饭店职业形象-服务人员的仪态规范

饭店职业形象服务人员的仪态规范老师：张祺阳内容提要仪态的概念及重要性、淑女绅士的仪态标准站姿坐姿行姿蹲姿遇客问候标准淑女绅士手势标准递接物品标准指示方向标准引领标准请座标准仪态的概念及重要性仪态是指一种体态语言，又称姿态、仪姿，是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿态相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。培根姿色比相貌更能表现出人的精神气质，正因为体态语言如此重要，所以人们又把它称为无声的语言和有形的语言Non-Verbal55%ToneofVoice38%Words7%人类的沟通方式淑女绅士的标准仪态一、站姿标准站姿又称立姿，是训练其它优美体态的基础，是发展不同姿态美的起始点，是一种静态美，典雅的站姿将使您终身受益。•寓意给人以挺、直、高的感觉；体现了一个人具有自信、正直、坚强的个性；挺拔、伟岸之美；婷婷玉立之美。站姿标准挺胸收腹，眼光平视，自然地微笑女士双手叠握，垂于小腹前保安员工可采用后背式站姿双手叠握于背后，右手在上男士双脚略分与肩同宽要点：平、直、高女士丁字步，双脚脚跟靠拢二、坐姿标准松开最后一颗纽扣，2/3处先拢一下裙子，2/3处坐姿要点上身保持站姿姿势，女士双膝不分开左腿斜放式坐姿（左斜放）右腿斜放式坐姿双腿左/右交叉式坐姿双腿交叠式坐姿后点地式坐姿两跟后起；脚掌着地，脚跟相靠提起，双腿并拢。三、行姿标准走姿，动态造型给人以美的感受，反映出朝气蓬勃的精神状态豪迈、稳健之美；轻盈、优雅的动态美•上身基本保持标准站姿；•两臂以身体为中心，前后自然摇摆，前摆约35度，手掌心向内，指关节自然弯曲；•走路时身体稍向前倾3-5度，身体重心落在前脚掌处，膝伸直两条线，体现行姿的稳健、豪迈之感轻盈优雅四、蹲姿标准动态美能屈能伸、灵活之感交叉式蹲姿（女士）高低式蹲姿（男女士皆适用）蹲姿要点：不要突然下蹲不应正面朝向客人女士双膝不分开五、遇客问候标准缓步或稍停步；微笑注视客人；问候：您好！或xx先生您好！15度或45度的鞠躬让客人现行；如有急事必须超过前面的客人时，一定要先向客人表示歉意并致意淑女绅士手势标准使用双手或托盘，不方便时应用右手递物两眼注视客人，面带微笑将东西正面呈现给客人，递送带尖、带刃的物品时，尖、刃要朝向自己或朝向它处。如：递送签字笔时，笔尖应朝向自己，将笔杆递给对方。•两眼朝向指示方向，面露自然的微笑；•五指并拢；•手臂不高于肩膀；•身体其它部分保持站姿•左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离；•说“这边请”并指出方向；•以眼角的余光来确定客人的位置；•可适当与客人交谈，如介绍酒店的设施等；•做好危机提醒，在经过拐角、楼梯或者光线不好的地方，一定要提醒客人留意九、引导手势•轻声地对客人说：“您请…”；•将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出前臂；•身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向左手或右手抬起；以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线。面带微笑，目光兼顾来宾和所指方向