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第1页共9页饭店服务语言一百例1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说]“先生（小姐）早晨（早上好）！”[晚上7：30之后]“晚上好”、“晚安”。2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3、[在客人向你问好后说]“很好，谢谢您，先生您好！”4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说]“您好！”[见到熟识的客人时说]“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说]“先生，打扰您们一下，可以吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说]“请慢慢来，先生，别着急。”10、[客人询问你不清楚的事时说]“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说]“当然可以，请便吧。”12、[请客人做某件事情时说]“可否请您五分钟后再回来，先生？”第2页共9页13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说]“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说]“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”15、[离开生病客人房间时说]“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”[当客人付钱后应说]“对不起，打扰您了，谢谢。”18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说]“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”19、[新客到来说已预定了房间时说]“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”20、[当客人要把宠物带入房间时说]“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说]“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22、[发现重开房时说]“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”23、[重新安排的房间在其他楼层时说]“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”第3页共9页“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说]“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27、[带房服务员离开房间时说]“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28、[当团体客人已到，并催促要行李时说]“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”29、[当客人说还缺行李时说]“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。”30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说]“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）32、[当知道住房客人生日时说]“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）33、[知道客人将客房作为新婚之用时说]“祝您们新婚快乐，永远幸福！”34、[客人反映电话总是打不通时说]“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”第4页共9页36、[客人要求加急洗客人衣服时说]“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”[同洗衣房联系好后对客人说]“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说]“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”38、[来访客人到达楼层时说]“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”39、[客人不在房间，但有来访者时说]“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。”40、[送来访者的留言给住客时说]“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说]“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43、[在楼面发现可疑人时说]“先生，请问您找哪位客人？”44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说]“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”45、[发现客人损坏房内设备时说]“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。”第5页共9页47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说]“XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”48、[要想了解客人离店日期时说]“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”49、[当客人没能按时交房时说]“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！”50、[客人提出购买房间用品留念时说]“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”51、[向客人收帐时说]“XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您的帐单，共3285元，请过目。”[接过客人的钱，当面点清说]“这是3300元。”“找您15元。”[收款后应向客人说]“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”52、[当客人算错他的房租时]“XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。”[假如是我们计算错误时说]“真抱歉，给您添麻烦了。”53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说]“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说]“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”55、[客人对排队结帐有意见时说]第6页共9页“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。”56、[迎接到客人时说]“请问，各位是XX观光团的吗？”“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。”57、[客人来餐厅暂无空桌子时说]“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”58、[当来宾进入餐厅时说]“欢迎光临！”“欢迎您，请这边坐。”59、[请客人点菜时说]“请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。”60、[没有听清客人的话时说]“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”61、[人到茶到，请客人喝茶时说]“请用茶。”62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说]“没什麽，您们来，我们感到很高兴。”63、[与客人核对客人就餐人数时说]“请问，你们一共15位吗？”64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说]“早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”65、[客人问喝酒的地方时说]“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66、[客人要求送餐时说]“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说]“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。”68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]第7页共9页“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。”69、[征询客人主食时说]“您看主食用点什麽好？”70、[向客人推销小酒吧时说]“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。”71、[客人对吃风味汤包不得要领时说]“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？”72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说]“先生，您的座位需要转到那里吗？”73、[外宾用中餐具，使不好时说]“我能帮助您吗？”74、[加快餐台周转时说]“吃得如何，请多提宝贵意见。”[客人表示满意后，服务员可顺话提醒]“请您结帐，好吗？”75、[用餐后还在闲聊的客人说]（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”“现在结帐，还是再呆一会儿？”76、[客人向服务员敬酒时说]“对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”77、[当客人挡住你的去路时说]“可以让我走过去吗？谢谢。”78、[把酒拿错了时说]“太对不起了，我马上给您换。”79、[客人在菜里挑出虫子时说]“这菜马上就给您换，太对不起了。”80、[客人批评时说]“招呼得不周到，实在对不起。”“实在对不起，给您添麻烦了。”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”第8页共9页81、[需要撤菜盘子时说]“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”82、[征询客人对座位的意见时说]“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”83、[安排客人孩子的座位时说]“小朋友要高点的椅子吗？”84、[客人点的菜没有时说]“对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有