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1高科技企业孵化园区物业服务方案XXXXXX物业管理有限公司2第一部分物业管理的整体设想与策划...........................................3第二部分采取的管理方式、工作计划和物资装备管理...........................13第三部分管理处组织架构及人员配备、培训管理...............................22第四部分管理规章制度和档案的建立与管理...................................30第五部分创优计划及服务承诺...............................................33第六部分智能化管理.......................................................38第七部分日常管理.........................................................413第一部分物业管理的整体设想与策划第一章物业概况XX市高科技企业孵化园区位于XX市XX大学科技园内6号路。项目总建筑面积为155102㎡，其中地上建筑面积占123623㎡，地下建筑面积31479㎡，；建筑密度29%，容积率3.5；绿地用地面积约12300平方米，绿地率35%；园区设有机动车辆停车位742个，其中地面车位81个，地下车库停车位661个。孵化器一期：于2007年投入使用，总建筑面积19690㎡，包括1号楼和南、北2幢附楼。孵化器二期：2008年启动建设，规划总建筑面积约为136323㎡，由位于地块西南侧的9层附楼（3号楼）和地块北侧24层的蝶形主楼（2号楼）组成，二期3号楼于2010年四季度建成投入使用，今年年底基本完成主楼和园区的整体建设。本项目拟建成具有一定超前性的现代化智能化甲级综合办公大楼，考虑设置较完整的智能化系统，使之成为具有现代化、信息化、智能化的建筑物，为人们提供一个安全、高效、舒适、便利的建筑环境。第二章高科技企业孵化园区物业管理难点分析、解决我们将利用自身物业管理经验，以及公司在XX的综合资源，针对【高科技企业孵化园区】诸多特点以及难点，对项目采取量身定制的管理方法。一、车辆管理难度大难点分析：高科技企业孵化园区内入住企业多，来访客户多，且车辆进出频繁，最终给我们对车辆停放的控制上带来一定的难度。难点解决：内部员工车辆与客户车辆分区停放，机动车与非机动车分区停放；完善车位标识和泊车区域的提示、警示标志的安放，做到告知提示到位；合理规划车行路线，规范车岗的指引导向手势，并加强泊车区域的巡查；对行车纠纷、来车不服从引导、暂无车位等突发事件，有处理预案，同时队员熟悉处理程序。二、施工管理难度大难点分析：由于大楼二期、三期是分批交付使用，施工楼宇运货车辆的噪声，施工队伍繁杂对业主办公、休闲会产生一定的影响。且施工队伍人员流动性强，并有多支施工队伍进场装修交叉作业，治安、消防管理难度较大；施工材料的运输堆放及建筑垃圾的运输堆放现场管理难度大。难点解决：4施工、装修的噪声直接影响了已入住业主、用户工作环境。为此，我们首先在业主、业户入住前按照XX相关的法规，制订相应的管理制度。同时，要求施工单位机动车辆进入已入住大楼限速、禁鸣喇叭等，原则上不允许出租车、货车进入封闭的大楼等措施，将噪声控制在合理范围内。同时加强宣传力度，做好业主、租户谅解客观事实的工作。针对大楼装修的问题，一方面在业主、租户办理入住前征询管理服务意见，在办理入驻手续时宣传政府装修管理有关规定，签订三方各负其责的装修管理协议，明确三方的权利和义务，要求建设、施工单位严格按照XX市装修管理规定的要求、时间进行施工，并及时做好清洁卫生工作，把相互的信任、支持建立在诚信的基础上。另一方面在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书，加强安全防范及巡视力度，检查监督落实情况，对违章作业的当场纠正，并采取相应的管理措施，同时上报相关政府部门处理。对建筑垃圾实行袋装化，定点堆放，定人负责清洁，定期消杀喷药。加强施工现场管理，对施工队进行消防安全宣传、教育，凭“临时出入证”进出大楼，另一方面在物业转让、租赁之前详细研究转让、租赁合同，建议建设方将装修的相关法规列入其中。三、智能化管理要求高难点分析：硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备，而是具备一定规模和集成功能的系统设备群。在高科技企业孵化园区项目中，消防安保等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量的设施设备，要求物业管理企业必须具备相应的技术支持能力。除了要建立一支高素质的专业技术队伍外，还要对各种专项设备的操作人员、维修人员进行专项技术培训。另外，由于这些专业成套设备所支撑的是项目整体的对外形象，因此，其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外，还要对可能出现的紧急情况做出及时、果断的处理。难点解决：根据我们管理的经验，我们将物业设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，提高工作效率，降低成本。再如，将能源管理作为降低成本的一个抓手，提出合理可行的空调、照明等重点耗能设施的运行方案以及能源管理的具体措施，通过采取各种有效管理手段，务求实现最合理的质量价格比。5第三章高科技企业孵化园区物业管理理念及目标一、管理理念一个由专业物业管理公司管理之物业，除了可保障业主、租户/客户充分享有良好管理带来之种种便利条件外，更重要的是因管理到位而增加了该物业的无形资产，从长远角度考虑，管理良好的物业由于管理完善，保养及维修有方，亦可直接令该物业的贬值减少，增加其保值能力，延长物业本身的使用年限。（一）以人为本的人性化服务我们将根据不同需求的客户提供相应的不同特色的服务。