香港餐饮管理与服务

香港餐饮管理与服务一、餐厅管理与服务1、餐厅管理的工作职责是什么？餐厅经理的工作职责包括四个主要内容：（1）作好餐厅内部的管理工作。包括填写各类报表，组织召开每日班前会，定期检查设备用具状况以保证正常服务之用，进行日常卫生、服务质量和员工仪表仪容检查。（2）作好餐厅的经营管理工作。包括贯彻落实餐饮部下达至餐厅的各项工作计划和指标，保持良好的客户关系，及时了解客人对菜肴品种和服务方式的需求新趋势，并采取有效措施满足客人的需求。（3）作好协调工作。经常与厨师长沟通情况，协助厨师长不断调整餐厅菜肴品种；保持与饭店其它部门的有效协调；保证餐厅设施的完好整洁，创造和保证餐厅环境及设施应有的风格和正常使用。（4）开展有效的培训工作，激励员工的工作热情，评估员工的工作成效。2、餐厅经理的个人素质要求是什么？（1）精通与餐厅经营菜式相应的服务技能，掌握服务规程、服务标准的要求。（2）有很强的敬业精神，对T作一丝不苟，有认真求实的工作态度，善于发现自身不足，勤于思考，不断创新。（3）善于与人交往，能够建立良好的人际关系，对外建立广泛的客户群体，对内协调好各部门间的工作关系。（4）熟练地运用一门外语。（5）组织能力强，能够妥善地安排日常工作，妥善地处理餐具，物品使用与保管的关系。（6）重视员工的业务培训，有编写培训计划，亲自授课的能力。3、餐厅经理怎样与客人建立良好的客户关系？与用餐客人建立良好的客户关系是餐厅经理日常工作的重要组成部分。作为餐厅的经营管理者必须明确地认识到，落实管理措施、提高服务质量、建立客户关系、吸引更多的用餐客户是其主要工作职责。为创造一种具有吸引力的用餐氛围，餐厅经理必须注意以下问题：（1）注重培训。通过培训的服务员，有娴熟的服务技能和良好的服务态度，能满足客人的正当需求，使客人对餐厅产生一种依赖感和信任感。（2）随时检查督导。经常亲临餐厅，向用餐客人表示关心，随时指导服务员将服务工作做在客人需要之前。（3）建立客人档案，定期联络客户。及时掌握用餐客人的姓名、身份和嗜好，经常与客人进行广泛的交流。对重要客人和餐厅常客，餐厅经理需要与他们定期联系，在每次大型活动结束后，应该向客人发送致谢信，并诚恳地听取客人的意见。（4）以诚待人，创造形象。在客人面前无论何时都应该做到言而有信。在客人投诉时，必须坚持解决问题为第一的原则，为服务员树立尊重客人的良好榜样，为客人树立企业诚实待客的良好形象。4、餐在主管的工作职责是什么？餐厅主管是餐厅经理实施餐厅管理工作的主要助手，他的工作职责包括：（1）根据餐厅经理下达的工作旨意，落实各项服务工作、卫生工作、培训工作和人员调配工作。（2）承担对重要客人的服务工作，并有效地指导所辖服务员不断提高服务技能，确保对客人服务工作顺利进行。（3）根据餐厅经理的指令，认真检查每日开餐前的餐台及餐厅环境的布置情况，餐后的餐具保管及补充情况。（4）协助餐厅经理完成经营状况和管理工作中的数据统计和材料收集，并在餐厅经理不在时主持餐厅的工作。5、餐厅领班的工作职责是什么？餐厅领班的职责直接关系到餐厅服务的各个环节，其具体要求如下：（1）带领服务员做好开餐前的准备工作。包括摆餐台、备餐具、补充餐台调味品及用品。（2）培养服务员在工作中的卫生操作习，贸，保持餐厅环境及服务台的整洁有序。（3）协助餐厅主管或餐厅引位员引领客人入座，并及时提供相应的服务。（4）向用餐客人介绍餐厅特色菜肴，帮助客人选择菜肴和饮品，为客人提供侍酒服务。（5）负责向客人结帐，并及时将客人提出的意见反映给餐厅主管或经理。（6）督促服务员及时撤换餐具，整理餐台，保持餐厅的整洁和秩序。6、餐厅引位员的素质要求是什么？引位员是餐厅的门面，引位员的精神面貌、工作态度和行为举止直接影响着客人用餐前对餐厅的选择。引位员的素质要求如下：（1）形象美观、端庄、大方，有良好的气质和风度。（2）服务意识强烈、态度端正，注重仪容仪表和礼貌礼节。（3）语言表达能力较强，具有较高的外语水平，迎接、问候、引导，告别语言运用准确、规范。