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1服务营销100%聚成企管公开课服务营销100%讲师:黄武琪先生(EricHuang)2服务营销100%聚成企管公开课•大学金融本科毕业,加拿大皇家大学MBA•从事营销、管理及教育训练工作20多年，进入大陆后主要担任管理顾问及培训工作•曾任:台湾跨国集团国际事业部副总经理、美国国际认证财务顾问师协会中国发展中心执行长•国际资格:国际认证财务顾问师(RFC)、美国寿险管理研究协会(LIMRA)训练课程课程导师、美国培训发展协会(ASTD)会员、美国管理协会(AMA)会员3服务营销100%聚成企管公开课服务营销100%讲师:黄武琪先生(EricHuang)4服务营销100%聚成企管公开课企业是什么？5服务营销100%聚成企管公开课企业是产品的制造者、是服务的提供者，在必要的时间、必要的地点，将产品及服务提供给需要的大众，以获取利润。6服务营销100%聚成企管公开课企业的本质持续提供有价值的产品或服务满足客户的需求利润获得利润分享•员工•经营者•股东•税金•公益•再投资7服务营销100%聚成企管公开课商品及服务经销商代理点消费者员工资金股东股利银行国家企业活动与社会的关联企业经销商代理点关联厂商(提供原料、半成品、成品)8服务营销100%聚成企管公开课•影响企业长久发展的重要因素竞争优势满足客户需求永续经营的做法优秀员工利润分享•企业存在的原点创造给客户的独特价值9服务营销100%聚成企管公开课企业的目的不在企业本身,而在企业外部－也就是满足社会大众的顾客。～彼得德鲁克10服务营销100%聚成企管公开课第一单元：差异化经营11服务营销100%聚成企管公开课差异化经营现代企业经营致胜的关键为什么要差异化经营12服务营销100%聚成企管公开课差异化经营的意义在产品、行销、服务、经营管理上找到与别人不同之处来经营。13服务营销100%聚成企管公开课差异化经营的目的构筑企业的核心竞争力•在产品上具体体现在产品的性能、质量、价格及服务•在企业经营上具体体现在品牌、战略、技术、经营管理、销售网络、营销方式、......14服务营销100%聚成企管公开课差异化经营的体现•人无我有•人有我专•人专我精•人精我恒15服务营销100%聚成企管公开课第二单元：以服务替代销售的理念16服务营销100%聚成企管公开课•体现服务的价值•将销售进行于无形•提升客户的忠诚度17服务营销100%聚成企管公开课其实很简单......有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其它学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被邀请到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，多付出一些就可以了！18服务营销100%聚成企管公开课什么是服务？19服务营销100%聚成企管公开课服务的定义服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与某种物质产品有关，也可能毫无联系。-摘自菲利普•科特勒(PhilipKotler)《营销管理-分析、计划、执行和控制》20服务营销100%聚成企管公开课•服务是为了提升销售的机率与效率•服务是附加价值•服务是增值活动•服务是创造差异化竞争21服务营销100%聚成企管公开课服务的基本特征•服务的无形性•服务的品质差异性•服务的不可分离性•服务的不可贮存性•服务所有权的不可转让性22服务营销100%聚成企管公开课什么是服务品质？23服务营销100%聚成企管公开课您是否碰到过下列状况？•客户:请给我倒杯水好吗？服务员:对不起，你那桌不是我服务的！•客户:请给我倒杯水好吗？服务员:(正眼也不瞧一下)马上客户:...(半天等不到)•市民:请问这东西是不是在这儿办？拿着饭盒的公务员:上班时间再来！•搭机旅客:请问109号登机口在哪里？机场服务员:我下班了，问值班人员！•病人:为什么没人接电话?护士:值班护士离开座位了!•客户:你们负责的主管是谁？技师:不是修好了吗，你还要干吗！客户对你服务价值的认知！24服务营销100%聚成企管公开课海尔启示25服务营销100%聚成企管公开课•海尔服务理念海尔人就是要创造感动•海尔售后服务宗旨服务宗旨：用户永远是对的海尔服务承诺：只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做26服务营销100%聚成企管公开课海尔星级服务规范(12345服务规范)•一证件：服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”•二公开：公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见•三到位：服务后清理现场到位服务后通电试机演示到位服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位•四不准：不喝用户的水不抽用户的烟不吃用户的饭不要用户的礼品•五个一：递上一张名片穿上一副鞋套配备一块的垫布自带一块抹布提供一站式产品通检服务27服务营销100%聚成企管公开课海尔服务的精髓:“闭环式服务体系”海尔服务的规定之细甚至包含“该怎么敲用户家门”，管理之细则从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。28服务营销100%聚成企管公开课具体解读海尔的服务•服务是海尔的产品质量监测器•服务是海尔的市场需求感应器•服务是海尔的人际情感交换器•服务是海尔的品牌传播助推器29服务营销100%聚成企管公开课什么是营销？30服务营销100%聚成企管公开课营销是计划和执行关于商品、服务的观念、定价、促销及分销，以创造符合个人和组织需要的一种过程。~美国营销协会(AMA)企业以市场的顾客为中心，有计划地组织企业的生产经营活动，通过满足客户的需求来达到企业的经营目标。