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服务管理一、服务的定义：通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求，进而创造顾客新的需求。二、服务的目的：通过100%的顾客满意，增加回头客，提升营业额。三、服务标准：1、提供热辣、新鲜的产品2、提供快捷、准确的服务，可靠、热心、朋友般的服务，超出期望、印象深刻的服务，使顾客获得一种愉快的就餐体验。3、顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点膳时间，不超过4分钟。4、顾客接受服务时间：顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间，规定不超过2分钟。5、有效、快捷地处理顾客投诉。四、服务政策：1、QSC+V（品质、服务、卫生+价值）。2、TLC（细心、爱心、关心）3、顾客永远第一。4、活力、年轻、激动。5、立即动手，做事没有借口。6、保持专业态度。7、一切取决于你。五、服务程序：1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生，慢走，欢迎再度光临”，一定微笑热情大方。如果是下雨天，门口有员工专门为顾客雨伞配上塑料套。2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说：“欢迎光临”。3、接受点膳。（1）询问、建议（诱导）销售。一方面要设身处地为顾客着想，询问清楚，例如堂吃还是外带？另一方面也要抓紧机会增加销售额，不放过促销机会，例如：再来一杯大可乐吗？（2）重复顾客所点的内容（特别当产品较多，记不太清楚的时候）。（3）收银机键入顾客所点的内容。（4）告之顾客款数。4、收集产品：（1）按一定的顺序：奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。（2）按一定方向放置：标志面向顾客，薯条靠在堡上。（3）手不能碰到产品，也不能倒出本餐架。（4）切记，在营业高峰时，柜台员工一定要小跑步，以加快服务速度。（5）缩短走动路线，争取一次拿几份产品。（6）注意沟通：需要什么产品，已拿走什么产品，特别是特殊点膳。（7）注意保持产品原形，得体包装。（8）保质保量：产品在保存期内，薯条要满盒满袋。（9）配好纸巾、调料。5、呈递产品（1）双手把产品递给顾客，并说“先生，这是您点的产品，请看是否正确。”并再次报价。（2）如果有误，请立即改正，不须与顾客理论。（3）如果顾客要改订产品，请立即满足。如改定影响成本时，可稍微与顾客解释一下，万一顾客坚持改定，必须给予满足。6、收款（1）接款，并说出面值。（2）验钞。（3）入机，打开抽屉。（4）把大钞放入地层，关闭抽屉。（5）找零，并且说出找零款额。7、欢迎再次光临（1）祝他用餐愉快，或慢用，或欢迎下次光临。（2）立即迎接下一位顾客，同样的程序。六、员工管理现金职责：1、每个抽屉备有200元零钱，员工个人负责。2、每笔交易必须精确，不多找少收。3、认准假钞。4、不要让其他员工操作你的收银机。5、换零钱，检大钞等需经过本人核对。6、出现退钱等请示柜台经理。7、下线后、下班前跟去清点。8、经理告之盈亏情况并签名。9、经常性差错会使你失去这一职位。10、收到餐拳或其他促销圈，请示柜台经理。七、服务要领：1、服务注意事项（1）仪容仪表、服装（包括鞋或袜）整齐，不留长发、长指甲。（2）始终注意微笑，热情大方，亲切，自然。（3）与顾客目光接触。（4）柜台小跑步，精神焕发，创造积极气氛。（5）执行第二职责。2、处理特殊服务（1）小孩：把小孩当作大人一样尊重他们。（2）老人：帮助开门，拿餐盘等。（3）父母代幼儿：帮助他们拿餐盘和高脚椅。（4）特殊点膳顾客：高兴地满足他们的要求。不必单独加工，可以和其他产品同一炉加工，但在调理时要区分。（5）残疾顾客：帮助开门、拿餐盘，扶持上座。3、服务戒律（1）顾客不是我们斗智和争论的对象。（2）顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。（3）顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。（4）顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求。（5）顾客是我们生意的一部分，不是局外人。