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引言1引言1本文研究的背景参考咨询服务在国外有130年的历史，在中国也有70年的历史[1]。在1876年美国的学者，伍斯特公共图书馆(WorcesterFreePublicLibrary)馆长塞缪尔·格林(SamuelSwettGreen,1837-1918)发表了第一篇关于如何帮助读者使用图书馆的论文,因此他也成为了第一位公开叙述参考咨询服务概念和在论文中讨论这类问题的人。格林在美国图书馆协会的会议演讲稿里及发表在美国的《图书馆杂志》上的论文中，对图书馆应帮助读者如何使用图书馆以及图书馆员的重要性都做了重要的探讨，格林的这些文章的发表帮助推广了“参考咨询服务”这一概念[2]。后来人们又借助电话、信件、传真等方式拓展了参考咨询服务的空间和范围，实现了参考咨询的远程服务[3]，1984年，美国马里兰大学健康科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务[4]，从此揭开了传统参考咨询服务向现代虚拟参考咨询服务转变的序幕。随着信息资源数字化、网络化的迅速发展，高校图书馆逐渐实现电子化、数字化与网络化，逐步建立虚拟化图书馆[5]。高校图书馆的参考咨询服务从内容到手段等都发生了巨大的变化，图书馆的馆藏也不再局限于本馆的纸质文献，还包括所有的电子出版物、光盘数据库及互联网上的虚拟馆藏等虚拟化资源[6]。经由网络，虚拟咨询服务的内容越来越丰富，服务的手段、工具与方式方法也越来越多样化，由于数字化信息环境的形成，传统的参考咨询服务己经无法满足需要。随着用户对网络文献需求的日益迫切，虚拟参考咨询服务应运而生[7]。笔者因撰写这篇论文的需要，浏览了大量国内外高校图书馆网站，进行虚拟参考咨询相关情况的调查。根据调查结果发现，虽然名称和提法不同，但虚拟参考咨询服务已经成为国内外高校图书馆主流而重要的服务类型和手段。在国外，虚拟参考咨询服务以北美的美加两国高校图书馆最为普及，大多以ask图标注明。美国高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askalibrarian’标注，如Arkansas大学图书馆[8]、Cornell大学图书馆[9]、Yale大学图书馆[10]，等等。加拿大高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askus’标注，如Alberta大学图书馆[11]、Lethbridge大学图河北大学管理学硕士学位论文2书馆[12]，等等；当然也有一些以’askalibrarian’标注的，如Century学院图书馆[13]。地处大洋洲的澳大利亚高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以’askalibrarian’标注，如Queensland大学图书馆[14]、Sydney大学图书馆[15]，等等；但Queensland大学图书馆的’askalibrarian’是作为”help”栏目下的二级栏目而标注的。在国内，开展虚拟参考咨询服务的高校图书馆，大多以“咨询台”和“参考咨询”图标在主页上注明。以“咨询台”标注虚拟参考咨询服务的，有中山大学图书馆[16]、南京审计学院[17]、清华大学图书馆[18]等；以“参考咨询”标注虚拟参考咨询服务的，有武汉大学图书馆[19]等。要说明的是，虚拟参考咨询服务在国家重点院校图书馆得以较普遍的开展；但在很多普通院校里并没有引起足够重视，未能以醒目栏目设置在图书馆主页上，更甚至有大批院校在其图书馆主页上根本就没有设置这项服务的指引，这种情况笔者在正文第2章第3点有更为详细的论述。如今，虚拟化参考咨询（为行文方便，不需特殊说明的，本文在正文中把数字化参考咨询、电子化参考咨询、网络化参考咨询、虚拟化参考咨询统一称为虚拟化参考咨询）正是方兴未艾时期，国内外图书馆学界的实践和理论探讨亦处于高热状态。