如针对每位业主、租户我司将安排专门的客服人员进行服务的跟进，包括日常维修服务、有偿服务以及投诉的处理等，业主、租户只需与其专属的客服人员联系，做到一个电话解决问题；而对于孵化器的来访人士，我司将尽力为其提供便利性和属安全性，如雨天设置“注意天雨路滑”标志以及提供伞袋机和专人服务等。人性化服务着重的是从顾客的角度考虑，是一种事先的精心安排，体现出一种主动性。要“急顾客所急，想顾客所想，做顾客所需”，尤其是障碍人士的帮助。我司主张的是提供不间断服务，通过专业化的服务包括专业服务标准以及积极的工作热情，使每一位来访人员以及租客得到特别的亲切感与归属感。做到无论顾客有何种要求及困难，只要我们看到、听到、知道，马上就办并且尽力给予满足。使客户在享受服务的过程中感受到一种和谐自然。（二）以物为本的日常管理我司提供之物业管理已不再是仅仅提供一些日常的维护保养工作，更需要广泛的知识，包括财会、行政、高科技服务以及工程、市场和谈判沟通方面的技巧。我司提供之日常物业管理，除了着重于建筑本身的墙体结构及其设施设备的维护保养以外，还将结合具有综合素质高及服务理念先进的物业管理团队从服务质量上提高整体项目的层次和品位。我司将配合使用综合科技管理平台，从而在真正意义上实现了管理者端的办公楼信息化自动管理，做到了在提升办公楼综合智能信息化管理水平的同时，实现了减少劳力消耗、跟踪管理给客户的有偿服务、延长资产设备的使用寿命、减少物料损耗、有效管理维修过程、提高客户服务的工作成果及效率以及准确无误的报表分析。除此之外，我司委派之物业主任还将掌握高度的沟通和人际关系方面的技巧，以确保他和业主、租户之间的长期稳固关系的建立和保持。【高科技企业孵化园区】作为地标性建筑之一，若结合优质的物业管理服务，则将会得到顾客对服务的肯定，从而提高楼盘本身的品质。日常管理中，我司还进行自我监管，该监管过程是为了激发更好的业绩，而不是对管理行为的限制。管理的团队和物业的业绩都必须加以监管。而监管的范围则不仅包括维保成本、还有一些其它措施比如服务的质量、顾客满意度、以及专业作业的质量。6二、管理服务目标高科技企业孵化园区作为地标建筑之一，其管理必须符合和满足其物业管理服务标准。目前一期在我司的管理下，已经成功被XX经济技术开发区评为区优。因此，我们将根据实际运作特点和自身条件，勇于突破，管出水平，管出特点。我们对高科技企业孵化园区的总体管理服务质量追求是：大楼管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大楼评定标准，确保业主综合满意率达到98%以上。大楼整体交付使用符合申报条件后两年内争创XX市物业管理优秀物业，三年内争创浙江省物业管理优秀物业。三、管理深度和广度通过对高科技企业孵化园区的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析，提出主要管理服务如下：·紧密围绕“使客户称心满意”的核心理念对关键客户重点关注，提供所需服务·倡导“以客户需求为中心”的管理思想建立以客户需求为导向的服务方向链·倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为·为开发商当好“管家”，使物业管理服务成为出售、租售的亮点四、管理思路—超前性、创造性、全方位强调服务意识在确定管理原则的基础上，针对高科技企业孵化园区的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：·采用整体管理和专业管理相结合的办法·强调成本控制意识和成本管理程序·强调工作的计划性与及时性的有机结合·强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进·确保公众服务的规范化与特约服务的个性化·致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识五、拟采取的物业服务措施及创建优美舒适、安全文明、洁净环境的设想结合高科技企业孵化园区物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理目标的实现及精品服务的供给：1、提供规范服务，倡导满意服务7我们秉持“安全、清洁、高效、周到，使物业保值增值，让客户称心满意”的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省时、高效的服务准则。我们力求通过完善的服务，持续满足客户对物业管理服务品质的要求。2、导入ISO9002质量管理体系为保证管理处工作质量的提升，将依据ISO9002品质提升的相关要求对管理处实施监督、检查，以求持久地提升管理与服务质量，提升公司品牌。3、建立通畅有效的沟通渠道我公司在高科技企业孵化园区的物业管理服务过程中，将在开发商、商业租售、关键客户、众多客户之间建立良好的通畅有效的沟通渠道。对于开发商，我们将实施“管理报告制度”，定期如实向开发商报告物业管理服务费的收支使用情况以及维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到使开发商掌握区域内管理状态及各项费用开支情况。对于商业租售，我们将保持密切联系，随时掌握租售状态及客户情况，并听取开发商相关部门所获悉的内外客户需求信息，积极完善物业管理，为促销服务。对关键客户，我们将建立定期沟通制度，了解其对物业管理服务的满意程度，不断提高管理服务水平。对众多客户，我们将主动了解其需求，拓展物业管理服务的内涵与外延。我们力求做到能够及时掌握各方面对物业管理服务的反馈信息，做到沟通顺畅，服务到位。4、安保工作符合高科技企业孵化园区特点高科技企业孵化园区作为综合性楼盘，机密性和开放性的紧密结合，管理上矛盾统一是其重要特点之一。在对安全管理方面，我们将采取“外松内紧，人防、技防相结合”的原则。在做好安全管理的同时，又使宾客感受到亲切的氛围。我们将在“寓安全于服务”的思想指导下，抓好全员安全管理，在严密防范的同时，寓安保工作于随意自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，既充分保证机密性所需的严密防范，又适应开放性所要求的宽松气氛。我们还将抓住安全管理的关节点，如通过控制外来人员（快递人员）等，提高安全防范力度。5、致力于设施、设备的高标准养护和循环改进物业管理的一个重要内容就是设施、设备的管