鲍爱中《五星客户服务》两天

2014-2-111《五星客户服务》《五星客户服务》鲍爱中博士1《五星客户服务》服务人员的“修”1☆423服务人员的“能”服务人员的“应”服务人员的“谱”☆☆☆☆☆☆☆☆☆245服务人员的“谱”服务人员的“美”☆☆☆☆☆☆☆☆☆2014-2-112《五星客户服务》服务人员的“修”1☆423服务人员的“能”服务人员的“应”服务人员的“谱”☆☆☆☆☆☆☆☆☆345服务人员的“谱”服务人员的“美”☆☆☆☆☆☆☆☆☆一-服务人员的“修”心态修炼1☆心态修炼1礼仪修炼2微笑修炼342014-2-113一-服务人员的“修”心态修炼1☆心态修炼1礼仪修炼2微笑修炼351-心态修炼☆职业规划1职业规划1工作职责2能力素质36心态调整42014-2-114（1）职业规划—打造美好未来认清自己的角色1☆职业前景展望认清自己的角色设定发展目标1237（2）工作职责—站好岗客户咨询1☆客户咨询1专业服务2例行事务382014-2-115（3）能力素质—自我晋升12☆能力素质1243文化修养心里素质9沟通能力服务技能（4）心态调整☆心存感激积极乐观豁达包容空杯之心10勇于负责空杯之心2014-2-116一-服务人员的“修”心态修炼1☆心态修炼1礼仪修炼2微笑修炼311一-服务人员的“修”心态修炼1☆心态修炼1礼仪修炼2微笑修炼3122014-2-1171-礼仪的作用内强素质11☆礼仪的作用礼仪的作用外塑形象1113增进互动外塑形象33222-仪表礼仪——☆注意注意容貌化妆举止表情14举止表情2014-2-1183-饰物佩戴同质同色以少为佳☆饰物同质同色以少为佳15符合习俗注意搭配4-语言——称呼礼问候礼☆称呼礼问候礼Vision01Vision01Vision02Vision02Vision04Vision04语言16应答礼操作礼Vision03Vision032014-2-1195-电话的应答——赞赏的语言☆请托的语言理解的语言征询的语言17致谢的语言婉言推托的语言一-服务人员的“修”心态修炼1☆心态修炼1礼仪修炼2微笑修炼3182014-2-11101-微笑的内涵——☆192-微笑的原则——主动热情☆自然大方一视同仁养成习惯原则20注意场合三结合2014-2-11113-微笑的四个要领发自内心☆发自内心---快乐的心情---宽阔的胸怀---21感情沟通---一-服务人员的“修”心态修炼☆心态修炼礼仪修炼微笑修炼222014-2-1112《五星客户服务》服务人员的“修”1☆423服务人员的“能”服务人员的“应”服务人员的“谱”☆☆☆☆☆☆☆☆☆2345服务人员的“谱”服务人员的“美”☆☆☆☆☆☆☆☆☆《五星客户服务》服务人员的“修”1☆423服务人员的“能”服务人员的“应”服务人员的“谱”☆☆☆☆☆☆☆☆☆2445服务人员的“谱”服务人员的“美”☆☆☆☆☆☆☆☆☆2014-2-1113二-服务人员的“能”☆☆接触契机的探寻接触契机的探寻聆听聆听1225说说31-接触契机的探寻察颜观色1☆☆察颜观色1细微之处见真情2与顾客靠的更近326禁忌42014-2-1114(1)察颜观色皱眉———☆☆双手插入口袋中——不断玩弄手上的小东西——交叉双臂——面无表情，目光冷淡————动作观察27下巴往上抬起，鼻孔朝着对方——讲话时用手指按着鼻子——双臂交叉，两腿相搭——察——(1)察颜观色皱眼神横射，仿佛有刺———☆☆眼神阴沉——眼神呆滞，唇皮泛白——眼神四射，魂不守舍——眼神上扬————眼神观察28眼神凝聚——眼神恬静，面有笑意——察——2014-2-1115(1)察颜观色-嘴巴观察☆☆29(1)察颜观色—☆☆衣着华丽者——时髦服装者——衣着朴素者————服饰观察30着装怪异者——察——2014-2-1116（2）细微之处见真情☆☆投入敏锐432131全面细致投入1（3）与顾客靠的更近☆☆三米原则接近目光专注自然微笑32欢迎光临2014-2-1117差别服务11（4）禁忌——☆☆接近方向不正确差别服务提问不够谨慎11223333不注意观察客户的情绪442-聆听倾听的原则1☆☆423倾听五部曲倾听技巧倾听反馈3445倾听反馈倾听的动作套路2014-2-1118（1）倾听的原则☆☆耐心关心1235避免先入为主3（2）倾听五部曲做好准备☆☆集中注意力适当发问从听中了解客户需求36从听中了解客户需求时时注意锻炼2014-2-1119（3）倾听技巧☆☆不要随意打断顾客肯定对方的谈话价值适时表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语言37切忌