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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料高品味的服务壹、服务业的定义:自第二次世界大战结束以来,美国最重大的一项发展便是服务业的急遽成长。今天在非农业的劳动力中,服务业提供了百分之七十三的领薪职位。相形之下,服务部门劳动力所占总劳动力的比例,在德国约为百分之四十一,意大利约占百分之三十五。由于日渐升高的富足,及国民闲暇时间的增多,也由于产品的趋于复杂,因而更需要服务性的产品。事实上,今天的美国巳成为世界第一的服务经济了。服务业的涵盖范围极大。例如政府部门,司法机关、就业服务机构、医院、贷款机构、军事国防机构、警察及消防机构、邮政机构、立法管制机构,以及学校等莫不属于服务事业之列。此外,民间的非营利事业部门,博物馆、慈善机构、宗教团体、大学、基金会,及医院等,均属服务事业。且在营利性企业机构之中,也有偌大一部份航空公司、银行业、电脑服务业、旅馆业、保险公司、法律顾问事务所、管理顾问公司、医疗保健机构、电影公司、水电行,以及房地产公司等,亦同属服务事业。服务业中不但已经存在有许多的传统行业,种种新兴的行业亦正在持续出现:今天已有许多各式各样的公司为你提供五花八门的服务;只要你付钱,即可替你安排生活计画、替你照顾花圃、清晨催你起床,驱车送你上班,为你找一座新居、为你找一个新职业、为你购置一辆新车、替你介绍女友、替你侦查疑团、为你喂猫、为你安排一次吉普赛小提琴演奏。也许你打算租一台花圃整理机器、借用几头牛、借用几幅名画以布置客厅。且还有许多公司在随时听候你的差遗,为你筹划会议、为你设计产品、为你处理资料、为你提供秘书服务、甚至于为你提供临时的高级主管。一、服务的本质:大部份的企业活动,皆可归纳为服务。服务可定义如下:所谓服务,是指一项活动或一项利益,由一方向他方提供;但本质上其为无形的,亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产,可与某一实体的产品有关,也可能无关。因此,租用一间旅馆客房、存一笔钱在银行、搭乘一班飞机旅行、看一位心理分析医师、理一次发、修理一辆汽车、看一场职业球赛、欣赏一场电影、干洗一套衣服、徵询一位律师的意见等,都涉及「购买一项服务」。二、服务的特徵:服务有四个特色:(1)无形性(Intangibility):服务是无形的;换言之,服务在购买之前,是看不见、尝不着、感觉不到、听不到、亦嗅不出来。因此,一位女士前往「整容」,在购买之前她看不见整容结果;一位病人前往心理医师诊治,事先也不知道此一服务的结局,在此样的情况下,服务的购买者必须对服务提供人具有信心。1–服务提供人可以采取某些措施,来提高顾客的信心。第一,提供人可以设法促成服务的「有形性」。外科整形医师因此利用挂图,指出手术后的变化,让顾客可以看得见。第二,提供人可以强调服务产生的利益,而不仅是介绍服务的性质。因此一位大学的招生人员,便不宜只是介绍校园生活种种,而应多谈本校毕业校友有了如何成就。第三,提供人对于所提供的服务,可冠以一项品牌名称,以增强顾客的信心。例如“魔力洗衣”(MagikistCleaning),联合航空公司的“红地毯服务”(RedCarpetService),以及「超觉静坐」(TranscendentalMeditation)等是。第四,提供人还可以借用名人的命名,以增加服务的信心。(2)不可分割性(Inseparability):一项服务常与其他提供服务的来源无法分割,毋论来源为一位提供人,或为一项机器设备。但是一项实体产品,则并不须伴随其来源而存在。以滚石合唱团的音乐会为例,其娱乐价值便无法与表演人分开。如果主持人宣布说,滚石合唱团的歌星MickJagger,身体不适不克前来,而另请奥斯蒙唐尼和玛丽兄妹(DonnyandMarieOsmond)来代替,那就不是同样的服务了。这意思是,有多少观众能够购得这一项「欣赏MickJagger亲身演唱」的服务,全得看MickJagger是否有那么多时间来为那么多观众表演而定。但是这项限制,可以用某些策略来打破。服务提供人可以对人数较多的群体服务。因此,心理治疗医师原本是每次治疗一人;可以改为每次治疗一个小群体;还可以再改为租用一间大厅,同时对三百人以上施行心理治疗。服务提供人还可以将服务工作的速度加快。例如医师治疗病人,每次本需五十分钟,如果改为三十分钟,服务人数就可增多。此外,服务公司还可训练更多的服务提供人,以建立顾客的信心。(3)可变性(Variability):同一项服务,可能有许多变化,不但因服务之由「何人」提供而变化,而且也因服务之于「何时」及「何处」提供而变化。购买服务的顾客,均明了服务有此种高度性的变化;因此应常向他人请教,以慎选最佳的服务提供人。服务性的公司常采两项步骤,以控制服务的品质。第一步,系订定一项良好的人员选用和训练方案。航空公司、银行、和旅馆,均常耗费巨资于训练,期能提供高品质的服务。例如马利奥特大饭店(MarriottHotel)的房客,皆可务现其服务人员甚为齐一,每人的服务同样周到。第二步,还应监视顾客满意度,例如透过建议制度、抱怨申诉制度、顾客调查、及比较购买等,俾使检查及改正粗劣的服务品质。(4)易消灭性(Perishability):服务无法储存。