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饭店服务质量提升的最佳途径——丽思卡尔顿的经验与启示主讲人:林坚一、文化底蕴奠定酒店服务的基础1.酒店文化理念范畴–酒店的定位与对客人的承诺–对员工的最高期望–对员工的承诺–如何使文化理念鲜活于日常运营2.优质服务的基石---情感管理–员工的情感管理:选才,培养,信任,授权–客人的情感管理:倾听,预见,建立情感联系,衡量二、服务过程管理与质量提升1.对服务质量的认识2.服务质量之重要环节:–品牌标准的建立–标准服务程序(SOP)的建立–酒店培训制度3.服务质量的系统控制与衡量1)服务质量的跟踪与检测–途径:内部vs外部–跟进:分析,行动计划与行动小组–激励机制的建立2)提升服务质量的关键步骤三、服务保障体系工作表现/绩效评估(PDR)–PDR设计:普通员工-行为表现标准与标准服务技能管理层-行为表现标准与工作目标的设立–绩效评估过程中存在的问题–有效的PDR程序和技巧操练一、文化底蕴奠定酒店服务的基础•1.酒店文化理念范畴•酒店产品的特点FeaturesofHotelProduct•无形性:员工的全方位服务创造客人全身心的体验•易腐性:客房的间夜收益与餐饮的每日人均消费•消费者必须亲临生产现场:受氛围的影响酒店产品的特点FeaturesofHotelProduct•生产与消费过程同时进行:受员工整体素质与态度影响•容易被复制:硬件开放性与员工流动性•消费群体的多样化:职业,文化,教育,经济背景,阅历,性别,年龄等•消费群体的个性化:对同一产品的不同期望•消费群体不断提高的期望值:竞争激烈的市场带来水涨船高的期望客人想要得到什么?物超所值独一无二的体验快速地掌握资讯和知识便捷与迅速无烦恼的互动个人化和真诚的服务酒店产品特点对从业人员的要求——什么样的员工适合我们•自身天赋:性格开朗,学习能力强,善于交往,追求完美,敏感/在乎别人的感受,责任心强,热心肠,•知识,技术与经验:•素质与能力:尊重与自尊,自敛,责任心,执行力,兴趣广泛,有进取心,判断与决策力,沟通能力•信念与价值观:职业道德与规范•态度:积极,主动,热情,周到定义酒店文化的范畴•愿景目标:酒店定位与存在的原因如:奢华,商务,旅游,经济酒店的前沿酒店•使命宣言:为达到愿景需而制定的主要目标如:最佳服务,最佳环境保护,最佳雇主,最佳收益…•核心价值:影响酒店成功完成目标的指导原则如:相互信任与尊敬,预测客人的需求,培养与发展员工•关键成功因素:影响酒店成功完成目标的工作重点如:客人满意度,员工满意度,社区服务,经济收益率丽思卡尔顿的传奇历史Ritz-Carlton’sLegend•1850-1918:CesarRitz凯撒里兹•1927:RC波士顿酒店开业酒店服务人员统一着装;客房单独浴室;私密的酒店大堂;鲜花摆放公共区域;餐厅零点菜单;•1983:RC集团成立,酒店总数为4家,美国•2000:全球共40家酒店•1996-1999:万豪集团拥有49%-100%股份•1998:上海波特曼RC•2006-2009:北京金融街、华茂,三亚,广州,深圳•2011:全球共100家酒店RC辉煌的里程•奖项–1992美国MalcolmBaldrige国家质量奖。–1999美国MalcolmBaldrige国家质量奖。–2006在美国奢华品协会的奢华品牌大调查中,被评为世界最知名酒店品牌。–2007美国培训杂志评选的前125名培训公司中名列第一,列入美国培训杂志前十名名人馆。–2007在JDPowerandAssociates公司年度客户满意度调查中名列第一。