（4）熟练掌握引位服务工作内容、工作程序，善于有针对性地做好迎宾和引位工作。7、餐厅服务员的工作职责是什么？餐厅服务员的工作职责主要包括以下内容：（1）服从餐厅领班的工作安排，掌握各项基本服务技能。（2）作好开餐前的各项准备工作。（3）及时将领班所开的菜单送往厨房，保证服务环节的流畅。（4）及时清理餐台，协助餐厅领班做好为客人斟酒、分菜等工作。（5）按照餐厅规定标准，摆好餐台、餐椅和餐具，为客人提供规范化、标准化的服务。（6）按照餐厅规定，做好餐厅环境、餐具、玻璃器皿的保洁工作。8、餐厅传菜员的工作职责是什么？（1）做好开餐前各种调味及用具的准备。（2）开餐前及时向餐厅经理汇报当餐菜肴欠奉和特别菜肴的备料情况。（3）根据客人用餐情况，及时与厨房联系，保证出菜顺序及出菜速度。（4）及时将客人用餐时提出的特殊要求，准确地反映给厨师，并将烹制好的菜肴及时准确地送往餐厅。（5）随时整理工作区域及各类物品，保持工作区域整洁。（6）开餐结束后要认真清理备餐区各种餐具、物品，妥善保存各种调味品。9、怎样合理安排餐点箐斤的餐台位置？零点餐厅的餐台布局必须坚持因地制宜的原则，切忌生搬硬套，这里仅从餐台配备、客人用餐空间需求和人员流动需求三个方面介绍一些参考数据。（1）零点餐厅中的餐台配备。对于一般零点餐厅，特别是提供中餐的零点餐厅，餐厅中应该配备50%的两用餐台（即可方可圆），这种随时可以变形的餐台适合于零点餐厅客人用餐无预定，用餐人数差异较大的特点。当然大批量、集中地将方形台变成圆形台会造成餐位拥挤，妨碍人员流动的局面。但这种局面毕竟是可以控制的，如果这种局面经常出现而无法控制，则说明有必要重新考虑餐厅中餐台配备类型了。（2）客人用餐需求。餐台的设计多种多样，但是必须遵循一定的比例方能保证客人用餐时不显台面过小或过大。一般人就座时双肘所占宽度最少为50厘米，加上服务时所需距离，在此提供以下餐台尺寸供参考：台型尺寸二人方台85厘米×90厘米四人方台90厘米×90厘米四人长方台90厘米×170厘米六人圆台直径120厘米八人圆台直径160厘米十人圆台直径180厘米十二人圆台直径200厘米（3）人员流动空间。主要包括三个区域。一是餐厅门厅空间，二是餐厅人员主要流通过道，三是餐位间过道。门厅空间根据餐厅经营特色和豪华等级不同，所需面积呈正比增加，一般来说门厅空间分为展示、等候和服务三个部分。餐厅人员主要流通过道（亦称为主通道）的安排，应该保持在最少三人并行互不妨碍的最低限度，即主通道两侧餐椅椅背之间不少于1.5米。主通道应该能够引导客人从餐厅门厅直接接过餐台，减少不必要的弯道。主通道将餐厅所有餐台划分为几个区域，各个区域中的餐台间距（即两台靠近的椅背间距离）不低于0.8米。10、怎样贯彻落实餐厅服务中的逐级负责制？餐厅服务接待过程中的随机应变现象远远多于服务规范和管理条例所含内容，怎样才能在随时都可能发生的变故中，坚持逐级负责制呢？为此须始终贯彻以下三个原则：（1）职责明确的原则。餐厅所有工作人员对自己的职责范围要有十分清楚的认识，上级对下级的各项工作布置必须明确无误。既要有明确的目的，又要有明确的程序；既要有明确的时间性，又要规定明确的责任；既要明确上下级的指挥层次，又要明确同级协作的职能。杜绝多头指挥，相互干扰，使员工无所适从的混乱局面。（2）独立操作，相互配合的原则。备主管、领班的工作职责明确以后，要分头布置、分头落实、分头检查工作进程。出现问题时应该及时向上一级主管报告。餐厅中随时都会发生需要相互补台的现象，特别是直接为客人服务的情况下，应该给予积极配合而绝不可采取事不关己高高挂起的态度。（3）统一领导，绝对服从原则。分工与合作的有机结合是保证餐厅优质服务的基础。在餐厅服务过程中需要协作时。餐厅经理的统一指挥是绝对必要的。绝对服从上级调动是使突发事件得以顺利解决的根本保证。11、餐厅服务员接听电话有何要求？饭店中餐厅电话的作用----是为客人店内通讯联络，二是为餐厅接受餐位预订。服务员在听到电话铃响之后应该立即提机回话，接听电话应该按照以下要求完成：（1）电话铃响三声之内必须提机答话。