饭店服务质量改进模式研究

湖南大学硕士学位论文饭店服务质量改进模式研究姓名：韩买红申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：薄湘平20050930饭店服务质量改进模式研究作者：韩买红学位授予单位：湖南大学参考文献(46条)1.魏小安.沈彦蓉中国旅游饭店业的竞争与发展19992.党忠诚.周支立饭店服务质量的测量与改进[期刊论文]-旅游学刊2002(2)3.朱沆.汪纯孝饭店服务质量管理重点分析[期刊论文]-系统工程理论方法应用1999(1)4.GoranSvenssonAtriadicnetworkapproachtoservicequality2002(02)5.R·W·霍耶.布鲁克B·Y·霍耶.颜福祥何谓质量?--世界八位著名质量专家给质量定义[期刊论文]-中国质量技术监督2002(1)6.龚鉴尧统计质量管理专家--戴明1994(09)7.GronroosCMarketinginServiceCompanies.MalmoLiber19838.ParasuramanA.ZeithamlVA.BerryLLAconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch1985(49)9.徐金灿.马谋超.陈毅文服务质量的研究综述[期刊论文]-心理科学进展2002(2)10.GSSureshchandar.ChandrasekhaRajendran.RAnantharamanDeterminantsofcustomer-perceivedservicequality:aconfirmatoryfactoranalysisapproach2002(01)11.JulietM.RobertLLodgingqualityindex:assessingcustomers'perceptionsofqualitydelivery2003(02)12.朱沆.汪纯孝.岑成德.谢礼珊服务质量属性的实证研究1999(06)13.包惠.胡培.胡斌服务质量分析及评价研究[期刊论文]-软科学2000(4)14.Ching-ChowYangEstablishmentandapplicationsoftheintegratedmodelofservicequalitymeasurement2003(04)15.GuiryM.HutchinsonW.WeitzBAConsumersevaluationofretailstoreservicequalityanditsinfluenceonstorechoice199216.BabakusE.BollerGWAnEmpiricalAssessmentoftheSERVQUALScale1992(24)17.RuyterKde.WetzelsMOnthePerceivedDynamicsofServiceQuality1997(02)18.MartinW.KodeRuyter.LemminkMeasuringCustomerServiceQualityinInternationalMarketingChannels:AMultimethodApproach1995(05)19.StaffordMR.StaffordTF.WellsBPDeterminantsofServiceQualityandSatisfactionintheAutocasualtyClaimsprocess1998(06)20.CarmanJMConsumerperceptionsofservicequality:anassessmentoftheSERVQUALdimensions1990(01)21.李志强.余美芬国际标准ISO9004-4--第四部分质量改进指南(上)1994(01)22.莫健锋.刘天盛浅论质量改进[期刊论文]-广西质量监督导报2003(1)23.吴伟强面向制造业企业的质量改进与顾客互动机制[学位论文]硕士200124.刘立户全面质量管理200425.王生凤.吴建忠.徐宗昌试论质量管理研究的发展[期刊论文]-科技导报2002(11)26.JijuAntonyAStrategicMethologytotheUseofAdvancedStatisticalQualityImprovementTechniques1998(03)27.Zeithaml.Berry.ParasuramanMovingForwardinServiceQualityResearch:MeasuringDifferentCustomer-ExpectationLevels,ComparingAlternativeScales,andExaminingthePerformance-BehavioralIntentionsLink199428.MarcjannaMiroslawa.AugustynTheroadtoqualityenhancementintourism1998(04)29.何桢.施亮星.生静6σ质量计划与连续质量改进[期刊论文]-工业工程2001(4)30.汪邦军质量成本曲线方程与质量改进的经济分析[期刊论文]-北京机械工业学院学报(综合版)2002(2)31.黄培.汪蓉.陈俊芳质量净收益与企业持续质量改进的经济性评价[期刊论文]-工业工程与管理2002(4)32.关晓光.姚辉质量利润法(ROQ)在改进服务质量中的应用研究[期刊论文]-管理工程学报2003(1)33.郭宏建试论QC小组与质量改进的关系1996(03)34.赵华六西格玛质量管理模式探讨2004(06)35.杨铭2000版ISO9000族标准质量管理体系文件编制与实用大全200136.H·FBinner.王宁质量管理是企业竞争中的关键因素--TQM的成功运用与实施1997(04)37.斯欣宇PDCA循环理论在质量管理工作中的运用[期刊论文]-中国检验检疫2004(6)38.JuranJMJuranonqualitybydesign199239.