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1客戶服務高品質服務管理高品質服務管理高品質服務管理高品質服務管理超越顧客滿意超越顧客滿意超越顧客滿意超越顧客滿意時代已經改變了,我們不再生活於製造業的經濟社會中。現在是一種新的經濟形態--服務的經濟社會--與顧客的關係已經變得比有形的產品更重要。正如我們經歷過本世紀的一次產業革命,現在正是服務革命的時代。環顧周圍,您將會注意到,我們在日常生活中,有很多機會接觸到以服務為目的的企業組織。餐廳、旅館、醫院、銀行、資訊服務業等,都面臨到如何競爭新顧客,以及維持住顧客忠誠度的問題。有形的產品是生存的基本條件,然而無形的產品--服務,已是競爭的必要條件。.我們在日常生活中體驗服務品質的機會越來越頻繁,顧客希望高品質的服務能被推動,並且對不良服務的容忍度將會愈來愈低。原本品質的觀點是注重在實質設備能夠達成標準--無錯誤、零缺點。對製造業來說,這應該只是衡量品質好壞的一環,它只是衡量產品實質特色的最初方法。然而然而然而然而,,,,現在應是超越傳統的現在應是超越傳統的現在應是超越傳統的現在應是超越傳統的「「「「品質品質品質品質」」」」及及及及「「「「服務服務服務服務」」」」觀念的時候了觀念的時候了觀念的時候了觀念的時候了!!!!產品販售和顧客產品販售和顧客產品販售和顧客產品販售和顧客服務是同樣的重要服務是同樣的重要服務是同樣的重要服務是同樣的重要。。。。「品質」與「服務」現在成為一體的兩面,這兩個再也不能分開而論。也就是說,我們如今所面臨的是一個以創造「整體價值」的新經濟架構--顧客滿意度乃需以顧客的整體經驗來衡量!顧客整個購買過程的經驗決定對品質的認知程度顧客整個購買過程的經驗決定對品質的認知程度顧客整個購買過程的經驗決定對品質的認知程度顧客整個購買過程的經驗決定對品質的認知程度。。。。顧客對組織的認知程度會受到對產品本身,購買的過程,原本的期望和實際得到結果的差異而影響。今日組織所遇到的挑戰,乃是去了解及管理顧客的經驗。換句話說,組織必須能夠傳遞給顧客一個完整的高品質「整體經驗」--包括有形的產品及無形的服務。2客戶服務高品質服務的管理高品質服務的管理高品質服務的管理高品質服務的管理ServiceQualityManagementSQMModel比比比比比比比比BM策策策策策策策策ST顧顧顧顧顧顧顧顧CC系系系系系系系系系系系系系系系系SM技技技技技技技技SS執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執執IP顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧顧PR1.PR-PreludeofSQMFundamentals（SQM基本原理-顧客聲音）2.BM-BenchmarkCasesofSQM（比照）3.CC-CustomerCentering（「顧客中心」的思考方式）4.ST-ServiceStrategy（服務策略）5.SM-ServiceSystemsMgt.（服務系統管理）6.SS-ServiceSkills（服務技巧）7.IP-ImplementationPlan（執行方案及行動）3客戶服務「「「「顧客為中心顧客為中心顧客為中心顧客為中心」」」」的思考方式的思考方式的思考方式的思考方式Thepursuitofmediocrityisalwayssuccessful.-RonZemke-不論任何行業或組織,歷年來的經驗告訴我們,企業經理人對顧客的期望和需求的了解程度,往往與事實相差甚遠。個案研討:-遠東國際大飯店-台新銀行A.關鍵時刻關鍵時刻關鍵時刻關鍵時刻(MomentofTruth):北歐航空的總裁JonCarlzon於1980年代,首次提出「關鍵時刻」的觀念時指出,顧客和企業的接觸,就如同鬥牛士和鬥牛相對峙的時刻,每一分一秒都可能決定生死或存亡。顧客對您的了解,乃是來自於和您的接觸。而在接觸過程中的品質,造成他們對您的感覺。