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•课题:饭店服务质量管理•目的要求:了解饭店服务的概念与饭店服务质量的内容与特点;明确服务观念,了解客人对饭店服务的需求;掌握饭店服务质量管理办法.•教学重点:服务态度与顾客满意分析•教学难点:饭店服务质量管理办法•教学课时:6课时•教学方法:讲述法案例法讨论法•本次课涉及的学术前沿：•教学内容与步骤:《情定大饭店》最感动的话语•“没关系先生”“对不起小姐”，“你好你好”问候声不绝于耳.•“对，我就是小弟，小弟就是服务员。”•“不管每个岗位，每个人都是很辛苦，但是如果发生了事情，我们一样都完蛋。”•“如果饭店里发生的问题，要我跪一下就能解决的话，我宁愿跪。但是我们要知道，控制自己的情绪是多么的重要。饭店本来就是各种各样人进出的地方，难免会遇到一些意外，管理人员要做好员工的挡箭牌，让客人开心，自己找到快乐，就是我们的工作，无论发生什么情况都能尽心尽力的服务，这才是专业人士。”•有人说人生是为了一成的快乐而要花九成的辛苦才能体味，饭店人更是为了别人的快乐要花更多的辛苦，但哪怕这种快乐是需要十成的努力，但总有一天会变成十成快乐回来的。饭店是男人们觉得都很难熬的地方，但是很多的女人们都在努力工作着，回想起来，其实也不是很辛苦，做饭店就是做细节，做事执着的人都是做大事的人，饭店给了我们很多很多，没有认真做过饭店的人永远不会知道。•如果你不想做服务员，•那么你只有•把服务员做好了，•你才能不做服务员。•不要在乎你今天做什么，•而是要看你两年后做什么。•Theguestisalwaysright,•evenwhenheiswrong.•客人永远是对的，•即使是他错的时候。•把理让给客人。•10ServiceCredo1.接待宾客GREETINGTHEGUEST当离宾客三米远时，面带微笑迎候他们。当离宾客一米五远时，热情而真诚地向他们道声：“早安/午安/晚上好/晚安。”2.称呼宾客OURGUESTHAVENAMES尽可能称呼宾客的姓名。•3.称心如意-使宾客百分之百满意是每位员工的基本职责。•任何人接到宾客的投诉或要求时，应保证亲力亲为直至完满解决。对任何的投诉或要求应在15分钟之内作出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速解决。决不对宾客说没有或NO，应积极向他们提供创造性的、可供选择的建议。如不知如何回应宾客，应立即寻求其他同事的帮助。4.团队合作100%TEAMWORK在工作中自始自终保持愉悦的心情,创造和谐温馨的工作氛围。舍小我,顾大我。同事间开展积极诚恳地交流,不在背后议论别人。5.护送宾客ESCORTOURGUESTS在可能的情况下，护送宾客前往酒店内的某一场所，而不是用手示意。•您请随我来，好吗？•Wouldyoupleasecomewithme?6.专业仪容LOOKPROFESSIONAL宾客对你的第一印象是专业的仪容。为自已的仪容而自豪。随时佩带名牌、着干净整洁的制服、鞋子，绝对注重个人卫生。7.电话礼仪TELEPHONECOURTESY电话礼仪是每位员工留给宾客的第一印象三声铃内用悦耳的声音接听电话。例：“美丽华酒店，早上好/下午好/晚上好，我是玛丽，有什么需要我为您效劳的吗？.8.安全第一SAFETYFIRST•牢记自已在紧急情况中扮演的角色。有危机，不逃避。如遇危急情况、人员受伤或是你需要援助时,应立即向主管上司报告。9.节约能源SAVETREES&WATER注重保养及维修酒店的设备。保护酒店的财产和物品是每位员工义不容辞的职责。10.推销酒店PROMOTEMYHOTEL熟悉了解酒店。优先推销酒店的餐饮及其他设施。•案例:•A公司是一家年产值16亿元左右的中外合资公司,每年都要举办不同规模、类型的订货会和业务研讨会。2003年2月，该公司在A饭店举行了一次业务研讨会，由于该饭店建立了科学有效的会议接待制度，使得会议非常成功，公司领导、会议代表均感满意，会务组人员也感到从未有过的轻松。于是，他们初步决定将6月份的一个业务研讨会放在该饭店召开。•但此时离该饭店不远的一家3月份开业的B饭店获知了该公司的会议信息，销售部经理李萍当即去该公司促销，并真诚的邀请主管该项业务•的张经理到饭店考察。张经理第二天应邀来到B饭店，主管销售的王副总经理和李萍经理已在门口恭候，并陪同参观。B饭店的规模与功能与A饭店相差无几，但设施新，客房面积比A饭店大。中午，王副总经理设宴招待了张经理，席间提出能否给饭店一次服务的机会，把6月份的业务研讨会放在B饭店举行。张经理表示歉意，因为该会议已定在A饭店。三天后，饭店邀请了川菜烹饪大师来店献艺，李萍经理再次请张经理吃饭。用餐后李经理和销售部的一位销售代表又陪张经理去KTV唱歌，中间李经理又提出6月份的会议之事，表示在房价上比K饭店优惠100元/间。此时，张经理有些动心了，表示回去与有关人员商量。•第二天，张经理和A饭店营销部郭经理联系，要求房价给予优惠，从495元/间降至410元/间，理由是B饭店给的价格是395元。郭经理立刻向总经理请示，总经理表示考虑到该公司为A类客户，可给予特别优惠，房价最低可降至475元/间。郭经理认为这个房价恐怕张经理不会接受。总经理表示，若不能接受，我们也不能强求，我们不能因一笔业务而破坏整个饭店的销售体系，对一个客户的无限制优惠就意味着对其他客户的不公平，况且一个饭店要想在竞争中立足，关键要靠服务，而非价格。郭经理把饭店最后能给A公司的房价告诉张经理，A公司果然未能接受，•会议最后决定在B饭店举行。但是，以后的会议接待情况令张经理后悔不已。一是该饭店实行了各部门经济责任制，销售部的业务指令无法落实；二是该饭店没有为该会议负责的人，不像A饭店由专门的会议经理协调指挥，最后只好张经理自己同有关部门一一沟通敲定；三是该饭店的业务运行和服务体系不完善，各种差错不断，如原定的进房时间拿不到房，排房出现重房现象，餐厅出菜速度过慢等；四是会议设施运行不正常，空调因无变频装置噪声过大，话筒要么无声，要么啸叫。公司领导、会议代表均大感不满，而张经理未等会议结束就到医院打点滴去了。