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饭店服务质量等级通用标准编制:王振洲服装1）岗位服装☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹。☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣。服装2）协调程度。☺各岗位服装与饭店星级高低协调。☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方便。服装3）服装区别。☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别。不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨认。☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认。服装4）统一程度。☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一。☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。仪容仪表1）面容☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。仪容仪表2）化妆。☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。☺化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象发生。仪容仪表3）饰物。☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适当，与面、容、发型、服饰协调，美观大方☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。仪容仪表4）服饰。☺员工工作服美观合体，能突出人体自然美，达到服装标准要求。5）个人卫生。☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。6）服务名牌。☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。形体动作1)站姿。☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平衡，不东倒西歪。☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。形体动作2)坐姿。☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。形体动作3)走姿。☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。形体动作4）手势。☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。形体动作5）需要禁止的行为举止。☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。服务态度1）主动热情，宾客至上。☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。服务态度2）耐心周到，体贴入微。☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。服务态度3）服务礼貌，举止文雅。☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。服务态度4）助人为乐，照顾周详。☺对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。☺对残疾客人细心照料，服务周详。☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。礼节礼貌1）掌握礼貌内容。☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。礼节礼貌2）日常礼貌服务。☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务。☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人品。☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。礼节礼貌3）需要禁止的不礼貌言行。☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯。☺不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。☺不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。服务语言1）外语水平。☺业务部门主管以上管理人员能用流利的外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。☺一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或其他语种）。☺掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300句。服务语言2）语言运用。☺服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。☺能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。☺对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。☺服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感。服务语言3）语言技巧。☺用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然。☺说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说话。☺坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。☺能用标准的普通话提供服务。职业道德1）职业道德修养。☺员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。☺有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。职业道德2）职业道德行为☺对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。☺待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一律以礼相待，热情友好。☺诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。职业道德3）尊重客人风俗。☺尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。☺尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。☺尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉，不挑剔。职业道德4）遵纪守法。☺遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。☺遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。☺坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。服务纪律1）班前纪律。☺按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。☺准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。☺按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。服务纪律2）交接班纪律。☺按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。☺交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。服务纪律3）岗位纪律。☺坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工☺上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。☺不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。服务纪律4）操作纪律。☺爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。☺爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。☺拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。工作效率1）接受任务。☺各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。☺接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。工作效率2）工作效率。☺每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。☺上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。☺每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。工作效率3）服务效率。☺在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。☺每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。☺因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。☺无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。工作效率4）紧急事项处理效率。☺需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。☺需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。安全消防1）安全消防机构。☺饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，责任明确。☺饭店安全消防管理的职能部门==安全部内部分工明确，职责权限清楚。☺饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队员训练有素，能够适应紧急情况需要。安全消防2）安全消防设施检查。☺各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工负责的具体人员明确。☺各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安全设施无带病运行现象发生。☺需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障碍。安全消防3）安全监控。☺饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机，各种监控设施、设备完好，无故障。☺饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。☺每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生。安全消防4）安全巡逻。☺安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小巡逻。☺安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。☺巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。安全消防5）安全事故处理。☺饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。☺安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无重大安全责任事故发生。☺处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。环境卫生1）室外环境卫生。☺门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。☺绿地、花草规划布局合理，造型美观。☺植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。环境卫生2）内庭花园（有条件的饭店）。☺内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定风格。☺园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得当，富于变化。☺园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。☺园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景点效果。环境卫生3）公共区域。☺所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。☺通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