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第三章服务意识及服务员的职业能力服务员的职业形象要求•外表：干净，整洁，清爽，优雅，端庄——朴实无华的美感•姿态：举止优雅，动作文明，女服务员淑女，男服务员绅士般的风度•态度：主动热情，微笑友善，乐于助人服务人员必须具备的项能力服务员职业能力要求•1、树立良好职业形象的能力•2、养成良好职业习惯的能力•3、熟练掌握业务知识及技巧的能力•4、驾驭自如的语言表达能力。•5、牢牢吸引客人的交际能力。•6、敏锐的观察能力•7、深刻的记忆能力。•8、灵活机智的应变能力。•9、主动热情的营销能力。1、树立良好职业形象的能力•良好的职业形象是服务员与顾客打交道的第一要素，体现了一个服务人员的良好职业素养和道德品行。•服务人员在对客服务中直接面对客人，言谈举止，一笑一颦无不展现在客人面前；良好的职业形象会给客人留下深刻的第一印象。•服务员必须具有树立良好职业形象的能力2、养成良好职业习惯的能力•服务人员的12个好习惯•1、微笑•微笑是这样炼成的：体态训练法请姿训练服务员的12个好习惯2、礼貌：礼貌是接待服务行业从业人员必须养成的好习惯，礼貌两大要素：尊敬之心，友好之情。3、主动热情：4、高效：给客人提供服务时的时限？客人离开后收拾房间的时限？5、清洁：民以食为本食以洁为先与食品相关的行业，要求从业人员必须养成清洁的好习惯；包括：个人卫生、环境卫生、器具卫生、食品卫生、操作卫生。服务员的12个好习惯6、节约：效益是挣出来的，也是省出来的，节约每一滴水，每一度电，每一根牙签…在工作中养成节约的好习惯会让你在日后的生活中受益终生。7、守时：遵守时间，信守承诺，言出必行8、自律：自己管好自己的人，你是自己的主人，总要依靠别人管好自己的人，你就成了他人的奴隶！自觉的遵守企业规章制度，严以律己宽以待人。服务员的12个好习惯•9、聆听：会听比会说还重要，要养成聆听他人的好习惯。•10、爱护公物•11、助人：在工作中以帮助他人为乐，牢固树立助人为乐的思想，养成无私奉献的高尚品格。•12、敬业：对事业、行业、岗位工作有深深的理解，理解自己岗位的重要性。服务的概念•服务的定义：指从事服务的服务者，在对行业岗位认知和理解的基础上对顾客情感和行为的倾向。•情感倾向内容：尊客、敬客、爱客、顾客至上。•行为倾向内容：为顾客提供各种方便和帮助。•核心内容：是向顾客表达出由衷的欢迎、热情、关注和感谢。饭店服务的定义：•饭店服务是有形的实物和无形的服务行为所构成的综合体。他通过提供服务者的一系列的劳务行为和活动所体现。以满足宾客的生理需求和心理需求为目的。也可以说，饭店服务是由服务人员通过服务行为向客人提供方便和帮助的一种形式。他的目的是让客人获得良好的感受。服务内涵•酒店是客人的家外之家，当他初来乍到并不熟悉时，我们要关怀细致、体贴入微，当他经常光顾熟悉时，我们要待客亲切、自然、友好、熟悉，待客似亲人。•老客户，久别重逢—亲切热情，熟悉温暖，相见欢•新客户，一见如故—真诚友好，细心呵护，喜相逢•综上所述，服务的关键字：熟悉、亲切、热情、自然、和谐，客我一家才是酒店服务的最高境界。•善待客人，就是善待我们自己！•在对客服务中、在无私给予中、在付出中得到丰厚回报，提高自我、展示自我、成就自我！接待服务的共性魅力与个性魅力：•共性魅力：是指服务工作的本质应该完成的内容，所有的接待服务提供企业都能够满足；是最基本的因素之一，你有，我也有。•个性魅力：是指接待服务工作在满足客人共性需求的基础上，根据接待客户的不同而专为客人设计的接待服务程序，更多的着重于满足客人多层次的需求。我有，你没有。•共性魅力是锦上添花，在完成产品销售的基础上配以令人满意的销售方式和令客人舒适的服务。•个性魅力是雪中送炭，在另客人满意的基础上让客人心生暖意和愉悦，让客人感动。•服务满足客人的两种需求：一、生理需求二、心理需求•生理需求：人饥则求食渴则求饮乏则求息•心理需求：被尊重、被关心、被呵护、酒店服务人员应知的专业知识•餐厅应具备的基本条件：•1、卫生舒适幽雅的环境。