關鍵時刻可以發生在很多的情況中,例如:廣告,電話接觸,面對面接觸,產品的使用,服務的過程,帳單的繳交,抱怨的處理等,以及其他很多的情況。事實上,關鍵時刻可發生在任何時候,透過每一次和企業接觸的機會,顧客因而即對企業的服務品質下了判斷。因此傾聽顧客的心聲,了解他們的需要,進而發現他們的關鍵時刻,是非常重要的。而這些關鍵時刻管理得越好,您在顧客心中的評價就越高。請辨識出您工作中的關鍵時刻:4客戶服務「「「「顧客為中心顧客為中心顧客為中心顧客為中心」」」」的思考方式的思考方式的思考方式的思考方式(Continuous)B.傾聽您的顧客傾聽您的顧客傾聽您的顧客傾聽您的顧客?在今日,企業優先考慮的是,持續並且仔細地傾聽顧客,了解顧客對企業提供的產品或服務的意見,並且對顧客所提出的聲音,做出有創意的回應。1.為什麼要傾聽顧客的聲音為什麼要傾聽顧客的聲音為什麼要傾聽顧客的聲音為什麼要傾聽顧客的聲音?傾聽是有目的的。以下是四個主要的因素:a.了解顧客的關鍵時刻(MOT)及服務環(COS)b.了解市場的需求和顧客的期望是否已經改變c.聽到顧客所提出來意想不到,並且可以付諸實行的巧思d.運用顧客成為企業規劃發展的來源2.傾聽些什麼傾聽些什麼傾聽些什麼傾聽些什麼?要了解如何去傾聽,肯先得要知道如何去問對問題。傾聽時也不應只是聽字面上的意思而已。顧客的想法是來自於個人的獨特經驗。當顧客抱怨您的公司「很難溝通」時,很可能是因為曾經有過一通不友善的電話;或者是產品的使用手冊寫得很不清楚;或者是年復一年的收到看不懂的帳單等,或是其他的原因。唯有問對問題唯有問對問題唯有問對問題唯有問對問題,,,,您才能知道顧客真正的意思您才能知道顧客真正的意思您才能知道顧客真正的意思您才能知道顧客真正的意思。。。。詢問顧客的關鍵問題:5客戶服務SQM溝通輔助工具溝通輔助工具溝通輔助工具溝通輔助工具-期望期望期望期望Model期望值期望值期望值期望值滿意度滿意度滿意度滿意度實際表現實際表現實際表現實際表現實際表現實際表現實際表現實際表現滿意度滿意度滿意度滿意度期望值期望值期望值期望值1.顧客對新銀行之期望值將高於對舊行庫之期望值2.顧客的期望值是:要求會愈來愈高(只會提昇,不會下降)3.顧客一旦有了好的經驗(即是別的行業),將會以類似的標準要求我們在服務上的表現4.要做好服務:(a)就得做最好的(因為人只會記住「最好的」)。第二好的服務,顧客只會記住的是「差不多」(b)也就是,SQM的目標乃為成為顧客眼中是業界中評價最高分的(不一定是100分,重點乃是在最高分)(c)要最高分→得具「特色」(並且是顧客認為有價值的特色)(d)也就是:「特色」→「價值」→「最高分」→「滿意度」5.滿意度＝產品＋服務＋經驗過程＝TotalValue滿意度滿意度滿意度滿意度＝＝＝＝實際表現實際表現實際表現實際表現＝＝＝＝(產品產品產品產品＋＋＋＋服務服務服務服務＋＋＋＋過程過程過程過程)＝＝＝＝顧客評價之顧客評價之顧客評價之顧客評價之TotalValue期望值期望值期望值期望值期望值期望值期望值期望值顧客所付的代價顧客所付的代價顧客所付的代價顧客所付的代價6客戶服務服務指標服務指標服務指標服務指標(SQI)SERVICEQUALITYINDICATORS(案例:飛遞航空公司FEDERALEXPRESS)比重1.「孤兒」電話Abandonedcalls...................................................12.「再度」抱怨Complainsreopened.............................................53.損壞了的包裹Damagedpackage................................................104.國際運送上的延誤（因海關通關所造成International(customerclearancedelay)................15.