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2019/10/181第五章饭店服务质量管理第五章饭店服务质量管理饭店服务质量概述饭店服务质量管理2019/10/182第五章饭店服务质量管理饭店的服务质量的管理是饭店在激烈竞争中取得相对优势的为直接的、重要的途径。饭店服务质量是饭店生存与发展的基础！2019/10/183第五章饭店服务质量管理2004年上半年，北京市旅游局共收到饭店类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、公寓投诉119件；非定点饭店：2件二、投诉内容（一）前厅服务：61件1、前台服务：47件（1）收费问题：29件收费标准不明确或客人不理解，造成收费争议：17件由于客人损坏物品发生赔偿争议：4件刷卡机损坏，影响正常收费：4件押金处理不当，造成收费争议：4件2019/10/184第五章饭店服务质量管理（2）态度问题：10件表现为态度冷漠，相互推诿。（3）预订问题：6件表现为未经客人许可，取消预订。（4）其他问题：2件如：业务不熟练，时间过长等。2、门卫、门僮服务：7件（1）服务不规范，欠缺服务技巧：5件（2）态度恶劣，与客人发生争议：2件3、行李寄存服务：1件问题：手续不完备4、前厅管理：6件如：盘问客人、不让进卫生间等。2019/10/185第五章饭店服务质量管理（二）工程保障：16件1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件2、无法及时提供冷、暖风：5件3、设施维护保养不及时：1件（三）客房服务：10件1、客人丢失物品：42、服务不规范：4件3、客房卫生差：2件2019/10/186第五章饭店服务质量管理（四）销售服务：9件主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。（五）餐厅服务：6件1、服务不规范：3件2、客人丢失物品：1件3、无故取消预订：1件（六）车场服务：5件1、车辆损坏：4件2、车位争议：1件2019/10/187第五章饭店服务质量管理（七）康乐服务：2件1、客用品不洁：1件2、服务不规范：1件（八）意外伤害：3件如：被门夹伤、被水烫伤等情况（九）其他问题：7件第五章饭店服务质量管理饭店服务质量概述饭店服务质量的涵义饭店服务质量的内容饭店服务质量的特点2019/10/189第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的涵义狭义上的服务质量：饭店服务的质量，它纯粹指由服务劳动所提供的服务的质量。广义上的服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。2019/10/1810第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的内容设施设备实物产品饭店向宾客提供的服务劳务服务有形服务无形服务2019/10/1811第五章饭店服务质量管理设施设备客用设施设备（前台设施设备）供应用设施设备（后台设施设备）客房设备餐厅设备会议设备康乐设施等锅炉设备制冷供暖设备厨房设备等2019/10/1812第五章饭店服务质量管理实物产品菜点酒水客用品商品服务用品服务环境质量：整洁、美观、有序、安全。在此基础上要有鲜明个性的文化品位。2019/10/1813第五章饭店服务质量管理无形产品礼节礼貌职业道德：敬业、乐业、勤业服务态度服务技能服务效率安全卫生………2019/10/1814第五章饭店服务质量管理小小案例：今年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8：30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：客人刚下楼吃饭。我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，怎么他这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：我在休息室等一下。服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设）。2019/10/1815第五章饭店服务质量管理这时，我想象如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我的工作经验，要找一个酒店的VIP客人是不难的。）果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？（我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有2019/10/1816第五章饭店服务质量管理等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话）这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老师的时候，真正的老师，我朋友回来了。2019/10/1817第五章饭店服务质量管理一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。二是流程设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。2019/10/1818第五章饭店服务质量管理四是深层次的企业文化对服务的影响。酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业操守，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是小事管理中的大事。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事要实现控制又是大学问。2019/10/1819第五章饭店服务质量管理宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象、评价。是饭店服务质量的最终体现，也是饭店服务质量管理努力的目标。2019/10/1820第五章饭店服务质量管理饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感性2019/10/1821第五章饭店服务质量管理第二节饭店服务质量管理制定饭店服务规程建立饭店服务质量管理体系进行饭店服务质量教育采取有效的服务质量管理方法2019/10/1822第五章饭店服务质量管理PDCA管理：PLANDOCHECKACTIONPLAN：计划阶段分析服务质量现状分析产生质量问题的原因找出影响质量问题的主要原因提出解决质量问题的质量管理计划(目标及实现目标的措施方法)DO：实施阶段：实施计划CHECK：检查阶段2019/10/1823第五章饭店服务质量管理ACTION：处理阶段总结经验吸取教训新的PDCA只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量不断提高并最趋向于零缺点。2019/10/1824第五章饭店服务质量管理零缺点质量管理(ZeroDefects)美国克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出“零缺陷“思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。2019/10/1825第五章饭店服务质量管理零缺陷又称无缺点ZD，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。2019/10/1826第五章饭店服务质量管理克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一：什么是质量？·质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。好、卓越等描述都是主观和含糊的。原则二：质量是怎样产生的？·预防产生质量·检验不能产生质量2019/10/1827第五章饭店服务质量管理产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。原则三：什么是工作标准？·零缺陷，而不是差不多就好2019/10/1828第五章饭店服务质量管理工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是零缺陷工作标准的重要意义。零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。2019/10/1829第五章饭店服务质量管理原则四：怎样衡量质量？·不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。2019/10/1830第五章饭店服务质量管理饭店ZD应做好：(1)建立饭店服务质量检查制度(2)DIRFTDoitrightthefirsttime(3)开展“ZD”竞赛2019/10/1831第五章饭店服务质量管理傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧上前交涉。据了解该客人“自称”为1305房住客，因房卡被同房间另