•2、方便顾客的营业时间。•3、良好的服务态度和一系列标准的服务程序。•4、提供美味可口质量与价格相当的食品。•餐厅经营制胜的主要因素：•1、特色：与众不同、独具特色。•2、物有所值：实惠，好口味，•3、服务：•4、利润：客人是利润的源泉•5、环境：档次、规格•6、六觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、感觉。•服务员的专业操作技术是：摆台、斟酒、托盘、上菜、口布叠花、分餐和台面服务技巧。•服务员的素质要求：1、要有敬业乐业的精神2、树立自觉的纪律观念3、要有良好的形象4、熟练的运用专业的操作技能5、讲究各种服务礼节6、掌握文明语言的运用技巧7、具有健康的体魄餐厅服务员应具备的条件：•1、要有餐饮服务的专业知识。2、要有餐饮服务的技术能力。3、要有餐饮服务工作的语言沟通技巧。4、懂得餐饮服务的人际关系。5、有餐饮服务的自我启发精神。6、有餐饮服务中客人抱怨的判断能力7、仪表端庄，仪容整洁。•优质服务的标准：•1、良好的礼仪礼貌•2、优良的服务态度•3、丰富的服务知识•4、娴熟的服务技能•5、快捷的服务效率•6、齐全的服务项目•7、灵活的服务方式•8、科学的服务程序•9、完善的服务设施•10、可靠的安全保障•11、幽雅的服务环境•12、优质的食品供应丰富服务知识内容包括：•菜肴知识。熟悉菜肴的特点和质量标准，熟练掌握餐厅提供菜肴的价格、制作时间和服务要求等。•烹饪知识：了解中西餐菜肴的基本烹调方法、步骤和制作过程，善于鉴别菜肴的品种、口味，熟悉现代厨房的设备和性能。•酒水知识：熟悉中外各地名酒的名称、产地、香型、容量、价格、度数、风味特点、文化典故、品牌荣誉及服务要求。•食品营养卫生知识。懂得食品营养的搭配组合，掌握食物中毒的预防与食品卫生知识。•服务心理学知识：能够运用心理学知识，通过观察了解顾客的心理需求,提供个性化服务.•电气设备的使用与保养知识：掌握各种餐饮电器设备的使用和保养维护的步骤与要领。•民俗与饮食习惯知识：了解主要客源国和中国不同地区的风俗习惯、宗教信仰、禁忌和饮食习惯等知识。•外语及方言：能用相应的外语和客人进行简单对话，能听懂最常见的几种方言。•计算机知识：能熟练操作餐厅的计算机，和利用进算计进行相关的工作。如结账、报表和客史档案。•音乐欣赏知识：能欣赏音乐和懂得一般的乐理常识。•美学知识：了解室内装潢、环境布置、色彩搭配、食物造型艺术，具备美的鉴赏能力。•文史知识：有一定的文史知识基础，熟悉本市的历史背景、风景区的典故，理解有关旅游、民俗、生活常识等。•服务的三重境界•顾客满意——用标准化服务既可以达到•顾客惊喜——用个性化表演化艺术化的服务即可达到•顾客感动——用真情、真心、真意才可达到•顾客是什么？•主“贤”客来“勤”•殷勤好客络绎不绝优秀酒店服务员应具备的基本条件：•专业服务人员，所扮演的角色是为客人创造满意的用餐经历，所以服务人员的仪表、工作态度、专业的服务技巧，不仅对顾客用餐质量有莫大的影响，也直接关系到顾客是否会再度上门光顾，更影响到餐厅生意营运的好坏。•所以一个优秀的服务人员必须具备以下的素质与能力：一、良好的品德优秀的餐饮服务人员必须有品德修养、诚恳待人、讲求信用，有乐观进取的心胸，同时要有高尚的风度与气质，展现绅士、淑女般的言行举止。服务人员在餐厅里为顾客服务，所经之处，所做之事都会成为顾客注意的焦点，有如舞台上的演员，成为观众目光追逐的目标，他们良好的品德与气质给顾客留下的印象将会影响到餐厅的形象。二、敬业的态度餐饮服务业是一项任务繁杂且状况多变的工作，也是极富挑战性的任务，在这种情况下，餐饮服务人员要扮演好工作的角色，就必须养成敬业的精神、负责的态度、耐心的服务、良好的职业习惯，也就是一旦换上工作制服，就必须用专业的餐饮服务态度与技能来为顾客服务，并与同事合作。三、积极的学习餐饮服务人员除了需要不断的学习新的菜品知识，新的服务观念外，还要学习外语。