高端物业服务内涵探析

1“高端物业服务”内涵探析一、什么是高端物业及服务（一）高端物业的几大特点1、每栋售价在每平米3万元至7万元不等，甚至更高；2、房屋销售面积多在300至600平方米之间，实际建筑面积在600至1200平方米不等；3、房屋总价每栋少则千万多则上亿元。（二）高端物业居住人群1、功成名就私人企业老板；2、企业高管；3、高端公务员；4、海外成功人士；5、其它。(三)高端物业服务高端物业服务包含两个层面：一是基础服务层面，也就是常规性基础管理，如保洁、保安、保修、保绿和客户服务等。二是业主深层次需求服务层面，即在做好基础服务的前提下，满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层需求有充分的了解和把握。与普通住宅相比，高端物业的业主在物业管理服务上要求更高，更在意服务中所获得的尊崇感受。（四）高端物业个性化服务需求1、安全管理；2、私密性；3、私家园林养护；4；私家泳池打理；5、大型私家宴会；6、室内保洁；7、特殊设备的维护保养，如、电梯、空调、安防设备、地暖等；8、特色社区文化活动，打造业主之间社交平台；9、其它个性化需求。二、高端物业服务模式目前国内高端物业模式有管家式、大厦助理式、礼宾式、酒店式等，别墅物业服务大都采用”1拖n”管家式服务模式，有中式管家、东方管家、金管家、英式管家、欧式管家等。但服务内涵大同小异，服务效果差异性很大。比较出名的是开元国际实行“东方管家”物业服务模式。该模式有三个内涵，即精确管理、精致服务、精细经营。华侨城物业独创的“金管家”服务模式也非常具有特点。包括形象、宣传、沟通、延长工作时间、便民服务等方面较传统管理模式有很大进步。（一）什么是“管家式服务”？管家式服务”是借鉴于“管家服务”，并且在服务内容上除了公共服务外，还提供家庭特约的“一对多”的服务。“管家式服务”发展到现在，小到叫出租车、帮助打理居室卫生，大到照顾小孩都可以交由“物业管家”进行处理。“管家式服务”并非一个单纯的形式或简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开拓并不是单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求”，还应该2包括一切能够影响业主生活舒适度的因素。据此，从某种意义上讲，应该在业主持续满意的基础上提供超越业主期望值的服务，亦即通常所说的增加物业管理服务的附加值。只有物业管理公司将服务延伸至这些层面，一个真正意义上的具有“管家式服务”品牌的物业公司才能出现。（二）实施“管家式服务”的关键性要素“业主没有想到的我们为业主想到；业主想到的我们为业主做到；业主满意的就是我们的追求”是实施“管家式服务”的业主观，也非常恰当地反映了从业主需求和感受出发，为业主提供个性化需求。“管家式服务”将突破传统物业管理服务的模式，并带来三大变化。首先，它突出个性化的服务特色，提升物业服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。其次，减少服务环节，提高效率，为业主提供更便捷的服务。第三，突出物业管理创新特色，“管家式服务”成为物管服务的亮点。实施“管家式服务”通常应该把握以下几个关键性要素。要素一：“管家式服务”更贴近业主个性化需求物业公司工作人员“管家式服务”的责任范围涵盖所有日常物业管理与服务项目、家政服务及特约服务，具体工作包括以下内容：第一、全面负责所辖区域内业主的档案建立、管理工作，并负责与业主的日常沟通；第二、负责责任片区内日常管理服务工作，包括安全护卫、清洁、绿化、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督工作；第三、为小区业主提供私人化服务，如提供医疗保健咨询、为业主接送家人亲朋、代买收取各类物品、代订服务和各类清洁绿化专业服务等。业主在享受服务的过程中并不需要支付额外的费用，同时要求“物业管家”从受理业主的服务要求开始，必须一直跟进服务直到业主完全满意为止。