆宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。◆尽管你有很好的口才，但是客人不是你争论的对象。第二讲、质量意识一、服务质量的含义服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。二、服务质量的特性服务质量的特性主要表现在以下几个方面：1、功能性2、经济性3、安全性4、时间性5、舒适性6、文明性三、服务质量的重要性以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命线，质量就是效益。四、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种：就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容之分，大致可包括以下7个方面：1、优良的服务态度（1）主动热情（2）耐心周到（3）文明礼貌2、完好的服务设备3、齐全的服务项目4、灵活的服务方式（1）适当的营业时间（2）简便的业务手续（3）舒适的休息场所（4）得力的应急措施（5）份外的主动服务（6）方便的规章制度（7）机动的收费标准5、娴熟的服务技能6、科学的服务程序7、快速的服务效率酒店服务质量的黄金标准：◆凡是客人看到的都必须是整洁美观的◆凡是提供给客人使用的都是安全有效的◆凡是客人需要的都必须及时满足◆凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的五、精品意识精品意识是“宾至如归”的突破，她强调“饭店提供给宾客的是一种经历，一种美好而值得回味的经历”1、特殊的经历酒店硬件设备设施、氛围比较奇特，酒店外观造型独特，如棺材宾馆、监狱旅馆等。2、舒适愉快的经历给客人以惊喜，给客人超值服务，使客人有舒适、舒心之感。第三讲：制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。饭店制度是为实现饭店的共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行为规范协议。一、制度的作用1、引导作用2、制约作用3、激励作用二、自觉遵守各项规章制度酒店的规章制度是酒店内部的“法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性、适应性的特点，每一位员工必须遵守、执行。制度就是高压线，不论谁去触碰它，都将咎由自取。员工应牢固树立“制度就是高压线”的意识。三、自觉接受制度的处罚凡是规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论是谁违反制度都应自觉接受制度的处罚◆热火炉定律—（美国.麦格雷戈）▲只要你敢碰它，它就烫你，不管你是谁！▲当时就烫你！▲第一次就烫的很厉害！▲它只烫你碰到它的那部分，而不会烫你全身！▲对谁都一样，你碰它它就烫你，你不碰它它不烫你！第四讲：服从意识一、酒店是个“半军事化”企业，实行准军事化管理◆令行禁止的服从意识◆雷厉风行的工作作风◆纪律严明的精神风貌◆顾全大局的团队精神二、常见的几种指令命令：是程度最高的一种指令，要求下属无条件，不折不扣地执行（如酒店各项规章制度及日常工作安排）；要求：是程度稍轻的一种指令，允许下属反馈（工作效率及工作时间方面的指令）建议：是程度最轻的一种指令，要求下属必须有反馈（如上司未想成熟或非自己权利范围内）三、服从的原则等级链原则，即一级指挥一级，一级服从一级；◆严禁交叉管理◆常见的几种“交叉管理”①紧急情况下②质量检查★检查体系总经理：重点检查值班经理：全面检查部门经理：日常检查质检小组：专项检查保安：夜间检查服务员：自我检查客人：最终检查四、酒店服从的特殊性◆服从上司◆服从客人五、服从的艺术性◆服从◆创新▲宾客或上级绝对不会错▲如果发现宾客或上级有错，那一定是我看错▲如果我没看错，一定是我的错导致宾客或上级犯错▲如果是宾客或上级的错，只要他不认错，那就是我的错▲如果宾客或上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错第五讲：团队意识团队意识是指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样来树立团队意识呢？一、培养员工的团队情感二、树立员工共同的目标和利益三、扩大参与、加强沟通四、树立团队精神五、团队意识应注意的几个问题1、部门之间的合作2、岗位之间的合作3、业务环节之间的合作六、几条金律◆美国饭店管理“机器理论”◆日本饭店管理“人体理论”◆《木桶储水原理》：一只木桶的储水量不取决于构成木桶的最长木板，而是取决于最短的木板。〓一花独放不是春，万紫千红才是春第六讲：安全卫生意识◆安全意识“没有安全就没有旅游”“安全工作重于泰山”，可谓安全工作的重要性。酒店安全工作主要涉及到以下几个方面：一、宾客的人生安全1、防滑垫2、玻璃门标识3、生活用水温度不超过60度4、消防器材的配备使用5、送入客房的水果刀应为钝刀6、地面水渍二、宾客的财产安全1、贵重物品总台寄存2、保险箱的配置3、火灾的预防三、宾客的心理安全1、礼节礼貌2、明码标价3、私动客人用品4、不恰当进房5、索取小费6、食品用具的卫生◆卫生意识1、环境卫生2、用品卫生3、食品卫生4、个人卫生5、操作卫生第七讲：创新意识一、为什么探讨这个话题1、竞争需要无特色，难以立足，平平淡淡难生存”。2、饭店是个无专利权的行业，极易被模仿，普及，所以只有不断地自我否定，以变制变才能取胜。二、创新内容1、设施设备的配置“千店一面”受冲击，饭店硬件要适应细分市场。2、服务方式要创新以“我”为中心的规范化应走向以“客人”为主的个性化。3、客用品的更新换代①节能环保②品种、色彩、造型、功能符合客人需求4、服务项目的创新探讨、研究客人需求；引领消费（游泳大餐、夏季赏冰等等）5、管理方式的创新变“手脚管理”为“头脑管理”①强化基础◆基础资料◆基本规范◆基层管理◆基本方法②从严治店◆眼界要高，要有危机感◆标准要细◆控制要严◆工作要实③系统管理◆计划性◆全局性◆层次性◆开放性④以人为本：以员工为本，以宾客为本⑤效益领先〓21世纪，我们应有的思维就是“变”是唯一不变的！！！〓未来的酒店要走“管理严一点、质量高一点、成本低一点、效益好一点、员工收入多一点、企业文化氛围浓一点”的发展道路！！！