马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖MalcolmBaldrigeAward•自1987年美国商业部国家标准与技术研究院主办•有500名各行各业的专家参与评选活动•美国总统亲自颁奖•每年在以下各领域给予2个入选名额:制造业,服务业,小型企业•RC在1992,1999年曾两次获奖•第一家也是惟一获奖的饭店公司马尔科姆鲍德里奇美国国家最高质量奖--评选程序•总部在美国的企业或组织均可参选•参选者首先填写申请表进行自检•申报并交US$1000-6000申报费•经至少8名专家书面审核约300小时•深入审核近1000小时:现场检查,与员工面谈等•专家提供反馈及改进报告•选出优胜者,颁奖仪式由美国总统亲自颁奖•优胜者分享成功经验评选的七大范围•领导:组织领导&社会责任感•战略规划:战略发展&部署•以顾客为中心和顾客满意度:客户关系&市场•信息和分析:绩效&信息管理•人力资源的开发与管理:员工培训&公司发展•过程管理:生产&售后程序•营业结果:经营/运作表现&提高核心价值和观念•以顾客为中心的质量•有远见的领导•不断的改进和学习•员工的参与和培养•快速反应•设计质量和预防•对未来的长期观点•通过实际绩效进行管理•发展伙伴关系•公司的职责和公司的义务•注重结果RC品牌文化范畴借鉴愿景目标使命宣言关键成功要素基础理念/核心价值信条,座右铭,优质服务三步骤,服务信念,员工承诺金牌标准之:信条•RC以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。•我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施,营造温暖、舒适、优雅的环境。•RC之行能使您愉悦身心、受益匪浅,我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。思考时间QuestionTime•你是否已经将使命浓缩为简短、易记、操作性强的固定词组或者文字?•你多久和员工讨论一次公司的使命?你是如何融合员工的反馈,以确保使命的成功实现?•你的公司里是否每个人都可以清晰准确地描述公司的使命和目的?金牌标准之:座右铭金牌标准之:优质服务三步骤•真诚热情地问候客人,亲切地称呼客人的姓名。•提前预期每位客户的需求并积极满足。•亲切送别,亲切称呼客户姓名,热情地告别。服务准则:我为成为RC的一员感到自豪1.我与他人建立良好的人际关系并为RC创造终生客户。2.敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。3.我得到授权为客户提供独特、难忘和个性化的体验。4.我了解在实现成功关键因素和创造RC法宝过程中自己所起的作用。5.不断寻求机会创新与改进RC的服务。6.我为客人所遇到的问题负责并立即解决。服务准则:我为成为RC的一员感到自豪7.创造团队合作和边缘服务的工作环境,从而满足客户及同事之间的需求。8.有机会不断地学习和成长。9.专心制订与自身相关的工作计划。10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。11.保护客户、同事的隐私和安全,并保护公司的机密信息和资产。12.负责使清洁程度保持最高标准,创造安全无忧的环境。思考时间QuestionTime•如何简单、明确、持续地提出你对服务标准的要求?•RC通过定义服务准则来沟通提供服务的方法,你又是如何定义公司独特的服务方式呢?员工承诺•在RC,我们的员工是我们向客户提供服务的最重要资源。•我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则,培养并最大限度地发挥员工的才能,从而实现每位员工和公司的共赢。•RC致力于打造一个尊重差异化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固RC成功法宝的工作环境。关键成功因素经验与启示•高效的公司都注重员工、客户的利益,以及公司的长久利益,并将其列为使命。•无论什么行业,一家公司的领导者始终应该负责将公司愿景转化为一线员工的实践,这一目标的实现往往取决于描述蓝图的语言的清晰程度。•领导者定义了强有力的愿景,并清楚地向员工阐明,员工就可以将其融入日常工作中,最终变为现实。思考时间QuestionTime•你能描述的酒店最基本的文化理念包括哪些?你认为应该增减哪些方面使之更完善?•你酒店对文化理念的描述是否简明扼要?•管理层是如何向员工诠释他们对这些理念的理解与期望的?•酒店有那些让这些文化理念鲜活起来?