这类服务都由点对点的专人完成，其方便快捷程度相当于业主生活中多了一个管家和贴身小秘书。“物业管家”是一个具有挑战性的工作，不仅需要有较强的服务意识和责任心，还要有一定的组织、管理、亲和能力和沟通能力，这说明物管行业不再是以单纯的“以物养物”方式进行经营，而是制度设定人性化、服务细节亲情化、工作流程专业化相结合的多元化“管家式服务”。要素二：建立全面、专业服务网络，惠及每位业主贴心管家之所以能够提供各种无微不至的个性化服务，是因为其背后拥有一个庞大的服务网络支持，其中包括工程维修、家政服务、等部门。贴心管家服务是一次物管服务的升级，其结果必将惠及每一位业主。在小区设立“物业管家”后，减少了服务环节，管家和业主之间建立的将是“一对一”的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。一些成功的“管家式服务”架构雏形基本上是以50-100户业主配一个“物业管家”，这位“管家”的手机24小时开机，他所服务的业主若有什么事情可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门。不过前提是处在“管家”职位上的人手中要有一定的权力，可以直接向维修、客服等部门的经理调派人力，也有权在业主与物管公司的各具体部门之间进行协调。“管家式服务”在强调全面服务网络的同时，认为专业化管理也是业主服务水平的重要依据之一。除了需要在设备操作、维护水平上体现专业化管理外，业主可能更关注的是服务人员的服务形象、服务语言、服务行为的专业化水准。要素三：全面筹划管理服务涵盖内容，突出创新意识“管家式服务”与普通物业管理相比，还表现在为业主提供服务过程中追求的是一种较高的境界，它往往是建立在认识、了解、理解业主，为业主提供全面、持续满意服务的基础之上对于服务文化的建立。一种鲜明的文化气质在物业管理的各个角落、在服务的各个环节都能体验到，对业主来讲应该是一种身心的享受。比如，在高档的物业管理中，可以根据物业类型和服务对象的特点，结合企业服务的核心价值，在大堂、电梯厅、走廊、公共平台3等公用区域强力营造一种文化氛围。同时，让物管企业服务的核心价值在企业CIS中得到集中体现。此外，服务环境的好坏，往往直接影响到业主在接受服务过程中的心情、情绪以及对服务水平的认知。目前，像高档公寓、酒店等行业都十分讲究服务环境的设计，对于物业管理企业来讲应该有一些借鉴之处。这里提到的“环境服务”主要指前台服务环境和后台服务环境，其中前台主要指业主服务中心、大堂服务点等，后台主要指通常意义上的管理处。对于这些服务网点的环境设计，应该充分考虑业主的感官体验和精神体验。此外，随着业主消费意识的不断加强和提高，物管企业要达到让业主持续满意就必须不断创新。由于其服务过程与消费过程的同步的特点，这就要求只有服务过程的每一个环节不断推陈出新，才会不断加强业主这方面的记忆，众多业主才会对物管企业形成一种强烈的概念。随着物业管理行业的纵深发展，物业管理已经开始突破传统意义的服务范畴，从发展的趋势来看，知识、技术密集型最终将取代传统的劳动密集型，经营服务型亦将逐步取代传统的管理型，只有这样才能不断满足业主的多元化、个性化的需求。“人性化”服务是“管家式服务”的精髓“管家式服务”将会成为高端物业管理发展的一个趋势，因为精品项目的高端产品定位对物业管理也提出了更高的标准和更高的要求。在物业管理中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷，看不见的地方要更加全面、完善、细心。而这种物管服务最明显的服务特点就是标准化规范管理、点对点个性服务及设有各种委托代办的特约服务。三、侨城高端物业模式探讨华侨城整体上市将物业公司从传统房地产板块剥离出来，与酒店板块整合在一起，其目的应该是改变过去传统习惯，突出为业主更好服务的价值理念，以适应市场的需要，同时将星级酒店成熟的服务模式嫁接到高端物业服务项目上去，努力打造华侨城独具特色的高端物业服务品牌，为华侨城大品牌增色。华侨城物业是一家老牌深圳市物业管理知名企业，在深圳市甚至全全国也是一块响亮的品牌，其独创的高端物业“金管家”及“大厦助理”服务模式在行业内曾引起轰动。