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辅导课程一导言饭店服务标准与技能是旅游管理专业的专业必修课程。包括三部分共10章。绪论：包括饭店概述和饭店服务概述两部分。学习时间第1周。上篇：饭店服务基本技能（第1-4章）讲授饭店的营业部门前厅、客房、餐饮和康乐等部门的服务标准、规范和服务操作程序与方法。学习时间第2-12周。下篇：饭店服务基础知识（第5-10章）介绍饭店服务礼仪、菜肴酒水与食品营养与卫生知识。学习时间第13-17周。复习：第18-19周。考试：第20周。绪论一、饭店概述二、饭店服务概述一、饭店概述1、饭店的概念饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱乐服务的营业场所。2、饭店的功能食宿、会议、沟通交流、商业购物、休闲娱乐、健身美体3、饭店的类型地理位置：城市饭店、度假饭店。所有制形式：国营、民营、私营、合资、外资独资、中外合作、饭店联号。利用目的：商务（商务、公务客人）、会议（旅游团队、会议客人）。等级档次：一、二、三、四、五星级。4、饭店的产品饭店产品=服务+物质条件5、饭店的组织机构饭店营业部门管理部门房务部餐饮部工程部总经理办公室采购部人力资源部财务部康乐部销售部商场部保安部二、饭店服务概述1、饭店服务的内涵饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。饭店服务由有形资源、无形的服务行为和服务氛围等要素构成，是饭店出售给宾客的核心产品。2、饭店服务的特点直接性：服务的生产与消费同步，客人须到现场消费服务，并直接评价服务质量。不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客人离开服务终止；当天销售不出去，其价值消失。差异性：不同员工提供同一服务，同一员工在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同客人接受同一服务，同一客人在不同时间场合接受同一服务时的评价存在差异。可感知性：客人现场消费，可感知服务过程；客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为的结果。3、优质服务的内涵S=Smile（微笑）对每一位宾客提供微笑服务E=Excellent(出色)将每一项微小的服务工作都做得很出色。R=Ready（准备好）随时作好提供服务的准备。V=Viewing（看待）把每一位宾客都看作是需要给予特别照顾的贵宾。I=Inviting（邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临C=Creating（创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。E=Eye(眼光)用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。上篇饭店服务基本技能第一章前厅服务第二章客房服务第三章餐饮服务第四章康乐服务第一章前厅服务第一节前厅概述第二节前厅基本服务程序第一节前厅概述一、前厅在饭店中的任务与作用二、前厅的组织机构三、前厅各部门的职能一、前厅在饭店中的任务与作用前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及相关产品，为客人提供综合服务的部门。1、前厅的工作任务控制房态、销售客房接待客人为客人提供综合性服务提供管理信息资源、辅助决策协调内外关系建立客账2、前厅部在饭店中的作用饭店整体服务质量的体现宾客的集散中心，留下印象的地方饭店的神经中枢决策参谋二、前厅的组织机构1、大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层2、中型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂经理预订大堂服务总台服务总机3、小型饭店前厅的组织机构前厅主管大堂服务总台服务总机三、前厅各部门的职能1、预订处负责订房业务与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系参与制定全年客房预订计划参与订房谈判与合同签订及时通报订房信息及VIP推抵店信息2、礼宾部迎送客人行李服务委托代办3、接待处负责销售客房接待住店客人，办理入住登记手续控制房态、分配房间编制客房营业日报表协调对客服务工作4、问询处负责回答客人的问询、留言接待来访客人管理客人的邮件5、结账处输离店客人的结账手续保管客人的贵重物品兑换外币管理管账编制夜审报表6、总机转接电话回答客人问询、接受电话留言提供叫早叫醒、电话免打扰服务办理长途电话业务播放背景音乐、紧急通知、说明等7、商务中心文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务8、商务楼层负责商务客人的入住接待登记、结账等服务第二节前厅基本服务程序一、预订服务二、总机话务服务三、迎送服务四、行李服务五、总台接待服务六、问询留言服务七、离店结账服务一、预订服务1、订的方式与种类预订的方式电话、传真、国际互联网、信函、口头、合同预订的种类临时预订、确认类预订、保证类预订（预付款、信用卡、合同）2、预订的接受订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认；对客人订房表示感谢。3、预订的确认订房员接受客人的预订后，就应确认（口头、书面），只要条件允许均采用书面确认函。4、预订的核对第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。第二次：客人抵店前一周时进行。第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。5、预定的变更接到预订变更要求，立即查看房态，如能满足就填写预订变更表，修改房态记录，并将变更信息告知相关部门。