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不断学习如果不是把一个综合的、便于实施的培训方案放在适当的位置，就不会改进客户服务。培训方案不仅提高服务质量，而且客户服务中心也会在以下几方面受益：√增强各部门之间的协作。√提高职员客户的服务技能。√有助于经理们懂得在优质服务中自己所充当的角色。一旦设计好了全方位的服务战略，培训自然是第一步，因为它可以强化对优质服务的承诺。实施培训计划越早，就会越愉快地使职员易于接受有关客户服务方面的思想、观念和语言。制定服务计划时，应考虑以下几方面：√谁需要接受培训。√需要何种类型的培训。√哪种培训方法最好。√怎样使职员准备接受培训。√培训结束后如何贯彻到底。服务是每个人的义务实践证明，许多企业犯的一个大错误就是只对职员中的一小部分人进行培训，这部分人通常是与客户直接打交道的人，如客户服务部。这样做很危险，且效率低。因为它传递这样一种信息：服务只是那些人的职责。让我们看一下我们假想的例子：在我们的客服中心里医生与客户的对话片段：“我帮不了您。这不是我们的职责，我是医生，不管服务人员，请您去2找客户服务部门吧。”在我们的客户服务中心里，服务对每个人来说都是一项长期的任务。一旦把它划到某一个部门，那就糟了。通过对每一个层次的职员进行培训，临时销售代表到中心经理，到中心的各个部门，可强化这一重要意识：服务是每个人的义务。培训种类一个综合的培训计划，要包括不同类型的部门，接受不同的培训科目。培训的内容取决于从职员和客户中获得的反馈信息。以下6种类型的培训将影响客服中心提供服务的质量。√服务意识的建立√客户服务技巧√内部服务√建立协调合作组√解决问题√服务管理服务意识的建立（半天）这种培训是对客户服务的基本介绍，人员包括中心的各部门职员（包括经理们）。因为这一培训计划涉及到客户服务的一般原则，而不是特殊的技巧。强调对内外客户服务的概念，有助于建立部门间的协作关系，所以通常是实施的第一步。3技能培训如果职员不会利用自己工作中的技术手段，世界上所有的客户服务技能也就不会有什么用。技术培训将加强职员的服务技能，对于我们得客服中心来说,下面的几项技能培训是必须：√应用电子计算机√使用CRM系统√帮助客户时，遵循正确的方法和程序√糖尿病的基本知识我们的总公司花费几十万安装了CRM新系统，让他们的客户服务代表给全国各地的客户的定位服务。从技术方面来讲，他们是企业的领导，客户深深地被他们的敏捷反应所打动。尽管这样，如果不好好培训，使用了最好系统招来的却是客户们大量的抱怨。客户服务技巧这种培训针对经常与客户接触的职员——无论是通过电话接触还是面对面接触，在客服中心，将包括所有的员工。这应该比增强服务意识更深入，为给客户提供优质服务，帮助一线职员提高认识，提高他们与客户接触所需要的技能和解决问题的能力。职员如果与他们的经理们同时在这一培训班接受培训，彼此不大愿意敞开心扉谈论一些重要的问题。我们建议在安排每期培训时，都要注意考虑到小组的情绪问题，留意不要无意地制造一种使情绪低落的环境。内部服务4这类培训是为其他部门的合作者提供服务与信息的职员设计安排的，主要集中于以下三个问题：√帮助职员搞懂幕后的服务，间接地改善客户服务质量。√鉴别谁是主要的内部客户，弄清他们的要求或期望。√向职员传授解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需要。建立协调合作组这种培训，有助于强调客户服务的整体行为这一概念。尤其是建立协调合作组的培训，有助于您的职员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。譬如：对客户的调查中，出现一个有关按时送药方面的共同问题。您会发现，问题的本质在于不同部门之间的协调关系不是很好。不管什么原因，他们在实际工作中没有或不愿意关心别的部门的干些什么。这时，通过注重下列几点，您可以用建立协调合作组的培训改善这种情况：√每个人或每个部门的工作都是工作链的一部分，这一工作链与最薄弱的环节一样脆弱。