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一、前厅客房预订的方式1、电话预订2、信函预订3、传真预订4、口头预订5、电脑网络预订6、团队预订1、电话预订在电话铃响三声之内接起电话，并自报家门，向客人问好，询问客人的需求。认真聆听客人的姓名及预订要求，通过查看电脑或预订汇总表判断能否满足客人的要求。仔细询问客人的姓名及英文拼写，并作复述确认。从高价房到低价房向客人推销，弄清客人的公司名称，确认是否是合同单位。询问客人的付款方式，并在预订单上注明。询问抵达的航班及时间并向客人声明：若无明确抵达时间和航班，饭店只替其保留房间至下午6：00，若客人预计到店时间超过六点，问清是否是信用卡或预付款确保订房。询问客人有无特殊要求，若有，作详细记录并复述。需要时留下电话号码以便再次联系。复述预订内容，包括时间、航班、房间种类、房价、客人姓名、特殊要求、付款方式、离店日期等。收线前向客人致谢。2、信函预订应及时回信应使收信者感到信件是专门为他写的，避免给客人留下公函式信件的印象复信的内容要明确且有条理复信的格式要规范，用字准确，应注明复信者的姓名、身份、并附亲笔签名。要完整、准确地写明地址与日期注意信纸与信封的质量注意邮票的选择并贴足邮票3、传真预订接收和发出传真后，应及时打上时间印记受理预订和确认订房应及时、迅速回复客人传真时语言简明扼要原始订房资料应存档，以备日后查对。4、口头预订一般不建议，可以在淡季的时间采用。具体内容可参考电话预订程序。一定要留下预订者的联系方式。若能支付保证金，便可转为保证预订。5、电脑网络预订网络预订模板设计合理。及时输出网络预订单。对于预订内容进行确认，并及时给预订者反馈。将网络预订单与其它预订单一起存档。6、团队预订所有团体预订都有书面预订单。(通常团队订房由营销部负责，并由营销部将团体订房资料提前送到预订处)预订应了解、核对团队预订情况，包括团队名称、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用的交通工具、房间种类和数量、餐食安排、付款方式、特殊要求和注意事项等。填写团体预订单填写团体接待通知书，发放客房、餐饮、财务各部门。将团体预订的所有内容输入电脑，记录电脑预订编号。团体预订资料应至少提前一天交接待处，以便接待处合理分房。二、预订的更改1、客人要求更改预订时，首先应查看电脑或有关预订控制记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如可以接受，应及时予以确认，填写预订变更单并修改电脑和有关预订控制记录。如果客房已订满，则应耐心解释，并将客人的预订暂时列在后补名单上。预定的变更内容涉及特殊安排时，如接机、订餐、摆放鲜花等，应尽快给有关部门发出变更通知。通过电话接到变更预订时，除了记录变更的内容外，还应准确记录来电人的姓名、单位、电话号码，以便双方进一步联系。修改相应的预订资料，如调整更改预订总表等。如时间允许，应重新发一份预订确认书，以表示前一分确认书已失效。三、预订的取消取消预订的程序：当客人用某种原因取消预约时，就取出相应的预约卡，确认无误后，在上面加盖取消章，然后在备考栏内注明接受预约取消的月日，取消者的姓名，取消的理由等。被处置完毕的取消预约卡，应归类存档，放在取消文件橱内，以备事后查证。在利用电脑进行取消预约的处理时，将取消程序输入电脑即可。电脑可自动将已取消的客房数加入空房数中，在预约画面上显示出来。违约金的索赔规定：散客团体客人：团体预定一般是保证类的。但对于不可抗力的原因，如地震、火灾、交通事故等造成的取消，饭店不应没收定金。四、预订资料的整理1、收到客人的预订原始凭证(如信、传真、网络预订单)后，应立即用打时机打上时间数据，预订员填好预订表后，也应立即用打时机打上时间数据。时间数据就打在预订表或原始单据的下方。2、把预订表及时输入预订控制总表及计算机，并盖上“已输入计算机”或“已汇入总表”的章、记号。3、根据预订的不同情况把有关图章盖在预订表的右上方，常用的图章有“有确认”、“定金已付”、“保证类预订”、“取消”、“更改”、“VIP预订”等等。所以图章应在右上方自上往下盖。4、把相应的预订资料整理在一起，整理应根据预订资料形成的时间进行。预计时间越早的资料，放在同一份预订档案的最下面，越晚的预订资料，放在最上面。如饭店确认客人预订的传真放在客人预订传真的上面。五、记录、储存预订资料订房资料一般包括订房单、确认书、预订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等。储存方式有：按客人预订的到达日期顺序，就是按客人抵店日期的先后顺序排列，将预定卡归档储存，以便于随时掌握每天有哪些和有多少客人预订了房间情报。按时间顺序归档的预订卡一般放在一个在的卡片箱或抽屉里。按客人姓氏排列，就是按客人姓氏的第一个英文字母顺序排列，方便接待员迅速了解客人预订情况，快速找到客人的预订资料。归档储存的理想做法是：既把预订资料按到达日期归档，又把同一天的预订资料按字母顺序排列。六、抵店前的准备预订部提前一周或数周，将饭店的主要客情(如VIP、大型团队、会议接待等信息)通知各部门，通知可以采用分送客情预报表、接待计划、也可召开总经理主持的协调会等。在客人抵店前夕，应再次将具体接待安排通知有关部门，通知单包括VIP接待规格、房价折扣申请表、派车申请单、次日抵店客人名单、鲜花、水果、礼品申请单等。预订员还可提前准备好客人的登记表和钥匙信封，并按客人姓氏字母顺序排列清楚。客人抵店的当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节通知相关部门，共同完成客人抵店的各项准备工作。