澹台海青六西格玛(6σ)与服务质量的改进与管理[学位论文]硕士200240.张慧论ISO9000与全面质量管理的关系2000(02)41.郎志正6西格玛法的本质和特点以及应用中需关注的问题[期刊论文]-中国质量2003(8)42.陈乾康现代饭店服务特点与服务质量管理的基本方法1999(10)43.国家旅游局政策法规司.国家统计局城市社会经济调查总队入境旅游者抽样调查资料(1999-2003)200444.周琴饭店服务质量评价及要素体系分析200445.盛宝忠质量改进六步法200146.张智勇基础质量管理工具2004相似文献(10条)1.期刊论文王永挺.WANGYong-ting制约我国饭店业服务质量提升的因素分析-科技和产业2007,7(9)阐述我国饭店业服务水平的现状,指出其服务水平提升缓慢的原因,并对提升其整体服务质量提出了对策和建议.2.学位论文陈瑞霞基于SERVQUAL的我国饭店业服务质量测评研究2006在20世纪80年代，随着西方国家服务业的快速发展，服务质量的重要性受到了越来越多的关注，提供高质量的服务已经成为企业获取竞争优势的重要途径。20多年来，欧美国家的学者不但开创了服务质量的研究领域，而且从服务质量的定义、维度到服务质量的测评研究都做出了重大贡献。与国外相比，我国关于服务质量的研究才刚刚开始，还处于引入国外研究成果的阶段，没有形成自己的理论体系，特别是在对企业最有指导意义的服务质量的测评上研究较少。随着中国加入WTO，我国的饭店业已经完全向国外开放，国外著名的饭店管理公司纷纷进军中国，凭借其管理和资金等优势抢占市场份额。相对而言，我国的饭店业服务质量较低的现状已经成为我国饭店业发展的桎梏，所以尽快改善服务质量是我国饭店目前需要解决的首要难题。而要想提高服务质量，首先必须清楚自身饭店的服务质量现状，了解自己以及竞争对手的优势和劣势，以便有针对性地提出改进的策略。但是在我国的饭店业，关于服务质量的测评还不多见，也没有一套完整有效的服务质量测量量表。而国外的SERVQUAL方法，由于其良好的适用性，自从诞生以来就被广泛应用于各个行业，其服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。但由于SERVQUAL产生于西方发达国家，因此在应用于我国具体行业时必须对其适用性进行研究。本文从饭店业出发，以国外应用最多的成熟问卷——SERVQUAL为基本框架，通过对SERVQUAL的纰漏进行弥补，并结合我国饭店业的行业特点，设计出我国饭店服务质量的测评问卷。之后，在我国的3家饭店进行了问卷调查，并利用SPSS相关软件对调研所得数据进行了统计分析，结果显示问卷有较高的信度和效度，能够用于饭店的服务质量测评，验证了服务质量的五维度模型在我国饭店业的适用性，并且得出了饭店服务质量的五维度排序：安全性、移情性、响应性、可靠性和有形性。所以，对于饭店业来说，本次研究的结论可以直接应用于饭店的具体管理上，为我国饭店服务质量的提高指名了方向。总的来说，本次研究就我国饭店的服务质量测评问题进行了研究，以SERVQUAL为基础，根据我国饭店业的行业特点，开发出了适合于我国国情的饭店服务质量的测评量表，具有较强的实践意义，有助于改善我国饭店的服务质量现状，从而提高其国际竞争力。3.期刊论文许建浅谈服务质量对饭店业的影响-商业研究2003,(10)服务质量在饭店业中有着举足轻重的作用,增加饭店数量来扩大接待能力,无疑是20世纪80年代我国发展国际旅游业的必要措施,但不足的是国家未能在增建饭店的同时,培养出足够数量的合格的饭店人才以保证高水平的饭店服务.因此,在我国旅游饭店设施建设已取得长足进展的今天,尽早在提高服务水平方面有所突破已成为增强我国旅游饭店竞争能力,促进我国国际旅游事业健康发展的关键之一.4.学位论文耿雯雯基于差距模型的饭店业服务质量影响因素研究2009饭店业是中国对外开放时间最早的行业之一。从70年代末至今，随着中国旅游业的发展，饭店业在短短30余年间从1978年全国仅有200余家饭店的供不应求状况，发展到2006年的12571家，取得了举世瞩目的成就，但是我国饭店企业经营绩效并不是很好。饭店作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用日益重要，饭店产品质量特别是饭店服务质量已成为饭店争夺市场、招徕顾客的核心竞争力和赢得顾客满意度、获得可持续发展的基石。因此，服务质量是决定饭店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是饭店的生命线。目前运用差距模型进行服务质量研究的理论已经得到普遍认可，因而本文基于差距模型对饭店服务质量影响因素进行分析，这是本文的一个主要研究目的所在。以往的研究更多的停留在服务质量各维度层面，深入到具体问项层面的并不多见，因此在具体问项层面结合饭店业特点的深入研究还存在一定的空间。本研究将不仅在维度层面探讨服务质量的影响因素，也将在具体衡量问项层面展开研究，探讨饭店在服务质量衡量问项方面的优劣势，这是本文的另一主要研究目的所在。基于以上分析，本文在以往一般服务行业已有研究成果的基础上，构建了饭店业服务质量的概念化模型并提出了研究假设，正式调研以天津市的20家饭店企业为调研对象，发放问卷900份，收回有效问卷674份。通过SPSS和IPA统计分析，验证饭店企业服务质量的影响因素。在论文框架结构上，全文分为四章。第一章，导论。阐述全文的选题背景、研究意义和研究目的，介绍研究的思路、论文结构以及本文的研究方法。第二章，相关文献回顾与评析。针对本文出现的相关变量的概念和理论分别进行文献回顾。第三章，提出饭店服务质量差距模型和理论假设。本章探讨了服务质量差距模型，提出了本文的研究假设。第四章，定量研究。本章主要讨论问卷设计和发放过程，问卷的描述统计分析，信度、效度检验，数据的SPSS统计分析和IPA分析，验证所提假设是否成立。第五章，研究结论与建议。总结主要的研究结论及对饭店企业管理实践的启示，同时阐述本研究的创新点和局限性，提出对后续研究的建议。5.期刊论文温碧燕.WENBi-ya