但随着华侨城以“旅游+地产”商业模式在全国大范围成功复制，一批批高端物业不断涌现，华侨城物业紧跟集团的步伐也在全国密集布点，与此同时，物业服务行业发展很快，许多新的服务理念和模式不断创新，目前国内高端物业模式有管家式、大厦助理式、礼宾式、酒店式等，别墅物业服务大都采用”1拖n”管家式服务模式，有中式管家、东方管家、金管家、英式管家、欧式管家等。但服务内涵大同小异，服务效果差异性很大。比较出名的是开元国际实行“东方管家”物业服务模式。该模式有三个内涵，即精确管理、精致服务、精细经营。因此，对华侨城物业提出新的挑战，如何总结、提炼、创新独具特色的华侨城高端物业服务模式，并能快速复制，不仅仅是华侨城发展整体战略的需求，也是市场化的要求，下面结合在华侨城物业及曦城项目多年的工作经验，谈一谈，如何丰富华侨城高端物业服务内涵。（一）基础管理抓精、抓实，实现精细化、标准化、人性化1、做好前期介入工作非常重要。对新开发的项目选派精干具有工程和物业服务丰富经验人员组成的工作小组，在规划设计阶段参与进去，从保证物业服务长期有效运营的角度出发，不断提供合理化建议。比如产品的选型、小区道路、出入口人性化设计、物业服务用房位置、基层服务人员生活区建设等，避免设计上不足导致项目先天不足，给以后的服务带来难以估量的缺陷。所有合理化建议抄送公司总部，必要的时候，公司高层同项目开发公司高层沟通，尽最大努力解决先天不足的问题。2、项目工程招投标时，要求各施工明确售后服务承诺，在签订施工合同事，同时签订包括物业公司在内的三方售后服务协议，明确物业公司在售后服务过程中的主导地位，可以有效保证施工单位及时、快速响应售后服务要求。43、在装修过程中，将管理和服务有机结合起来。在装修审批过程中，对业主合理、正常的装修审批，提供方便、快捷的响应；对业主一些超常规的装修申请在地产和物业可以接受的前提下，地产公司和物业公司制定一个内部控制标准，增加审批的难度，在审批过程中体现物业公司的服务意识；对业主一些过分的要求，地产公司和物业公司要坚持底线，达成共识，但这确实很难，从曦城实际装修审批中，不论地产还是物业公司领导不同程度受到来自股东两方领导的打招呼，底线不得不一步步退守。我始终有一个观念，小区业主应该一律平等，不能区分三、六、九等，不然在装修过程中留下的坏印象，以后即使百倍的努力，要改变业主的感受很难、很难。4、选择有知名品牌的战略合作伙伴。物业服务市场化程度很高，各项服务价格几乎是透明的，在招投标过程中，一定选择品牌价值相近的品牌公司参加，若是其中有非常突出品牌公司，完全可以给予一定市场化的溢价系数，确保公平性。5、制定合理弹性工作时间。一切从业主的实际需求出发，对公司资源合理分配，最佳配置资源，节约成本，同时满足业主的需要。6、体系文件不断实时更新，使品质能真正呈螺旋上升的趋势。（二）丰富华侨城物业“金管家”“大厦助理”服务模式内涵“金管家”“大厦助理”服务模式，是华侨城独创的服务模式，在行业内具有一定的知名度，因此，在定位高端物业服务模式式，仍然延续此两种服务模式，高端、低密度住宅采用“金管家”服务模式，在高端高层住宅采用“大厦助理”服务，模式，只是在新形势下，赋予新的内涵，此外，。华侨城商业地产不断掀起高潮，如何创想一套与之相适应的物业服务模式，也是一项重要的课题，由于我所接触到比较多是管家式服务，这里重点谈如何丰富金管家服务模式内涵。（四）高端物业个性化服务需求1、安全管理；2、私密性；3、私家园林养护；4；私家泳池打理；5、大型私家宴会；6、室内保洁；7、特殊设备的维护保养，如、电梯、空调、安防设备、地暖等；8、特色社区文化活动，打造业主之间社交平台；9、其它个性化需求。（二）“管家式服务”通常应该把握以下几个关键性要素要素一：“管家式服务”更贴近业主个性化需求要素二：建立全面、专业服务网络，惠及每位业主要素三：全面筹划管理服务涵盖内容，突出创新意识“人性化”服务是“管家式服务”的精髓（三）金管家服务内涵1．对金管家定位。金管家应该是具有高学历、高素质、具有良好职业道德和一定专人特长、沟通能力很强，熟悉物业内部流程运作和各项规章制度，是物业公司派出为业主服务，作为业