麦当劳服务管理

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资源描述

服务管理一、服务的定义:通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪,以一个行动的努力满足顾客物质需求、精神需求和便利需求,进而创造顾客新的需求。二、服务的目的:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。三、服务标准:1、提供热辣、新鲜的产品2、提供快捷、准确的服务,可靠、热心、朋友般的服务,超出期望、印象深刻的服务,使顾客获得一种愉快的就餐体验。3、顾客等候时间:顾客加入排队行列至开始点膳时间,不超过4分钟。4、顾客接受服务时间:顾客接受点膳开始至“欢迎再次光临时间,规定不超过2分钟。5、有效、快捷地处理顾客投诉。四、服务政策:1、QSC+V(品质、服务、卫生+价值)。2、TLC(细心、爱心、关心)3、顾客永远第一。4、活力、年轻、激动。5、立即动手,做事没有借口。6、保持专业态度。7、一切取决于你。五、服务程序:1、大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生,慢走,欢迎再度光临”,一定微笑热情大方。如果是下雨天,门口有员工专门为顾客雨伞配上塑料套。2、柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说:“欢迎光临”。3、接受点膳。(1)询问、建议(诱导)销售。一方面要设身处地为顾客着想,询问清楚,例如堂吃还是外带?另一方面也要抓紧机会增加销售额,不放过促销机会,例如:再来一杯大可乐吗?(2)重复顾客所点的内容(特别当产品较多,记不太清楚的时候)。(3)收银机键入顾客所点的内容。(4)告之顾客款数。4、收集产品:(1)按一定的顺序:奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代。(2)按一定方向放置:标志面向顾客,薯条靠在堡上。(3)手不能碰到产品,也不能倒出本餐架。(4)切记,在营业高峰时,柜台员工一定要小跑步,以加快服务速度。(5)缩短走动路线,争取一次拿几份产品。(6)注意沟通:需要什么产品,已拿走什么产品,特别是特殊点膳。(7)注意保持产品原形,得体包装。(8)保质保量:产品在保存期内,薯条要满盒满袋。(9)配好纸巾、调料。5、呈递产品(1)双手把产品递给顾客,并说“先生,这是您点的产品,请看是否正确。”并再次报价。(2)如果有误,请立即改正,不须与顾客理论。(3)如果顾客要改订产品,请立即满足。如改定影响成本时,可稍微与顾客解释一下,万一顾客坚持改定,必须给予满足。6、收款(1)接款,并说出面值。(2)验钞。(3)入机,打开抽屉。(4)把大钞放入地层,关闭抽屉。(5)找零,并且说出找零款额。7、欢迎再次光临(1)祝他用餐愉快,或慢用,或欢迎下次光临。(2)立即迎接下一位顾客,同样的程序。六、员工管理现金职责:1、每个抽屉备有200元零钱,员工个人负责。2、每笔交易必须精确,不多找少收。3、认准假钞。4、不要让其他员工操作你的收银机。5、换零钱,检大钞等需经过本人核对。6、出现退钱等请示柜台经理。7、下线后、下班前跟去清点。8、经理告之盈亏情况并签名。9、经常性差错会使你失去这一职位。10、收到餐拳或其他促销圈,请示柜台经理。七、服务要领:1、服务注意事项(1)仪容仪表、服装(包括鞋或袜)整齐,不留长发、长指甲。(2)始终注意微笑,热情大方,亲切,自然。(3)与顾客目光接触。(4)柜台小跑步,精神焕发,创造积极气氛。(5)执行第二职责。2、处理特殊服务(1)小孩:把小孩当作大人一样尊重他们。(2)老人:帮助开门,拿餐盘等。(3)父母代幼儿:帮助他们拿餐盘和高脚椅。(4)特殊点膳顾客:高兴地满足他们的要求。不必单独加工,可以和其他产品同一炉加工,但在调理时要区分。(5)残疾顾客:帮助开门、拿餐盘,扶持上座。3、服务戒律(1)顾客不是我们斗智和争论的对象。(2)顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务。(3)顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。(4)顾客告诉我们他们的要求,我们的职责就是满足他们的要求。