这主要是因为，图书馆用户远程利用图书馆资源对用户与图书馆员之间交互(interaction)的需求愈来愈多，随着网络的普及和越来越多的人选择利用网络查找信息，图书馆通过网络向用户提供参考咨询服务，解答用户在利用网络资源过程中出现的各种问题，越来越受到人们的欢迎[20]。2本文研究目的和意义如今，虚拟参考咨询服务愈来愈成为高校图书馆最为热推的一项新的服务，并得到了迅速的发展。关于虚拟参考咨询的实践活动和理论研究是一个具有无限生机的领域。本文研究高校图书馆虚拟参考咨询的目的和意义主要在于：(1)对比传统参考服务，分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，探讨其发展优势。虚拟参考咨询经过数年发展，已经从最初的简单形式电子邮件阶段，发展到利用网络聊天技术、Co-browsing共同浏览技术、网页推送技术(Pagepushing)、语音IP技术(VoiceoverIP)等实时交互阶段。高校图书馆传统信息咨询服务拥有资源上、人才上的强大优势，但随着网络的发展，高校图书馆的这一优势越来越不明显。网络化、数字化的发展势头及其所蕴含的无限商机，吸引了众多的信息企业和商业网站积极开展虚拟信息咨询服引言3务，这些机构提供了多种层次的咨询服务，很多是对用户免费的，从而大大拓宽的用户的选择范围。商业和非商业咨询公司的成功对高校图书馆提出了严峻挑战，无论是国外还是国内，各级各类图书馆必须应对这种挑战，否则会一步步陷入了发展困境，固守原有参考咨询模式，会导致用户的逐渐流失，最终影响图书馆参考咨询工作的生存与发展。本文就此情况，将系统分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，进而探讨网络环境下其参考咨询服务的发展方向，如何能够更方便、更有效地服务用户的新方法和模式。以及高校图书馆如何采用新的技术、手段和服务理念应用于虚拟参考咨询，使其生命力愈来愈强盛。(2)分析国内高校图书馆开展虚拟参考咨询存在的问题，探讨网络环境下参考咨询服务的发展方向，并提出多项发展建议。虚拟参考咨询服务建设和发展过程中应注意的问题有很多：如何解决现实需要与未来发展，如何提高认识、加大投入、积极发展，如何加强咨询队伍建设培养一支高素质的虚拟参考咨询服务人才队伍，如何加强技术的应用并积极开展实时咨询服务，如何加强合作构建高效的图书馆虚拟参考咨询服务系统，如何采取灵活多变的用户培训方式，如何主动发展个性化、互动性咨询服务，如何积极宣传、加强读者培训、增进了解，如何积极探索挖掘和开发新的虚拟参考咨询服务模式，多方面满足用户的需求等等。分析、探讨和解决这些问题，不仅是当前参考咨询服务建设、完善的需要，而且对高校图书馆虚拟参考咨询服务的长远发展具有重要意义和价值。3国内外虚拟参考咨询的研究综述虚拟参考咨询在国内外图书情报业界已成为发展迅速的研究领域，发表了大量的研究文献，也有许多问题需要解决。国内外对它的关注反映在文献、学术会议等许多方面。探讨虚拟参考咨询中面对的各种问题，不断改进咨询服务的水平，将是一个长期的任务。了解和研究国内外对图书馆虚拟参考咨询服务的理论研究与实践，是我们探究这一领域的基本前提和必要的准备工作。(1)国外虚拟参考咨询的研究：虚拟参考服务的早期形式是电子邮件参考咨询，早期的电子邮件咨询服务起源于1984年的华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰一巴尔迪摩大学健康科学图书馆。实时咨询服务始于20世纪90年代中期，利用可以理解为“实时问答”的Mun(multiuserdomain)河北大学管理学硕士学位论文4和Moo(multiuserobject一oriented)技术。1992年美国仅有一所大学图书馆开展电子邮件参考服务，现在大多数图书馆都在提供电子邮件参考(99%)和预约参考(96%)，有20个图书馆(占29%)提供实时参考咨询[21]。国外对虚拟参考咨询服务研究比较早，涉及到非常广泛的问题，在理论研究和实践发展方面已经取得显著成果。国外图书馆于1984年开始建立虚拟参考咨询服务，最初仅通过常见问题解答（FAQ，FrequentlyAskedQuestions的缩写）来解答用户使用数字图书馆、查找或检索资源时遇到的问题。