另外，还需要不断的充实自己，了解餐饮市场的流行状况，及顾客的消费倾向。若能够随时加强自己的各项技能，并且持续练习，相信在工作表现上一定能够做得非常出色，四、服务的观念一个优秀的服务人员必须从一踏入餐饮业时就开始培养正确的服务观念，而正确的服务观念就是待人亲切，具有自信心、热情助人、礼貌周到、虚心受教、讲求工作效率、勇于负责，这样才能有效的提供服务。五、沟通的技巧餐饮服务人员的沟通除了产品、文字、图片外，还有工作人员的应答语言。语言包括口头表达语言和肢体语言：口头表达语言就是为客人服务时的对话方式、字句用词及应答口吻，不管是用本国语言或是外国语言；而肢体语言包含待客的眼神、表情、姿势、动作。这两方面都需要非常注意，而且在沟通过程中，是否能完全正确理解顾客所传达的信息，并做出正确的反馈，将直接影响服务质量；另外，提高本身的外语水平也越来越重要。六、情绪的控制人类的行为会受情绪影响，而情绪常会受到各种因素的干扰，而产生喜怒哀乐等现象，这些因素包括感情、家庭、工作、朋友、金钱、学业等，而每个人控制及调整情绪的方式不同，不管是用哪种方式来调试，一旦不能有效控制自身的情绪时，将会出现许多失控的场面，例如与顾客发生争执、造成抱怨、与同事或朋友发生摩擦等，进而对自己造成伤害。因此，一个优秀的服务人员应懂得如何有效的控制本身的情绪，不管发生什么事情，都能让自己保持专业的服务态度，来为顾客服务。七、健康的身心餐饮服务业是劳动强度较高的行业，服务人员每天的工作量繁重，一般工作时间会达到八小时以上，而真正上班时间可能更长。除此之外，餐饮工作必须长时间站立、端重物、行走等，因此保持一个健康的身心状况是非常重要的，否则将会因身体过度疲劳或心理压力过大而造成行事偏差，进而对个人、同事及顾客造成负面的影响•八、端庄的仪容•仪容端庄、衣着整洁、姿态适宜、美观大方、举止优雅、笑脸迎人的服务人员是最受顾客喜爱的。如此优雅的服务仪态，需要依靠个人的生活习惯及专业工作训练来养成，而这也是餐饮服务人员必备的最基本条件。九、丰富的知识餐饮服务人员除了要受过良好的教育培训外，还必须随时加强学习自己工作领域内的相关知识，这样才能顺利进行繁琐的餐饮服务工作。因此，拥有专业知识可协助我们正确而又迅速的完成任务。十、专业的技能为了顺利完成服务工作，每一位服务人员都必须具备专业的服务技能：纯熟精湛的技术、灵活的动作，迅速准确、完美流畅；同时又能兼顾安全与美观。在具备专业的服务技能后，方能对自己的工作充满自信心，且专业责任感也会随之出现。十一、团队的合作餐饮服务工作只靠一个人无法完成，无论餐厅规模大小，都需要一个工作团队来进行。餐厅里有着内外场的组织与分工，每一位工作人员各司其职，尽其本分完成工作，且互相协作，一起做好服务工作。所以，一个优秀的服务人员，不能忽视团体的存在，而只独善其身，而要重视团队合作的精神。•服务所体现出来的精神：•1、严格认真的服务精神，•2、顾客至上的服务意识•3、热情周到的服务态度顾客基本需求——•环境干净、整洁、舒适。•饭菜可口，温度适宜，价格合理。•服务员礼貌、热情、真诚、友善。•接待各层次的朋友不丢面子。•能满足多层次客人的需求，善解人意。•与酒店工作人员熟悉，得到应有的尊重与帮助。•安全：食品、人身、财产、隐私。顾客的期望值——★1、微笑（第一印象从你温和友善的笑容开始，这是一个底线）★2、热情（服务是专业和发自内心的，不是因为规定而热情）★3、真诚（发自内心的，将心比心，真情流露）★4、关注（留意客人，时刻观察，细致入微。关注、观察、关心一个也不能少）★5、友好（善意而乐于助人、温和宽容，能够包容和理解她）★6、尊重（尊重之心、友好之情、溢于言表）★7、吸引（美好感受、难忘记忆、回味无穷）★8、邀请（宾至如归的境界）★9、印象（对服务人员职业素养、职业能力进行评价，对就餐经历记忆深刻你才能打动她的心，赢得她的消费忠诚）顾客感知•基础（底线）：服务员微笑、热情、友好、主动，尊重他，关注他的需求。（没有年轻、漂亮）•能不能（提升）：服务员专业、博学、真诚、礼貌与友好发自内