•评析：•美国一咨询公司经研究发现，顾客转换供应商的原因，有70%是由于服务问题引起的。另有研究资料表明，顾客由于对服务不满而离开供应商，比由于价格或产品质量因素而离开供应商的可能性大五倍。在努力保持顾客的过程中，服务尤其是超值服务将使许多饭店企业拥有一个显著且较为持久的竞争优势。•市场上有众多的饭店产品，顾客做出第一次选择后，往往有一个重新评价过程，只有服务水平真正优秀，才能留住顾客。因此，为顾客提供优质服务是饭店企业获得顾客青睐的重要因素,加强服务质量的管理，提高服务质量是饭店管理的永恒话题。第六章饭店服务质量管理第一节饭店服务概述一、饭店服务的涵义（一）服务概念：其一，狭义上的服务，纯粹指由员工的服务劳动所提供给宾客的。其二，广义上的服务，是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果称之为饭店服务。•（二）服务概念的理解•1、饭店服务必须依托于饭店的有形设施•2、了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提•3、饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，还包括饭店内部活动的结果•4、服务是饭店产品的核心•二、饭店服务的特性•（一）无形性（最基本特性）•1、从使用权角度分析•2、从服务的提供分析•（二）生产与消费同一性•（三）质量差异性•（四）不可储存性•第二节饭店服务质量概述•一、饭店服务质量的涵义•服务质量概念：•其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。•其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1.饭店设施设备的质量2.饭店实物产品质量——菜点酒水质量——客用品质量——商品质量——服务用品质量3.服务环境质量？（二）无形产品质量1.礼节礼貌2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生第三节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。（二）饭店服务规程的制定1.饭店服务规程制定的依据2.饭店服务规程的制定（三）饭店服务规程的实施1.服务质量意识教育2.服务规程作业培训3.服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1.信息的收集2.信息的加工和传播3.信息的反馈4.服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理(TQC)1.饭店全面质量管理的涵义2.饭店全面质量管理的特点（二）服务质量分析1.圆形分析图（1）收集质量问题信息（2）汇总、分类（3）画出圆形图2.排列分析图（帕孚托曲线）用于找出影响饭店服务质量的主要因素：（1）收集信息（2）分类统计，制作统计表（3）据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题3.因果分析图4.PDCA管理循环3.因果分析图(鱼刺图）分析产生质量问题的原因大原因——中原因——小原因（能够根据原因采取办法为止）大原因:machine（设施设备）man（人）methord（材料）environment（环境）4.PDCA管理循环：例：经检查发现某酒店服务有以下质量问题350。菜肴质量问题数量235个,娱乐设施问题17个,外语水平29个,服务态度问题62个,其他问题7个,主要问题产生的原因：厨师技术不好,因缺乏培训,设施使用不当,设施陈旧,购入原料不规格,有的选用替代品菜肴配料方法不当好,缺少可查资料.要求:（1）画出质量问题统计表（2）画出排列图,并指出A类问题（3）画出经纬图,找出原因(4)问题的鱼刺图。（三）零缺点质量管理1.建立饭店服务质量检查制度2.DIRFT——第一次就把事情做对3.开展“零缺点”竞赛（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制1.事前质量控制2.服务过程质量控制3.事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容（二）评价方法什么是优质服务??服务是饭店生存和发展的基础饭店之道，服务之道求方供方供方供方优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道一、正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务满足需求理解心态超越期望客人1、正确理解客人的需求客人对饭店服务的基本需求功能性安全性时效性经济性享受性2、充分理解客人的心态关键在于“读懂”客人客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人3、努力超越客人的期望关注宾客,用心服务。差异服务:饭店差异前后差异个性差异二、找准质量关键点1、服务质量的基本点质量构成：环境质量、设施质量、产品质量、服务水平。☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。☆凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。2、服务质量的闪光点物质层面：有型设施包装层面：宣传广告核心层面：服务产品附加层面：延伸服务3、服务质量的薄弱点差错点低效点投诉点•案例一：让客人热泪盈眶的个性化服务•企业家李先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。•次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。•李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请”。•李先生十分疑惑，又问道：“你