为什么有些医师将顾客爽约所损失的收入仍算在其帐上即为此因上,因为服务的价值惟有在病患到来时才能实现的缘故。在市场需求稳定时服务的易消灭性不致形成问题,因不难事先排定服务时程。但在市场需求起伏甚大时,服务公司便将困难重重了。例如大众运输公司,倘运输需求全天平稳,自较简便;否则交通尖峰时间使用的车辆便将远较平时为多。2-贰、提升服务品质注意事项:一、服务态度:「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度,礼仪自然而生,故「礼仪」之道要在于良好之服务态度,经常设身处地为对方设想,并提供客人所需要而满意的服务。(一)成功地扮演自己的角色,建立正确与良好之服务态度。旅馆有如表演事业,每位员工即是舞台上的表演人员,而顾客们即是观众,表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。1.了解自己工作所扮演的角色。2.尊重自己工作所扮演的角色。3.注意工作情绪的控制。(二)保持健全之服务心态:不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意,不愉快的变为愉快,使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。1.对工作有荣誉感,以服务为工作宗旨。2.随时保持愉快的心情与热忱的态度。3.设身处地为对方着想。4.工作艺术化。(三)美化自己的工作:服务是一门科学,更是一门艺术,服务是没有止境的,可以不断的创新与改进,以达到更高的境界。1.自然不做作。2.深入探讨,了解顾客心理与习性。3.吸收专业知识,努力追求更高层次。4.亲切的招呼,不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。5.语调优雅、声音适当、语意清楚。6.主动,并且乐意予人额外的服务。(四)提供服务的礼仪:1.热心及专心的聆听,面带微笑。2.与人交谈时,正视对方的眼睛。3.称呼客人姓氏。4.用肯定的语气回答,多说赞美与关心的话语。5.尽量给予客人方便。6.切莫让客人等候而不招呼他。7.了解客人需要,给予正确迅速的服务。8.不顶撞、插嘴。9.对不同的服务对象,选择最佳的服务位置及方法。10.手边随时准备笔纸,记录客人所需。11.耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。12.视情况适度控制时间,避免冗长的周旋。13.服务应以女士或老弱残障为优先。3-二、服务之境界:1.最高境界:（未雨稠缪）服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。2.次等境界:（有求必应）有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。3.参等境界:（待架而沽）代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质,往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。4.下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢,服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。三、高品味服务的前提:1.一流的体验。2.缺点的自觉。3.临机应变的应对。4.客人的反应只是一瞬间。5.将心比心。参、高品味服务的范例:高品位的服务分为两种:一、服务本身远比其他一般服务多一些。二、使顾客比其他客人更受礼遇。1.物的服务:(1)陈设摆置。(2)用品用具。(3)用餐OSHIBORI温度、质感。SHECK-IN的冷热毛巾,及欢迎、送客的糖果、客房内的巧克力。(4)工作场所的改善。走道宽度、寄物室的动线、厨房的大小。(5)小道具,大效果。针线盒、吹风机、鞋油、暗扣。4-2.人的服务:(1)熟稔顾客的姓名、称呼、声音。不单只打招呼“欢迎光临”,再复颂一遍称呼。(2)服务宜及于周围的人。东方人保守,应主动提供被服务人四周的人。(3)庇护顾客心意。人多时走在前,人少时走在后;上下车,提醒头部;门向内开,应先进入;FINGER、BOWL或其他新器皿、配件,提醒客人使用方法。叫计程车时记车号。(4)用具的保养。将餐具分类—整齐、方便、视觉又好。3.视觉重要:(1)不要让客人觉得压力、危险。服务动作力求自然、优美,不要太勉强。(2)行注目礼。交谈时、点菜、结帐、上菜、解说时,至少看顾客的鼻尖。(3)视线相遇时,立刻趋前一步。随时注意顾客眼神,搜寻顾客的视线,提供服务最好时机。(4)人在柜台,心在顾客旁。a.身到、心到,去除顾客疏离感;在与小孩讲话时,必须蹲下身,并正面招呼。b.营造愉快气氛,消磨顾客的时间。(5)善用目视的招呼。门房送客时,直到顾客车子消失。4.语言的用法:(1)适时及时的服务:小菜立刻送上。(2)生动的招呼用语:同一时间用不同的用语对不同的人。(3)收拾餐具时的一句问候—味道还好吗?(4)用对方易懂的话语。(5)得体的敬语及辞令:加上“先生”“小姐”及色调的话。(6)顺应顾客的交谈。5-