文化底蕴奠定酒店服务的基础-酒店开业前培训•对新员工的欢迎与接待:感受胜于言教•培训参与者:影响力最大的诠释者•培训期限:注意实效•培训内容:奠定今后入职培训的基础•培训方式:多样化与实效性强•培训地点:使文化鲜活的好机会•培训考核:严格把关,发现有潜力员工机会文化底蕴奠定酒店服务的基础-运营酒店的新员工/经理入职培训•对新员工的欢迎•培训期限•培训地点:•培训内容:•培训员•考核与结业使文化理念鲜活于日常运营中-RC每日例会模式•集团编辑部提前发布每日例会内容•人力资源部下载后翻译、编辑•前厅将每日运营要闻与提示上传•各部秘书下载,印发所有员工•每天15-20分钟,365天无一例外•全球所有酒店,所有部门,包括总部•从集团总裁到普通员工无一例外•所有员工轮流做例会主持人使文化理念鲜活于日常运营中-RC每日例会内容•每日一条文化理念讨论和有关陈述•每周一、周五一个紧扣上述内容的员工故事•集团要闻:奖项,开业,服务标准更新等•酒店运营提示:出租率,VIP名单及个人喜好等•前日客人投诉或运营事故报告及解决方法•当日酒店员工生日名单•当日酒店员工服务周年纪念名单•酒店人力资源与培训活动提示•每日一条名人名言•当日天气预报•当日酒店/部门工作重点陈述•主持人主持方式多种多样使文化理念鲜活于日常运营中-每日例会的影响力•对文化理念进行从不间断的强调•集团上下(管理层与员工)步调一致•就文化概念给予形象的诠释•使服务质量标准的强化渗透在每一天•面对面沟通,让员工增强自信心与自豪感•增近酒店与集团之间,员工与管理层之间的情感联系使文化理念鲜活于日常运营中-与各级员工的沟通会议•月度总经理与一线员工直接对话•月度部门沟通会议•月度经理人员沟通会议•季度酒店员工大会•年度员工庆典使文化理念鲜活于日常运营中-注重环境对文化的烘托•员工设施的质量维护标准•所有员工区域的卫生标准•员工区域的文化宣传:各项文化内容员工仪表仪容标准集团/酒店管理人员培训与员工活动各部门介绍职位空缺优秀员工宣传内部提升各部门品牌/酒店标准张贴客人表扬信集团或酒店新闻各部门愿景目标经验与启示•对酒店文化理念的宣传再多都不为过•使文化融入日常运营及员工的血液•领导层对于酒店文化建设的积极影响在于其行动而非语言•用极具说服力,精炼的语言所描述的酒店•文化理念对酒店形象的确立具有非凡的作用思考时间QuestionTime•你酒店是如何让酒店文化渗透于每日运营活动中的?•你愿意花时间和精力在酒店日常运营中对酒店文化进行不间断的诠释吗?•在你酒店,高级管理人员在酒店文化建设与渗透中发挥怎样的身体力行的作用?•你们的每日例会是如何展开的?是否对员工故事有宣传?效果如何?应做怎样的改进?•你对酒店员工入职培训的方式有什么建议?•酒店员工区域的环境的文化烘托是否到位?2.优质服务的基石:员工情感管理——选才员工的情感管理从选拔人才开始,严格选才,寻找信守相同价值观,并自觉自愿地去创造与客人的情感投入的合适人才:•HR简历筛选及背景调查:•HR协助部门进行初试:规范的面试问题•专业面试系统:经过面试认证的面试者•部门经理面试:经过面试培训•大部门总监面试•人力资源总监面试•总经理面试思考时间QuestionTime•你酒店的招聘过程是怎样的?•除了技术与经验,酒店对应征者有没有统一的素质要求?•酒店人力资源部是否有规范的面试问题?•酒店有没有专业系统来帮助选择适合酒店特点的人才?•招聘的最大挑战是什么?•RC的人才选拔方式中哪些方面值得借鉴?员工成长公式•(T+F)×I=G•(天赋+适合职位)×投资=成长•(5+0)×10=50•(0+5)×10=50•(5+5)×0=0•(5+5)×10=100员工情感管理-新员工标准服务程序培训培训员:部门培训员地点:本部门期限:30-60天培训内容:•部门组织结构,部门前景目标•集团服务标准•标准服务程序(SOP)认证培训•考核员工情感管理-新员工获得标准服务认证后一个月培训员:总经理,大部门总监,培训总监地点:酒店功能厅参加者:参加过入职培训的新员工培训内容:回顾酒店服务理念分享入职后感受分享让文化理念鲜活的感受反馈工作中的问题与建议祝贺标准服务程序证书的获得员工情感管理-新员工周年庆典培训员:总经理,大部门总监,培训总监培训对象:服务满一年的员工培训地点:酒店宴会厅培
本文标题:饭店服务质量提升的最佳途径-讲义
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