随着网络技术的发展，网上参考咨询服务增添了电子邮件、电子表单、公告板（BBS）以及留言簿等形式。自1995年起，国外一些图书馆开始应用Chat技术在网上开展实时虚拟参考咨询服务。1999年全美有5家图书馆开展该项服务，而2002年全球开展实时虚拟参考咨询服务的图书馆已达600个。虚拟参考咨询服务逐渐成为网络环境下图书馆参考咨询服务发展的主流。研究分析国外虚拟参考咨询服务的规律和特点，其中有不少经验是值得我们借鉴的。笔者以“virtualreference”为检索词，利用GoogleBookSearch搜索功能可以得到有关虚拟参考咨询书籍方面的网页链接547个，由此可以大致了解国外相关著作发表情况和研究状况。从出版的多部虚拟参考咨询著作中，可以看出国外相关理论研究已经达到了较高的层次。例如：《实施虚拟参考咨询：建立标准与开展服务》，全面考察了目前的虚拟参考咨询实践，重点是图书馆与信息服务机构[22]；《图书馆虚拟咨询馆员手册》，详细阐述了新技术在图书馆现代化参考服务中的影响、作用和应用，重点是互动咨询、咨询政策和咨询需求评价等方面[23]；《虚拟参考咨询台：创立参考咨询的未来》，此书讲述了在线聊天、文本抄送、RSS订阅等技术对图书馆事业的影响，作者旨在通过技术模型的演示来引导馆员[24]；《虚拟咨询手册：聊天和电子邮件支持环境下的面询及信息传递技术》，此书通过电子邮件和聊天技术的介绍和论述，直接针对一线参考咨询员的实践工作，并可帮助参考咨询员提高其专业交际能力[25]；《高校图书馆参考咨询服务介绍》，这是一本深入浅出而完全系统的介绍高校图书馆参考咨询服务的书籍，无论对学生学习还是对图书馆员参考来说都是适用的[26]。虚拟参考咨询的理论研究反映了虚拟参考咨询业务实践的发展，对宣传推广这些服务，推动技术和服务水平的提高起到了重要作用。近年来，国外虚拟参考咨询研究方面的文献增长迅猛，反映了这一领域得到了广泛的关注。2007年10月28日，笔者使用引言5‘digitalreference’作为检索词，利用Google国际网站进行搜寻，共检索到239，000，000项结果；再使用‘virtualreference’作为检索词，检索到127，000，000项检索结果。截至11月，笔者利用世界综合性学科资源网上数据库EBSCO进行检索，得到虚拟参考咨询相关的文献检索结果如下表：表一：EBSCO有关虚拟参考咨询相关文献收录情况检索词virtualreferencedigitalreferenceelectronicreferencenetworkreference结果（篇）9965053316369总的来说，国外关于虚拟参考咨询的文献可分为以下几个方面：第一，关于参考咨询服务案例的介绍，这说明图书馆提供虚拟参考咨询服务仍然处在形成阶段。InformationTechnologyandLibraries杂志2001年第3期刊登的6篇有关虚拟参考咨询方面的文章，有5篇分别介绍的是北卡大学等图书馆开展虚拟参考咨询的过程和经验得失。第二，关于虚拟参考咨询的评价，如JoBellWhitlatch发表在LibraryTrends杂志上论文－电子时代参考咨询的评价[27]。第三，虚拟参考咨询的研究方向，研究方向从传统参考咨询到虚拟参考咨询对每个图书馆来说都是一个挑战，都有许多问题需要研究，有许多问题需要解决。(2)国内虚拟参考咨询的研究国内也有学者早在上世纪80年代就对虚拟参考咨询做过相关探讨的文献，国内最早的一篇文献应该是吴则田（单位不详）发表在《山东图书馆季刊》1983年第1期上的一篇论文，题目为”美国图书情报工作自动化现状及其发展趋向”，其中正文部分涉及到”电子参考咨询”、”网络参考咨询”及其相关内容[28]。笔者通过CNKI检索，在2000年以前，发现篇名与虚拟参考咨询相匹配的文章只有武汉大学罗琳和晏凌的发表在《图书馆论坛》1999第2期的一篇文章，篇名为”电子参考咨询的功能成本分析——以武汉大学图书馆为例”[29]。这篇文章应该是在篇名就明确提出电子参考咨询的学术论文的最早的论文了。另外一篇涉及电子参考咨询的文章发表在2003年的《现代情报技术》上。《四川图书馆学报》2001年第01期上刊载的张晓林论文