饭店餐饮服务标准汇编

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料饭店餐饮服务标准汇编目录*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10社交礼仪技巧杂谈*11礼貌原则与合作原则的关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?*17客人为什么不愿付账?*18流程再造:酒店业全面提升服务效率的捷径*19实施“流程再造”(BPR)工程一般要经历三个阶段*20如何做好餐饮经营分析精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料*21客源构成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24关于饭店员工流失问题*25餐饮业营销战略*26关于餐饮采购*27饭店副总的心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30关于点菜单的书写:*31冰箱(柜)的卫生管理要求*32经理,厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37xxxx年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答(一)*39中餐宴会服务知识问答(二)*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42不必再害怕投诉精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料*43避免“服务过剩”*44中华人民共和国食品卫生法--------------------------------------------------------------*1餐饮服务§菜单知识§餐饮服务的技能§饮料服务§账单处理§卫生的餐饮环境§个人技能§餐饮服务的程序准备*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么?1、要有敬业乐业的精神。饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样,都是社会生产和生活,是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业,在实践中培养兴趣,端正工作态度,研究服务技能技艺,为宾客提供优质服务,为饭店创造良好的经济效益,为自己的生活做好保障。2、树立自觉的纪律观念。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料饭店机构大,人员多,工作忙,这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念,认真贯彻各项规章制度,不可自行其事,这是统一和协调好工作的前提和保证。3、要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要,饭店服务人员应注意自己的形象,特别是日常的仪容仪表。4、熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度,会给宾客留下深刻印象,也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、讲究各种礼节,运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用,在具体工作中,服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人,力求语言准确、恰当、敬语服务,尽量讲普通话。6、具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动,实际却日行百里不出门,穿梭奔忙脚不停,无论站立、行走、托盘等,都需要功力,需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以,不但有任劳任怨的吃苦精神,还要有健康的体魄才能胜任工作。二、培训的目标是什么?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目标是通过强化管理,提高素质,高标准,严要求,从而培养出一批具有较高的道德修养,良好的服务气质,潇洒的工作态度,熟练的业务技能,流利的待客术语,过硬的工作水平,从而成为一流的服务员。三、服务员岗位职责1、上班前,检查自己的仪容仪表,按规定穿好工作服,佩戴工作卡。2、及时清理餐前、餐后区域卫生,负责餐桌的收台、摆台工作。3、不准靠墙或趴在服务台上,在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点,主动向客人介绍菜单。5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求,及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。6、工作当中不得有不雅举动,不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。7、用餐完毕,负责餐后结帐,并及时检查客人是否有遗留物品。8、随时听取顾客意见,及时向上级反映,协助处理。9、严格把好饭菜质量关,不符合质量的不上,并及时向后厨有关人员提醒注意。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料10、下班后,检查电器是否安全关闭。*3员工的职业道德一、职业道德1、道德:是道德是人与人之间,人与社会之间关系的作为规范的总和,同法律一样都具有普遍约束力,但比法律的应用范围广。2、职业道德:社会道德在职业生活中的具体体现,具有自身的职业特征。3、职业道德的基本要求:热爱本职工作,忠于职守,勤恳工作,讲究效率,全心全意为人民服务,满腔热忱,极端负责,钻研业务技术精益求精,不断提高业务水平,文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。4、服务员的职业道德:对待工作:①热爱本职工作;②遵纪守法;③严于律己,廉洁奉公。对待集体:①坚持集体主义,②严格的组织纪律观念;③团队协作精神;④爱护公共财物。对待顾客:①全心全意为顾客服务;②诚挚待客,知错就改;③对待客人,一视同仁。二、服务1、服务:能够满足顾客某种需求的特殊商品,包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、全心全意为顾客服务应做到:主动、热情、周到、耐心、细致。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、服务的特点:(为什么说服务是一种商品)为什么服务员的素质需要培养?①生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产,后消费,而服务则是生产和消费同时进行,当顾客发现了产品质量不合格,已经消费了这种不合格的产品。因此,服务产品的质量有不可弥补性,这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此,服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。②产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节,以及工商技术监督部门,生产者不一定直接与顾客见面,生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的,顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员,因此服务员必须机智灵活,训练有素,关于接受顾客的意见和投诉,随机应变和妥善处理各种情况。③产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出,这就受到不同时间,场合和顾客的心情影响,即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应,因此要求服务员必须具有灵活性,提供服务时,因人而异,灵活机动,不可墨守成规。④产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定,它会受到服务员情绪,服务时间环境以及服务对象等因素的影响,从而增强了服务质量控制的难度。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4、服务十点:嘴巴甜一点,脑筋活一点,行动快一点,做事多一点,效率高一点,理由少一点,胆量大一点,脾气小一点,说话轻一点,微笑露一点。5、提供优质服务,优质服务=功能性服务+心理性服务。*4员工行为规范一、礼貌、礼节1、餐饮服务人民应具备的基本素质:礼貌素质,思想素质,业务素质和身体素质。2、礼节:人们在日常生活和社会交往中,表示对他人尊重的一种形式。3、礼貌:人们在日常生活和社会交往中,表示对他人尊重的具体动作,4、礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺,是衡量个人道德水准,有无教养的尺度。礼貌是礼节的基础,礼节是礼貌的表现形式。二、礼貌服务的主要内容和基本要求㈠语言美⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻:走路轻,说话轻,操作轻。三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料度;不计较个别宾客无理的要求。四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。4、基本用语1)基本服务用语①欢迎、欢迎您、您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。②谢谢、谢谢您,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。③请您稍候或请您稍等一下,用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。④请您稍候或请您稍等一下,用于因打扰客人或给客精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料人带来不便,本着歉意的心情说。⑤让您久等了,用对等候的客人,本着热情并表示歉意。⑥对不起或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。⑦再见、您慢走、欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热情而真诚地说。2)日常服务用语①当客人进入餐厅--早上好,先生(小姐)您一共几位?--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候,我马上为您安排。--请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)--先生(小姐),您喜欢坐在这里吗?--对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗?--对不起,这里有空位吗?--对不起,我可以用不着把椅子吗?②为客人点菜时--对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?--您喜欢用什么饮料,我们餐厅有……精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料--您喜欢用些什么酒?--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜?--您喜欢用茶还是面汤?--您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何?--请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起,这个菜需要一些时间,您多等一会儿好吗?--真对不起,这个菜刚卖完。--好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。--如果您不介意的话,我向您推荐……--您为赶时间对吗?那我为您推荐这些快餐。③为客人上菜时--现在为您上热菜可以吗?--对不起,请让一下。--对不起,让您久等了,这道菜是……--真抱歉,耽误您很长时间。--请原谅,我把您的菜搞错了。--实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。--先生,这是您订的采。④席间为客人服务时--先生(小姐