驶向物业服务的蓝海

驶向物业服务的蓝海物业管理论坛暨第三届全国物业管理教学研讨会在上海闭幕之际，与会众多国内外的专家嘉宾都对行业热点问题和未来科技在物业管理领域的应用进行了深入的探讨和展望。余音袅袅，前景美好但现实艰难。如何有效跨越劳动力成本高企和企业之间同质化竞争日趋激烈这道无形之坎，扬帆驶向物业服务的蓝海，应该是一个有远见的企业家所追求的战略命题。人类社会的发展轨迹告诉我们，新科技、新工艺、新思想都是时代革新的动力。物业服务既有商品属性，因而对其进行不断地研发创新才能够永续活力。从全国物业服务的实践来看，在原有基础服务的层面上进行改良优化的投入不可谓不强，不深，不透。有各类各档培训、有服务质量监督、有顾问指导、有相互取经等等。但是，所有这些基于基础服务的努力能够直接量化成企业效益的微乎其微，缺乏几何级的利润增量。原因是什么？原因就是企业的掌舵者行船只看内而不观外，因而只能带着企业在日显拥挤的慢航道上随波逐流，永远也不能驶入属于自己的蓝海。本次盛会上，上海同涞物业的董事总经理翁国强先生提出对于物业服务的上下游进行拓展的思路，并且提出了一些实现的途径：比如，代理业主的物业租赁服务、提供物业装修监理服务、对现代物业注入现代元素，加强高科技应用等等。对此，我认为取向非常明确，但所选择的突破方向还有待商榷。对于植入高科技的管理，我认为成本可能过高，且作为物业企业需要足够的规模支持才可能做到投入产出的平衡。而现代管理元素的具体应用，如远程监控、服务信息平台等相关技术还只是互联网的初步应用，远未理想中物联网实现方式来得便捷、可靠与经济。这项现代管理色彩浓厚的投资，作为开发商可以作为物业服务的亮点进行初尝，而不应该是物业企业先试。对于委托租赁服务的拓展，看上去是一片蓝海，实则不然。我们分两块来看：一块是整体租赁物业。比较有代表性的是上海金桥集团开发的第一个国际社区（碧云国际社区）的相关物业，作为前任经理，我知道对于这片利益丰厚的物业蓝海，开发商采取的是自营的方式，而把物业企业划地为牢挡在门外。另外一块是由众多有出租需求小业主组成的代理市场，物业公司参与租赁代理有利有弊。有利的是对物业相关维护调整具有及时性和对租赁环节具有便利性，不利的方面则是大部分业主比较忌讳由物业公共管理人来执行租赁中介所踩踏的业主私密性的心理压力，以及更多逃避相关税收的动机和避开警方对居住安全的直接管理。所以，这块服务市场虽然总量巨大但实际上能够交由物业企业的很小。关于装修监理市场开拓的设计，我认为可以在高端物业作为一种物业管理的强制性措施推行，以杜绝不规范的装修施工对物业的损害，确保物业实现完整完好和保值增值的目标。但是对于中低档物业，绝大部分业主所考虑的首先是成本。如若强行推行这项立意善良的监理服务，恐怕也将遭受业主广泛的质疑或引发管理与服务的矛盾。此外，对于物业企业本身来讲，如此基于一次性的装修而对监理职位进行的人力资源投入，这笔买卖也并不见得合算。所以，这项设计我认为仅仅具有属于一定范围物业的短期市场价值。我们讨论来讨论去，好象通往物业服务蓝海之路都是暗礁密布，浓雾重锁。实际上，如果我们从企业财务构成上来研究，从业主的需求上来研究，从管理和服务的经济效益和社会效益上来考量，我想，那片希望的蓝海已然在不远处展现出其海市蜃楼般的无穷魅力。蓝海畅想之一：紧贴“城市让生活更美好”世博主题，沿着本世纪社会发展的主脉络叩问自己，物业企业如何有效开拓生存空间、与时代共发展？答案就是参与、投入、分享。众所周知，人力成本和能耗成本已然是物业企业的两块主要成本。在人力成本被刚性化之后，突破能耗成本的束缚就成了物业企业本色化的唯一出路。物业企业完全可以将未来内生性发展的目标锁定在对现有设备设施的节能改造上。对现有几乎所有物业来说，所配置的设备设施均为高耗能时代的产品。对其进行绿色改造或升级的市场空间大得惊人。当属一片蓝海，深海。我们可以对电网进行节能改造；可以在建筑物内外进行绝热处理；可以改换墙面双层中空冷桥玻璃或加贴隔热膜；可以架设小型风电或安置太阳能补充电源；可以对自动控制系统进行优化升级；可以对主要能耗单元如电机进行变频或改换成稀土永磁无刷电机（将节能1/3强）；可以根据成本单价对电力资源进行自动化削峰填谷的统筹应用等等。