√作为协调合作组成员必备的基本技能。√培训期间及培训后各部门之间坦率而诚实地交换意见的相互反馈的各种信息。可以用以下三种方式培训建立协调合作组。√合并。√解决问题。√模拟协调合作组的环境。合并5这一方法涉及到把建立协调合作组的基本原则融合到对客户服务的培训中。解决问题把培训期作为一次自由讨论和正式讨论问题的集会。与解决某一特殊问题有利害关系的参与者，自然要经历成为一个更大协调合作组的过程。模拟协调合作组的环境这一方法或许是开始协调合作组培训的一条最有效的途径。因为它强调并且找出那些鼓励或阻碍协调合作的具体行为。这种培训利用模拟环境，培训组分成四五个人组成的协调合作组，然后准备一个说明书。说明书里描述他们处境的特殊现状，给予他们许多不同的需要完成的工作，培训小组必须在关于怎样完成工作方面达成一致意见。虽然，这种形式不是真实的，但是大部分人都会非常全神贯注于问题之中，就好像他们在工作岗位上正在解决真实问题一样。练习之后，这些小组对他们答案的情况和听取小组中其他人的意见及相互协调的情况进行分析。解决问题这个培训奠定了不断改善服务的基础，并且包括了该企业从高层管理者到一线全体职工中的每一个人。解决问题培训的目的是帮助职员理解各种各样的解决问题的模式。学会分析问题的特殊技能，运用各种工具解决工作中的问题。可以考虑对职员进行混合搭配，以便于来自不同部门的职员能在同一个班进行培训。这样，来自不同部门的职员，在休息和训练时，就有了相互认6识和了解的机会。服务管理中心里的中心经理和管理人员都应该参加某种类型的服务管理培训，这种培训应该注重以上三个方面：√提高经理对作为服务工作中的主要典范的认识和能力。√增强经理的技能，懂得在提供可能优质的服务方面，如何授权于职员和训练职员。√对客户服务出色的职员给予奖励。培训方法根据中心的规模以及现有的可供培训的资源，可以通过两种主要途径完成所选择的培训类型：√教室培训。√借助多媒体培训。教室培训教室培训是由一个专业培训员亲自进行的，为了使人们保持注意力，培训必须受到高度重视，出勤率要高，必须有小组讨论、协调工作练习、写作练习和角色演练，进行培训时要准备以下内容：√人手一份工作手册。√人手一支钢笔或铅笔。√人手一份稿纸。√每人要有姓名卡或姓名牌。√讲台。7√电脑。√水壶或水杯。√投影仪。企业要安排室内培训，可有两种选择：√内部培训方案。√社会培训方案。内部培训方案如果你需要一个专门为本中心制订的培训方案，最佳选择就是利用总部的人力资源或培训部门来设计、指导内部培训方案。总公司能与你一起规划、制订符合特殊要求、特殊情况，具有地方特色的培训方案。一旦培训开始，选出来的职员既可以学到培训的内容，又可以有效地将之展现出来。借助媒体培训借助媒体培训使人们了解要点。虽然这种培训方式是使教室培训和实施后续计划得以强化的好方法。但我们相信这种培训不是一种主要方法。借助媒体培训的五种基本类型为：√录像√录音√书籍√网上培训录像8我们所见过的对大多数客户服务培训录像印象不深，大多数录像过于简单化，粗制滥造，令人生厌。结果是一种不能教，不能启蒙，也不能取悦观众的录像带。因此，在买录像带之前一定要预览一番，以确保所需要的内容。很多好的录像节目有领导的评语，以便的客户服务小组观看时有所帮助。录音好的客户服务录像带的缺点被大量非常不错的录音带所补充。市场上的好多带子都是由商务人员或具有实践经验的、能帮助企业提高服务质量的顾问指导录制的。录音带要比录像带便宜得多，可选择的题目也非常多，并且可在去上班的路上，很方便地听。书籍有些论及客户服务主题的好书是可以买到，但是选择受到限制。可买到的书有两类：√研究者或学者编写的书尽管这些书通常提供一个好的、坚实的、理论性的框架，此框架以客户为中心。这些书籍缺乏做什么、怎样做的、现实的、实际的以及实事求是的建议。√充满轶事和实际提示的书这些书是由有很多客户服务经验的企业家或管理顾问写的。轻于理论但包含很多实用的观点，还有如何使企业以客户为中心的范例。这两种书都有用且各有千秋。