营销的定义31服务营销100%聚成企管公开课比推销更好的方法•赢得并保有客户落实服务•把东西卖给客户与帮助客户买东西的差别满足需求•顾客喜欢自己做决定却讨厌听人摆布享有自主权32服务营销100%聚成企管公开课忘掉对顾客推销的念头通用研磨公司(GeneralHills)董事长(HarryBullis)经常告诫他的推销员,忘掉对客户推销的念头,全心提供服务,他说:『如果你每天出门时，心存着“今天我要尽可能帮助每一个人”的念头，而不是“今天我要尽可能设计每一个人”的念头，那么你就会发现结交一位客户，成交一笔生意，实在不是一件困难的事，这才是把销售精神(Salesmanship)发挥到极致。』33服务营销100%聚成企管公开课营销不单纯是将商品销售出去而已，而是依照公司的市场策略,将公司所推出的各项商品,有计划、有步骤地引导客户完成购买的过程。在其中，有两项非常重要的因素主导着销售能否顺利进行：第一，了解客户；第二，掌握销售流程。34服务营销100%聚成企管公开课服务营销提升核心竞争力的利器35服务营销100%聚成企管公开课第三单元：什么是服务营销?36服务营销100%聚成企管公开课服务营销的定义提供服务的企业为了满足客户对产品所带来的服务效用的需求，以实现企业预订的目标，而通过采取一系列整合的营销策略，达成交易的商务活动过程。37服务营销100%聚成企管公开课•服务营销的核心是满足客户对服务及产品的需求•服务营销的手段是一系列整合的营销策略•服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预订的目标38服务营销100%聚成企管公开课服务营销的特点•供求分散性•营销方式单一性•营销对象复杂多变•服务消费者需求弹性大•对服务人员的技术、技能、技艺要求高39服务营销100%聚成企管公开课服务营销与市场营销的区别•产品特点不同•客户参与生产过程•人是产品的一部分•质量难以控制•产品无法贮存•时间因素对服务的影响大•分销渠道不同40服务营销100%聚成企管公开课服务营销组合与市场营销组合的区别•市场营销组合包括:产品(Product)、价格(Price)、分销渠道(Place)、促销(Promotion)四个因素•服务营销组合包括:产品(Product)、价格(Price)、地点或渠道(Place)、促销(Promotion)、人(People)、有形展示(Physicalevidence)、过程(Process)七个因素41服务营销100%聚成企管公开课服务营销组合因素内容产品领域、质量、水准、品牌名称、保证、售后服务价格水准、折扣折让及佣金、付款条件、客户认知价、质量/定价、差异化地点或渠道所在地、可及性、分销领域、分销渠道促销广告、人员推广、销售促进、宣传、公关人人员配备:培训、选用、投入、激励、外观、人际行为;态度；其他客户:行为、参与程度、客户/客户的接触度有形展示环境:装潢、色彩、陈列、噪音水平;硬件设备;实体性线索过程政策、手续、器械化、员工辨别力、客户参与度、客户取向、活动流程42服务营销100%聚成企管公开课第四单元：服务营销怎么开始43服务营销100%聚成企管公开课•服务营销从主动出击开始售前服务•服务营销从掌握客户心里、了解客户需求开始售中服务•服务营销从顾客满意开始售后服务44服务营销100%聚成企管公开课售前服务•试用•寄发销售信函(DM)配合说明附加回函、赠送礼品•市场调查赠送礼品•展示说明留下资料，后续拜访•......目的在于让客户在购买前就初步了解产品或享受好处！45服务营销100%聚成企管公开课售中服务掌握客户心里遵循销售流程(了解客户需求)协助客户完成购买(成交)46服务营销100%聚成企管公开课售后服务•让客户对所购买的产品感到满意•建立客户对公司的忠诚度•塑造业务人员服务品牌•减少退购率或投诉率•提高再购买其它产品的意愿•客户愿意转介绍•提升业务人员的专业•提高公司知名度与口碑•巩固市场占有率•客户群的建立47服务营销100%聚成企管公开课销售要先克服心理障碍48服务营销100%聚成企管公开课障碍的来源•从没做过销售•害怕被拒绝，没面子•无法处理客户的问题•对产品没信心•销售是在求人，低人一等•怕被别人看轻自己的工作•客户有需要自己会上门，懒得出门•有固定薪就不错了，胸无大志•......49服务营销100%聚成企管公开课解决之道自我心理建设-凡事总有第一次，多练几次就习惯了(积极)自我心理建设-做一行认一行(消极)•从没做过销售50服务营销100%聚成企管公开课解决之道•害怕被拒绝，没面子自我心理建设：没有拒绝，就没有销售。因为别人被拒绝打倒了,所以才没有完成销售,我们才有机会。人们对于不了解的事会拒绝接受,这是人本能上自我保护的反应,是人之常情不必在意51服务营销100%聚成企管公开课解决之道•无法处理客户的问题并非所有的问题都能立即处理的,养成做随时记录的习惯，并承诺客户后续会处理不断学习，加强自己的商品、专业知识52服务营销100%聚成企管公开课解决之道•对产品没信心没有“完美”的产品,只有最“适合”的产品，完美的产品永远不会出现,符合客户需求的产品会不断地推出我们不是单纯在销售产品，更是在推销我们的价值53服务营销100%聚成企管公开课解决之道•销售是在求人，低人一等销售是在协助客户解决问题、满足需求，我们只是在引导、提供更多的选择，一切都由客户自己决定销售的切入点很重要，一般人不愿接受大多是因为在被强迫下进行的,所以要从关怀及服务做出发点54服务营销100%聚成企管公开课解决之道•怕被别人看轻自己的工作销售最重要的是自信，我们自己的定位很重要商品销售者推销员问题解决者顾问销售力是各项能力的综合-说服、沟通、谈判、决策、...，练就这一切，更有助于胜任任何的工作55服务营销100%聚成企管公开课解决之道•客户有需要自己会上门，懒得出门需求大多是在被告知时被引导出来的，被动式的等待会丧失许多好机会及好客户主动出击可提前发现问题、预做防范，增加客户满意,提升我们的价值56服务营销100%聚成企管公开课解决之道•有固定薪就不错了，胸无大志个人心态与自我期许-创造收入，负起