（2）接电话应该首先报清餐厅名称并使用礼貌敬语“这里是××餐厅，您好”。（3）语言清晰流畅，语调和蔼热情。（4）语言必须简洁、规范。（5）解答问题时表述明确，言简意赅，如果需要对方等候，要使用敬语。（6）确认对方挂机后方可挂机。12、怎样接听订餐电话？（1）电话铃响三声之内要提机回话，并首先报清餐厅名称。（2）如果是订餐电话应左手持机，右手握笔准备记录。（3）询问要点：A、用餐时间B、订餐人数C、餐位要求D、有无特别需求E、联系人姓名及电话号码F、依次重复客人要求，并提示客人餐位最长保留时间。（4）向客人致谢，并确认客人挂机后可放下电话。（5）将电话记录转抄于餐厅预订本中，以文字形式将此预订通知有关部位。13、怎样开好班前会？班前会制度是餐厅经理搞好餐厅菜肴推销，开展员工培训，贯彻上级指令不可缺少的管理方法之一。卓有成效的班前会建立在以下基础之上：（1）充分准备。无论事情多少，主持人必须对班前会所需讲明的内容分清主次，重点突出。（2）言简意赅。班前会的内容要少而精。因为每天都要开班前会，所以讲话要简洁，意思要明确，少讲道理，多讲方法。（3）紧密结合培训工作，一事一议的培训方式能够起到立竿见影的效果。（4）总结与布置相结合，每天开会都有新内容，天天有布置，日日要总结。表扬好事，批评错误。能否充分利用班前短暂有限的时间有效地布置工作，总结经验，开展培训是对餐厅经理工作能力的集中检验。14、开餐前餐厅的准备工作内容是什么？餐厅开餐前的准备工作包括三项主要内容，一是餐具物品的准备；二是餐厅布置的准备；三是餐厅员工的准备。（1）餐具物品的准备可谓兵马未动，粮草先行。餐具物品的短缺是引起餐厅服务混乱的根源。因此餐厅经理必须在开餐之前，对餐厅日常餐具、物品备量做到心中有数，保证各个服务台备有足够的补充餐具和物品。对当餐特别菜肴所需的特别用品，一定要有充分的准备。（2）餐厅布置的准备。餐厅经理在开餐前对餐厅布置的检查应依据从外向内，从高向低的顺序进行。餐厅门外的宣传品是否完好？门口及餐厅内的照明是否完好？餐厅营业时间牌是否完好？休息厅、卫生间及餐厅陈设、餐台间距、桌椅安全、卫生状况是否完好？餐厅菜单和餐厅地面的卫生情况是否符合要求？（3）餐厅员工的准备包括两方面内容，一是总体人员的工作分配和安排要得当；二是服务员个人的准备状况：个人卫生、着装仪表是否符合标准，当餐服务应该掌握的要点是否明确，开餐时个人的服务用品是否准备齐全。15、引位员工的班前准备工作内容是什么？（1）检查当餐所需菜单、饮料单是否完好无缺，数量是否充足。（2）核查当餐预订客人的接待安排工作是否落实。（3）了解当餐餐厅经营或服务中推出些什么新项目其服务要求。（4）了解饭店其它餐厅及经营场所活动及有关情况。（5）掌握餐厅服务员岗位分配情况和各服务区域的餐台预订情况。（6）检查自己着装、仪表、确保仪态整洁大方，精神饱满。16、引位员迎接宾客时应该注意什么？（1）开餐前十分钟按照餐厅服务员标准站立姿势，站立于餐厅门外侧或迎宾台后，面向客人进入方向，面部表情自然、热情，眼光平视前方。（2）当客人行至餐厅引位以前三米处，引位员应向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微弯腰，鞠躬20---30度，说：“您好！先生/夫人，欢迎光临××餐厅！”（3）向客人致意后应主动询问客人是否已预订过餐位。如果客人已做过预订，要核查清楚情况后再引导客人进入餐厅，并说：“××先生，您的餐位已经安排好了，请随我来。”如果客人没有预订，应该问清客人人数：“先生，请问您一共几位？”听清回答后，根据餐厅预订情况和客人用餐人数，引导客人进入餐厅。17、引位员怎样引导客人入座？（1）引位员在确认客人情况后，应左手持菜单，右手示意行进方向，并礼貌地说：“××先生请随我来。”（2）引位员右手做手势时应该注意，不可以用手指示意方向，而要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客