如果想找一些其它关于以客户服务以为主题的书，我们建议你先去当地书店，花些时间浏览一下各种标题。网上培训中心还可以通过网上大学模式进行培训，这种网上大学实质上是菜单，购买者可以在此购得不同培训软件。这些培训软件是互动式的，可以包括图9像和声音，还能对测试提供即时打分。目前的一个障碍是带宽，举例来说，某些图像播放所需的数据仅下载就需要一个星期。它的优点很多，它的信息可以经常改变和更新，而且培训内容何以像网络本身一样包罗万象。但是，像其他培训一样，网络培训的质量会因人而异，因此在进行任何投资决策前，一定要进行测试。我一定要去吗我们说，在接受培训的人面前，不知道为什么要参加这个班是最让人尴尬的事。这一点请相信我们。经理通常会疏忽让其职员作好参加培训的准备。当参加者将之看作是全面服务计划的一部分，而不是远离办公室度过的一天时，培训则是一种较为实际的经历，并且具有巨大影响力。你可以使职员做好参加一个月培训的准备。给职员一个关于培训的备忘录至少在他们计划参加培训的两上星期前，要给每人一份备忘录，它要包含以下信息和范例：√培训时间√培训地点和怎样到达那里的说明。√培训的目的和所要涵盖的主题。√参加培训之前的必要准备。√培训讲师的名字以及简历。一些经理会犯这样的错误，让职员在没有任何准备的最后时刻去参加培训。这些职员不慌不忙地穿过走廊，在培训班里就坐之后，由于迟到道歉，并解释说：10“经理今天上午刚刚告诉我来报道，我自己也不知道为什么要来。”这样较晚的通知和缺乏准备，冲淡了培训方案的重要性，而且还滋生了这样一种思想——培训是对职员本职工作的一种干扰。培训前发给职员的备忘录范例备忘录样本尊敬的职员：为了表达我们中心对服务质量的承诺，客户服务中心将在11月进行综合客户服务改善培训。谨此告诉您，我们将某某大学经济学院国际贸易系刘教授的协助下启动这项工程。刘教授专门从事跨国公司研究和客户服务的改进业务。其托代理包括如下知名公司：华工科技，江天激光，河南中原油田等。刘教授将讲授客户服务课程，该课程有助于更好地为客户提供服务。减轻压力、面对愤怒的客户、使用适当的电话礼节等均在讲授内容之中。拟订培训备忘录：1995.11.3（星期五）上午9:00~下午：4:002C房间休闲便服即可我们期待与您一道不断使华工医药成为一个优质服务中的杰出典范。11感谢你的参加中心经理：刘2002年9月4日帮助职员建立培训目标进行培训前约一个星期，应先与他们讨论一下培训目标。这样做可以帮助他们明确培训目标并为下次会谈提供一个基础。不要把培训看做惩罚，也决不要把其看成像坏了的汽车一样，对不合格职员进行“修理”。这一战略是对职员的贬低，同时给培训者创造了一个困难环境，派职员参加培训班的惟一有效方法就是采取主动的方法。熟能生巧有多少次从头到尾听完培训课只是为了寻求一种遥远的记忆呢？一年后，当清理办公室时，发现培训课笔记本已堆满了灰尘，你会想：哦，是的，我记得他们何时把我送去参加那次培训的……那是怎么回事呢？将一项新技能转变成习惯大约需要1个月的实践。那么既然正式的培训结束了，一定要坚持帮助职员将已学到的技能用于实践，从而弄懂和巩固培训计划中所讲授的课程。因此，用到培训职员身上的时间、金钱和精力将获得极在的回报。一旦回报不足，不要错误地以为只能把职员送到一个客户服务培训班去学习。反复运用客户服务的各种观点与技能有助于养成终身的好习惯。12培训的迅速实施在职员接受培训后两星期要与他（她）会面一次，会面期间询问对培训的反馈意见，包括下面的问题：√他们对培训活动感觉如何？√他们都学了些什么？√他们达到目标了吗？√他们对未来培训活动有何建议？√你如何支持他们学以致用？继续进行指导加强职员在培训班上所学到的内容的另一条路，就是制定一个继续教育的计划。不同的人有不同的学习方法。找出最适合职员的学习的基本方法如下：√倾听主题听课、听录音带√直接体验扮演角色、工作实践√阅读有关题目书、杂志、手册√实践演示观看专家表演或录像带√讨论主题逐一地讨论问题或分小组讨论问题在抓住了每个职员的学习偏爱后，与每个人合作制定计划，以加强和提高职员在起初的培训方