帳單錯誤之調整Invoiceadjustmentrequested.................................16.遺失包裹Lostpackages......................................................107.沒有按時前來取貨Missedpick-ups....................................................108.遺失遞送之收據Missingproofsofdelivery.....................................19.遺失之包裹又重新找回Overgoods(lostandfounds)..................................510.遞送延遲（但在指定當天）Rightdaylatedeliveries.........................................111.查詢的代碼及過程Traces(scancode)..............................................112.遞送延遲（且在非指定的日期）Wrongdaylatedelivery........................................57客戶服務顧客整體價值實例研討顧客整體價值實例研討顧客整體價值實例研討顧客整體價值實例研討案例案例案例案例::::一旅行社成功的運用「顧客顧問團」(CustomerFocusGroup)的方式,清楚的定義出在顧客眼中看來,最為關鍵的服務因素:1.價格上的信價格上的信價格上的信價格上的信任任任任::::知道旅行社會竭盡所能,爭取到最好價位的機票或飯店或旅遊費等。2.不怕困難的態不怕困難的態不怕困難的態不怕困難的態度度度度::::能帶著一顆愉悅的心,處理複雜或困難的行程安排。對顧客的特殊需求能耐心的傾聽,而不會把顧客看成是麻煩,即便顧客多次的改變行程。3.個別的服個別的服個別的服個別的服務務務務::::能清楚的掌握每個顧客對旅遊的需求及偏好。例如航空公司及座位的選擇,飯店或餐飲的偏好,健康的顧慮等等,讓每一顧客的感受,就如同是在享受VIP的待遇。4.零錯誤的表零錯誤的表零錯誤的表零錯誤的表現現現現::::把基本的需求都能無誤的完成。例如旅遊行程的安排,所有證件齊全,準時的把所有證件送至顧客手中,以及任何特殊的安排。5.資訊的提資訊的提資訊的提資訊的提供供供供::::主動的告知顧客,一些有關此次旅遊的重要相關事件,並主動的建議一些取代方案,或是任何對顧客有利的東西或資料。例如折價券,天氣資料,公共衛生情況,或任何旅遊點的特殊狀況及活動等等。6.專屬的服務人專屬的服務人專屬的服務人專屬的服務人員員員員::::能有專屬的服務人員(而不是每次與不同人員接洽),才能更深入的了解顧客的需求,不會讓顧客覺得沒有安全感--擔心不熟悉的服務人員,不知是否會漏掉一些重要的資訊或安排。7.主動了解顧客的興主動了解顧客的興主動了解顧客的興主動了解顧客的興趣趣趣趣::::主動的告知顧客,有關行程可能會有或可以有的改變。例如:更便宜的機票或行程安排,要去的旅遊點可能已有的變化(例如政治或社會),以及應採取之防範措施,當地導遊的安排及選擇建議等。8.補救錯誤的方補救錯誤的方補救錯誤的方補救錯誤的方法法法法::::若有任何錯誤產生,立刻有技巧性的採取補救行動,並對公司所引起,而造成顧客不便之處做合宜的補救行動。8客戶服務SQM溝通輔助工具溝通輔助工具溝通輔助工具溝通輔助工具-MOT邏輯思考邏輯思考邏輯思考邏輯思考Model「「「「每一次的接觸都是一個關鍵時刻每一次的接觸都是一個關鍵時刻每一次的接觸都是一個關鍵時刻每一次的接觸都是一個關鍵時刻((((MOT)，，，，每一次的每一次的每一次的每一次的MOT都決定了未都決定了未都決定了未都決定了未來的成功或失敗來的成功或失敗來的成功或失敗來的成功或失敗」」」」-JohnCalzon□□□□CustomerPsychology