具体实施起来可以根据物业企业和所管理物业的不同采取几种方式：1．物业企业可以与节能公司签定节能合同，从未来实施的改造后取得的收益中分享超额利润。2．规模较小的物业企业可以根据自身实力和现有资源，以投入和节能回报为平衡点，以点带面逐步有计划地推行各项节能改造措施。3．大型物业企业或大型物业形态可以成立单独的节能公司或部门来专业化推动节能工作。但是，由物业企业主导的节能改造，是立足自身基础上某发展，因其积累较浅，对于一大片自有蓝海来说，无疑是望洋心叹，心有余而力不足。建议采用与节能公司合资合作的方式来进行：一个提供方案与实施，一个提供项目和配合。这样的合作，对于专业化节能公司来说，可以迅速地直接揽下合作方物业企业所覆盖的所有市场包。对于物业企业而言，则可以从专业化节能改造中更多更快地攫取绿色收益。蓝海畅想之二：从物业公共区域管理向业主自有空间延伸服务，是我们一直在着力想的和做的事情。比如，代订报刊、牛奶；看管小孩；商务服务等等。这些需求虽有且普遍，但是也不能给企业带来显著的回报，因而不是蓝海。随着城市化进程的加速，城市流动人口剧增，城市住宅的租赁需求日益突出。所以，房屋装修、租赁以及配套的相关服务就是一片无尽的蓝海。但限于前述业主私密性的取向，物业代理中介这块业务难以获得较大的市场。因此，物业装修和后期维保、居住服务等以租赁为核心需求产生的租赁服务就成了我们的自然突破方向。从物业企业初设背景来看，许多物业公司都是由开发商设立或者与开发商保持着良好长久的伙伴合作关系。自项目建设完成交付入住后，开发商的项目公司便结束使命。这对于业主随后开始的大范围装修工程而言，房屋的这部分建设资源的终结，这多少有点遗憾。如此，由物业公司牵头，吸收即将完成使命的项目公司相关的技术工人，组成装修队伍，为业主进行服务具有如下独特优势：1．有熟悉设备设施的优势。在得到开发队伍留存的强大支持后，我们可以轻松达到在所有装修活动中最大限度地保护好物业本身，践行保值增值的目标。2．有管理的优势。自己的装修公司当然是执行规范的模范。同时，对比大量不同资质装修队伍的大量涌入，造成装修失控的乱象来说，其微乎其微的管理成本和明显的管理效果，优势异常突出。3．不管是自住还是出租，新进物业企业自然占据了业主自有物业长期维护服务的市场，积小胜为大胜为长胜。4．物业企业主导物业装修服务，具有高度集约化的管理优势。从管理资源、人力资源、到材料集中采购、堆放、使用等环节都可以做到“一个人脑、一台电脑”如此高度的集约化统筹管理，发挥所有存量资源的最大效益。谈到具体操作，视业务量和企业规模，物业企业可以采取单设一个装修部门，也可以单独成立装修公司或者与合格的装修公司进行长期合作的方式。由于出租物业的装修具有多次性、快速性、调整性和便利性的属性，物业公司携开发商的强大支持介入这项服务就具有得天独厚的优势，未来所开发的不仅是现金流的蓝海，也为物业企业管理好、立足好这块脚下的市场打下扎实的根基。蓝海畅想之三：物业服务空间的拓展不应该局限于物业本身。而是要着眼于社会发展的大趋势。在此基础上寻机遇、谋生存、求发展，才能最终找到自己的另一片蓝海。从对物的管理到对人的服务，这基本上就是物业企业从存在开始向未来发展的主线。从需求上看，人口老龄化给物业企业提供了一个难得和现实的机遇。“居家养老”是在相关社会资源相当缺乏的条件下提出来的。现在这些广泛的需求都是分散和自由地存在着。没有一个社会组织对此担负起公司化的责任。由于社会养老资源的严重不足，加上人口结构和社会发展需要也催生这类服务企业的市场化形成。而我们的物业企业具有明显的管理和服务优势，正在奢侈地独享这样的条件福利却未见动作。好比是“捧着金饭碗讨饭吃”。我想，有远见的企业家可以先行先试。可以挑选最棒的保姆、厨师、医护人员，组织好这支服务队伍，健全各项功能，并且实行统筹管理。从此，许多先前的管理隐患，如：保姆行为甄别、独居健康风险等都得以自然消弭。物业企业所得到的除了显著的经济效益外，社会效益也是同步明显。如此，由物业企业运作的居家养老服务所开创的不仅是一片自身发展的蓝海，也是一片和谐家园的蓝海。小物业，大社会。正是这种广泛包含人们居住和生活积聚的需求，成就了物业服务未来广阔的蓝海。何方2010-7-22