6、预订的取消在预订单上注明取消预订的日期、原因、取消人、办理者，注销电脑资料或登记表资料。如有相关预订，则立即通知相关部门取消预订。当天未抵店者，由总台接待员与预订者联系，问清是“取消预订”还是“预订客人未到”，属前者立即通知有关部门，属后者根据实际情况为客人保留一天房间。二、总机话务服务1、电话转接听完再转，“请稍等”等候时，播放音乐铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处，2、问询电话常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后知查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通后让客人直接与查询者通话。3、“免电话打扰”将提出此要求的客人姓名、房号记录在交班薄上将电话锁上，告知当班人员客人要求取消“免打扰”，或外出客人回到房间，解锁并在交班薄上注明取消时间。4、叫醒（早）接到要求时清楚记录叫醒（早）日期、时间、房号及记录时间、话务员工号，并复述客人的要求让其确认将要求输入电脑，并按时间顺序整理记录在交班薄上，检查设备能否正常运行查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房服务中心或楼层服务台人工叫醒，并记录在交班薄上三、迎送服务1、迎宾“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物雨雪天为客人撑伞2、送客协助行李员装行李开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临挥手致意，目送客人离去3、其他职责指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询四、行李服务1、入店散客问好，表示欢迎清点、检查行李，记车牌号和抵店时间引领客人到总台办理入住登记时，一旁等候引领客人到客房进房，征询客人意见，如不满意，立即与总台联系，换房后将结果告知总台放置行李介绍房内设施：开窗帘→房间座向→冰柜→服务指南→音响、电视、灯具、空调控制开关位置→衣柜→洗手间道别，祝客人住得愉快；返回岗位记录入店行李2、离店散客客人携行李离店，主动提供服务。当接到电话通知去客房为离店客人提行李时，应问清楚客人的房号，迅速到客人房间。进房时应征得客人同意。来到大厅后首先确认客人是否结帐，如未结帐应礼貌地告知客人结帐处的位置。送客人离店时，再次请客人清点行李，装车后向客人道别并祝客人旅途愉快。填写散客离店行李搬运记录表。3、入店团队清点检查行李，填团队行李单，双方签字确认入行李房，码放整齐，挂上行李牌，等待分房表依分房表送行李入房间，记录房间号及行李件数无姓名卡行李由领班确认填“团队行李出入店登记表”4、离店团队依照团号、房间号到楼层收行李，与客人确认集中行李于行李房，陪同确认后在行李单上签字协助押送员装车，清点确认签字，记车牌号5、存取行李服务确认客身份，请客人填寄存卡并签名清点检查行李，将提取联交客人，寄存联系行李上行李按顺序存放，同一客人的行李放在一客人提取行李时，当面检查清点行李后交客人，登记单订在一起存档客人的提取卡丢失，行李员要凭客人的有效身份证明放行行李，并要求客人签写行李已取的证明。五、总台接待服务1、散客开房迎接客人，并询问客人是否有预定，有预定，找预订单，并在单上注明“已到”确认房类、房价、房号及离店日期客人在登记表及房卡上签名交纳预付金制钥匙、房卡通知房务中心开房、总机开通电话整理输入入住登记资料2、团队客人入住准备工作：查单、分房、制钥匙房卡，装入纸袋并注明房号、用餐通知单、餐卡、书面通知各部门。抵店：确认团名、人数，查单注明“已到”；纸袋交全陪分房；检查团队资料并复印送行李房、收银处；陪同、司机填写登记表；确认用餐、叫早、出行李时间。预付：现付由陪同到收银处交预付金；月结请其填写月结单；散客团应请客人交纳杂费预付。整理资料、储存相关信息。六、问询留言服务1、访客留言访客留言后，开启被访客房留言灯，分别放邮件架，总机和送入房间；客人获知留言后关闭留言灯。2、住客留言住客留言，问讯处、总机各存一联。如客人来访，将留言转告来访者；过期作废；接受电话留言记录清楚，复述确认。3、邮件处理邮件分类存放；查对收件人并注明房号放邮件架，晚上邮件未取，派人送入房间；预期抵店客人的邮件注明抵店日期，当天抵店邮件交接待处转客人；转寄邮件依客人要求办理，并作好记录。七、离店结账服务1、团队结账团名、团号通知房务中心，检查客房酒水使用情况。查看付款方式及特殊要求、公付、私付分开。打印账单，请陪同在公帐上签名，注明代表单位。为有账目的该团客人打印账单，收款。注意事项：A、帐务争议请主管或大堂副理解决。B、收款员不得将团队房价泄露给客人，客人要求自付的，按当日门市价收取。C、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。D、不允许挂帐的单位一律现付。E、陪同不得将未经单位认可的帐目转由单位支付。2、散客结账收房卡钥匙，暂不交钥匙，通知客房部收钥匙。通知楼层查房。询问客人是否有临时消费。打印账单，请客人审核、确认并签名。收款：信用卡。验卡、压印签购单、客人签名。支票。验票、请客人在支票背面签名。账款结清后，帐单上“已付”印记，一联交给客人作收据，一联转会计组，填入现金收入日报表内。登记卡背面注结账日期，与钥匙一起交接待处，接待员将该房改为走客房。对客人表示感谢，并祝客人旅途愉快。3、贵重物品保管启箱：确认身份，填正卡、签名，介绍其规定，清点存物锁箱，客用钥匙交给客人，向客人道别，将正卡放入纸袋注明箱号、姓名、房号，存入容器中途开箱：确认身份，出示钥匙，填副卡签名，核对签名，开箱锁箱，钥匙还客人，退箱：请客人出示钥匙，填写卡签名，核对签名，开箱清点物品，收回钥匙锁箱，正副卡存档。钥匙遗失：客用钥匙遗失须赔偿，取物时，客人、当班收银员、保安人员在场，由工程部人员开箱，并作好记录备查。