（6）顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠。（7）顾客的光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的。（8）顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存。（9）顾客是我们的工作目标，我们永远不能阻碍这个目标。（10）顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样的生机勃勃、有血有肉有感情的人。八、找出服务时间长的原因：1、收集数据和事实需要收集的数据和事实包括：（1）预估的交易次数、服务时间。（2）实际发生交易次数、服务时间。（3）确定餐厅交易次数、服务时间的目标。找出每个方面存在的机会点，进而确定哪一个服务环节存在的机会点最大。（4）检查员工班表，确定每个班次是否都正确地储备了人员。2、分析问题产生的原因依据人员、产品和设备清单，找出问题的根本原因。（1）人员：包括柜台人员、厨房团队、品管员、薯条位员工、饮料员工等。（2）产品：包括输送槽产品、薯条、饮料、保温柜内的产品、原辅料等。（3）设备：包括炸炉、保温箱、煎炉、饮料机、奶昔机、制冰机等。3、制定解决问题计划（1）排列解决问题的优先顺序，制定正确的修正性计划。（2）找出产生瓶颈的原因。（3）采取行动打破瓶颈。（4）保持服务和生产系统的平衡。（5）检查员工班表，是否合理地配备了人员。（6）使用员工岗位安排指南。（7）采取行动杜绝问题再次发生。4、实施计划并进行评估依据计划，对影响服务速度的部位进行改变；再次收集数据和观察事实，了解改变后是否取得了预期的成效，根据需要再次进行调整，直至达到满意效果为止。可以采取的改变措施举例如下：（1）再次培训员工。（2）增加饮料员和备膳员。（3）安排两名薯条工；一个炸，一个装。（4）提醒顾客点膳，而不让其思考。（5）补充所有货品，包括促销品。（6）柜台下方整齐有序，便于索取。（7）输送槽中备有产品。（8）备齐调味料，纸巾，避免回头索取。（9）薯条备有产品。（10）换足零钱。（11）收银机操作熟练。（12）机器设备完好。九、改善服务策略：1、观察柜台区。留意没有点膳就离开餐厅的顾客，看看他们去了哪里。2、计时和观察。“计时”会帮助你找出最重要的因素，“观察”会告诉你应该纠正哪些方面，这是两种非常重要的实证研究措施。3、注意细节。小的改进可以导致大的改进。4、检查模式。查看经营模式是否有遗漏的程序或欠缺的地方。5、使用诊断工具。这些工具将会帮助你找出变化后产生的新瓶颈或新问题。这些工具包括生产区域管理工具和楼面管理工具。6、衡量结果。利用秒表测量服务时间交易次数、平均交易额等，并写出问题分析及改进报告。7、沟通发现结果和采取改善行动。经常沟通有助于保持发现问题和提出良好的改善方案。一旦发现问题，应该采取改善方案，保持长久的前进动力。8、追踪。追踪有益于发现问题和改善操作表现，同时鼓励员工的积极行为，加深员工对经营理念及存在问题的认知程度。9、合理安排员工。确保每个班次都配备了适当的人选。10、制定具有挑战性的销售目标。制定柜台销售目标、时间和套餐数，使之既具有挑战性，又能通过努力可以达到。11、通报成果，鼓舞十七。把销售成果定期通报团队，激发员工的积极性，创造活力和气氛。柜台员工操作评分标准项目分数1、进入工作站是否洗手52、是否向值班经理报道53、是否向服务组长报道54、是否清点底钞101）清点52）大、小钞分开55、仪容仪表101）男士头发是否剪短、干净，指甲、短须22）女士头发是否高盘、固定、收进帽子，并配饰带23）工作服是否干净24）是否穿平底鞋、袜子25）口气清鲜、无异味16）铭牌的佩带16、柜台服务651）热情10（1）当顾客进门时是否面带笑容3（2）目光接触4（3）大声“欢迎光临”32）促销10（1）对顾客有否针对性的促销3（2）促销技巧4（3）不重复促销，不对小孩促销33）呈递产品10（1）是否有重复点膳内容2（2）取产品的顺序是否标准2（3）放入餐盘的产品是否标准2（4）取产品是否有小跑步2（5）双手呈递餐盘24）收款10（1）是否验钞2（2）收款和找款是否告之金额3（3）是否双手接款2（4）产品呈递后是否表示感谢，“欢迎再次光临”35）现金盈亏10（1）多或少4元以内-2（2）多或少10元以内-5（3）多或少50元以内（4）多或少100元以内-6-106）服务速度10（1）60秒以内10（2）80秒以内-3（3）100秒以内-5（4）100秒以上-107）是否具有个性化服务5