(5)顾客是我们生意的一部分,不是局外人。(6)顾客的光临是我们的荣誉,不要认为是我们给予他们恩惠。(7)顾客的光临没有影响我们的工作,而是我们工作的目的。(8)顾客不依赖我们,而是我们依赖他们而生存。(9)顾客是我们的工作目标,我们永远不能阻碍这个目标。(10)顾客不是枯燥的统计数字,而是和我们一样的生机勃勃、有血有肉有感情的人。八、找出服务时间长的原因:1、收集数据和事实需要收集的数据和事实包括:(1)预估的交易次数、服务时间。(2)实际发生交易次数、服务时间。(3)确定餐厅交易次数、服务时间的目标。找出每个方面存在的机会点,进而确定哪一个服务环节存在的机会点最大。(4)检查员工班表,确定每个班次是否都正确地储备了人员。2、分析问题产生的原因依据人员、产品和设备清单,找出问题的根本原因。(1)人员:包括柜台人员、厨房团队、品管员、薯条位员工、饮料员工等。(2)产品:包括输送槽产品、薯条、饮料、保温柜内的产品、原辅料等。(3)设备:包括炸炉、保温箱、煎炉、饮料机、奶昔机、制冰机等。3、制定解决问题计划(1)排列解决问题的优先顺序,制定正确的修正性计划。(2)找出产生瓶颈的原因。(3)采取行动打破瓶颈。(4)保持服务和生产系统的平衡。(5)检查员工班表,是否合理地配备了人员。(6)使用员工岗位安排指南。(7)采取行动杜绝问题再次发生。4、实施计划并进行评估依据计划,对影响服务速度的部位进行改变;再次收集数据和观察事实,了解改变后是否取得了预期的成效,根据需要再次进行调整,直至达到满意效果为止。可以采取的改变措施举例如下:(1)再次培训员工。(2)增加饮料员和备膳员。(3)安排两名薯条工;一个炸,一个装。(4)提醒顾客点膳,而不让其思考。(5)补充所有货品,包括促销品。(6)柜台下方整齐有序,便于索取。(7)输送槽中备有产品。(8)备齐调味料,纸巾,避免回头索取。(9)薯条备有产品。(10)换足零钱。(11)收银机操作熟练。(12)机器设备完好。九、改善服务策略:1、观察柜台区。留意没有点膳就离开餐厅的顾客,看看他们去了哪里。2、计时和观察。“计时”会帮助你找出最重要的因素,“观察”会告诉你应该纠正哪些方面,这是两种非常重要的实证研究措施。3、注意细节。小的改进可以导致大的改进。4、检查模式。查看经营模式是否有遗漏的程序或欠缺的地方。5、使用诊断工具。这些工具将会帮助你找出变化后产生的新瓶颈或新问题。这些工具包括生产区域管理工具和楼面管理工具。6、衡量结果。利用秒表测量服务时间交易次数、平均交易额等,并写出问题分析及改进报告。7、沟通发现结果和采取改善行动。经常沟通有助于保持发现问题和提出良好的改善方案。一旦发现问题,应该采取改善方案,保持长久的前进动力。8、追踪。追踪有益于发现问题和改善操作表现,同时鼓励员工的积极行为,加深员工对经营理念及存在问题的认知程度。9、合理安排员工。确保每个班次都配备了适当的人选。10、制定具有挑战性的销售目标。制定柜台销售目标、时间和套餐数,使之既具有挑战性,又能通过努力可以达到。11、通报成果,鼓舞十七。把销售成果定期通报团队,激发员工的积极性,创造活力和气氛。柜台员工操作评分标准项目分数1、进入工作站是否洗手52、是否向值班经理报道53、是否向服务组长报道54、是否清点底钞101)清点52)大、小钞分开55、仪容仪表101)男士头发是否剪短、干净,指甲、短须22)女士头发是否高盘、固定、收进帽子,并配饰带23)工作服是否干净24)是否穿平底鞋、袜子25)口气清鲜、无异味16)铭牌的佩带16、柜台服务651)热情10(1)当顾客进门时是否面带笑容3(2)目光接触4(3)大声“欢迎光临”32)促销10(1)对顾客有否针对性的促销3(2)促销技巧4(3)不重复促销,不对小孩促销33)呈递产品10(1)是否有重复点膳内容2(2)取产品的顺序是否标准2(3)放入餐盘的产品是否标准2(4)取产品是否有小跑步2(5)双手呈递餐盘24)收款10(1)是否验钞2(2)收款和找款是否告之金额3(3)是否双手接款2(4)产品呈递后是否表示感谢,“欢迎再次光临”35)现金盈亏10(1)多或少4元以内-2(2)多或少10元以内-5(3)多或少50元以内(4)多或少100元以内-6-106)服务速度10(1)60秒以内10(2)80秒以内-3(3)100秒以内-5(4)100秒以上-107)是否具有个性化服务5

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