高效沟通与服务意识提升训练

TTTCOACH()010-51239428132-6044-0511《高效沟通与服务意识提升训练》一、课程简介：企业员工的沟通与服务是企业与内、外部客户连接的纽带，人员的素质与能力直接影响企业的形象与发展。《高效沟通与服务意识提升训练》课程由“心态篇和技巧篇”组成，旨在提升企业员工的服务意识和沟通技能。其中第二篇——“技巧篇”是本课程的重点。通过介绍“服务的关键时刻模型”，主要提高学员的内、外部客户沟通的水平、产品/服务分析与推荐、客户抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管理能力。本课程通过案例研讨、录像分析、课堂练习等多种方法，使学员在参与和模拟活动中掌握有效的客户服务技巧。二、培训对象：售后服务人员、项目支持工程师、客户服务、热线服务人员等；三、课程收益：通过本次培训，学员能够：ü培养主动服务的心态；ü了解与内部客户沟通的要点与技巧；ü掌握服务关键时刻模型；ü掌握倾听与沟通的技巧；ü掌握产品/服务分析与推荐的方法；ü高效的处理客户抱怨与投诉；四、培训时间：1-2天五、培训特色：ü讲授+练习+案例研讨+视频观摩；ü生动而不失专业性；理论与实践相辅相成；TTTCOACH()010-51239428132-6044-0511六、课程架构：七、课程大纲：一、暖场l团队组建l暖场活动二、心态篇：培养主动服务的心态（一）认识沟通ü沟通的定义ü沟通的流程图ü影响沟通的因素（二）沟通的种类ü内部沟通ü外部沟通ü内、外部沟通的原则（三）塑造高效沟通的心态ü视频案例：移动营业厅服务人员ü沟通心态一：双赢ü沟通心态二：主动服务ü沟通心态三：责任心ü沟通心态四：超出客户期望TTTCOACH()010-51239428132-6044-0511三、技巧篇：把握服务的关键时刻（一）沟通的基本技巧ü沟通基本礼仪ü沟通语言专业表达ü专业客服人员的利器—声音ü沟通的“一，二，三”原则ü承诺——言必信行必果（二）内部客户的沟通ü与上司沟通的技巧1、与上司沟通的障碍2、与上司沟通的技巧与方法3、与不同类型的上司沟通视频案例分析ü与同事沟通的技巧1、与同事沟通的注意事项2、与同事沟通的方法视频案例分析ü与不同部门沟通的技巧1、用服务的心态与其他部门沟通2、与不同部门沟通的方法（三）外部客户的沟通A．接待客户——沟通基本礼仪ü营造良好的会谈气氛ü商务礼仪：留下良好第一印象ü开场白技巧和方法案例分析：未寄出的快件课堂练习：开场白技巧B．探询客户需求——倾听和沟通技巧ü探询的原则ü探询的设计1、客户需求预测2、探询手段的采用ü探询的A-F-F-G方法ü探询手段应用技巧手段一：问ü“问”对于我的意义；ü“问”对于客户的意义；ü我要达到的目的。手段二：听ü怎样听？ü倾听的目的ü使“听”有效的方法手段三：说ü鼓励之“说”ü确认之“说”ü制止之“说”ü明确之“说”5、客户四种行为风格的判断ü客户的四种行为风格与应对策略ü不同风格类型客户的应对策略ü案例分析：张先生的期望ü课堂练习：探询客户的需求C．教育客户——讲到客户的心里产品/服务分析的FABE方法ü特色ü优势ü客户得到的利益ü证明案例分析：产品的FABE课堂练习：分析你最熟悉的产品D．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧ü留住客户五个关键环节ü投诉/抱怨的客户是好客户ü投诉顾客心理分析ü处理客户抱怨的原则ü处理投诉的LSCIA模型ü处理投诉过程中的禁忌案例分析：常见处理顾客抱怨案例培训总结