做出虚假反应配合表情和恰当的肢体语言（4）倾听反馈事实复述☆☆AB38情感复述2014-2-1120（5）倾听的动作套路倾听的“声音”眼神接触☆☆身子前倾点头且微笑AddYourTextAddYourText39重复/总结做记录3-说心想与口说1☆☆423说话的四个原则说话的目标表达的基本技巧4045表达的基本技巧说话的最高境界2014-2-1121《五星客户服务》服务人员的“修”1☆423服务人员的“能”服务人员的“应”服务人员的“谱”☆☆☆☆☆☆☆☆☆4145服务人员的“谱”服务人员的“美”☆☆☆☆☆☆☆☆☆《五星客户服务》服务人员的“修”1☆423服务人员的“能”服务人员的“应”服务人员的“谱”☆☆☆☆☆☆☆☆☆4245服务人员的“谱”服务人员的“美”☆☆☆☆☆☆☆☆☆2014-2-1122三-服务人员的“应”异议1☆☆☆异议1发问2投诉343突发事件41-异议☆☆☆异议的四大原因异议处理的四大原则异议处理的四个步骤123442014-2-1123（1）异议的四大原因顾客自身1☆☆☆顾客自身1服务本身2价格异议345其他原因4（2）异议处理的四大原则不打无准备之仗01☆☆☆不打无准备之仗把握最佳时机02给顾客留面子0346“顾客永远是对的”042014-2-1124（3）异议处理的四个步骤采取积极态度1☆☆☆采取积极态度1认同顾客感受2弄清问题所在347必要时给予补偿42-发问---变被动为主动提问的好处1☆☆☆提问的好处1开放式好处2封闭式提问348是非式提问42014-2-1125（1）提问的好处理清思路☆☆☆愤怒的顾客逐渐变得理智尽快找到顾客的真实需求和想法49（2）开放式提问---☆☆☆希望顾客畅所欲言希望顾客提供有用的信息想转变话题顾客需要一个发泄情感的渠道时机50顾客需要一个发泄情感的渠道2014-2-1126（3）封闭式提问---☆☆☆目的时机优点、缺点51（4）是非式提问---☆☆☆目的时机优点、缺点522014-2-11273-投诉☆☆☆53（1）-什么是“投诉”•投诉——☆☆☆•客户由于我们工作上、、、,了他们的或，而向公司、相关人员或有关部门提出的口头或书面意见54提出的口头或书面意见。2014-2-1128（2）-有效投诉☆☆☆故意非故意失误我们的原55造成的利益损害-------------原因（3）-沟通性投诉发☆☆☆带有受某个部门的委屈或误会等造成的内心不满，要求问题得到解决有问题或建议向我们联络咨询型发泄型56有困难、有问题需要帮助解决求助型2014-2-1129（4）-影响客户心情的因素眼神、脸部表情、穿着、形象、☆☆☆影响客户肢体动作精神面貌57平和、激动，情绪知识技巧态度（5）-客户不满时，最想做的事情：☆☆☆想582014-2-1130（6）-客户投诉心理分析求☆☆☆心理求---求---59求---（7）-投诉客户的行为分析消极者消极者发怒者发怒者☆☆☆者者发言者发言者者者积极分子积极分子60客户行为客户行为2014-2-1131（8）-客户投诉后的期望结果公平☆☆☆结果公平程序公平互动式公平期望61互动式公平（9）-投诉处理的三换Step1☆☆☆Step2Step3622014-2-1132（10）-投诉处理禁止法则1.立刻与顾客讲道理☆☆☆2.急于得出结论3.一味的道歉4.告诉顾客：这是常有的事635.言行不一，缺乏诚意6.吹毛求疵，责难顾客4-突发事件---TextText4.火灾1.食物中毒☆☆☆TextTextText5.意外骚乱2.突发疾病64Text3.偷窃2014-2-1133《五星客户服务》服务人员的“修”1☆423服务人员的“能”服务人员的“应”服务人员的“谱”☆☆☆☆☆☆☆☆☆6545服务人员的“谱”服务人员的“美”☆☆☆☆☆☆☆☆☆《五星客户服务》服务人员的“修”1☆423服务人员的“能”服务人员的“应”服务人员的“谱”☆☆☆☆☆☆☆☆☆6645服务人员的“谱”服务人员的“美”☆☆☆☆☆☆☆☆☆2014-2-1134四-服务人员的“谱”客户类型☆☆☆☆消费心理量体裁衣提升满意度671-客户类型性别差异1☆☆☆☆性别差异1年龄差异2职业差异368性格差异42014-2-1135（1）性别差异---男性性别心理特征☆☆☆☆男性有目的的消费，希望提供专业的建议，多属于理智型消费者；选择消费项目以质量性能为主，对价格不太在乎；对自己的消费观点充满自信，不喜欢服务69人员喋喋不休的介绍；希望快速完成消费过程，对排队等候缺乏耐心。（1）性别差异---女性性别心理特征☆☆☆☆女性消费动机具有冲动性和灵活性；消费心理不稳定，易受到广告及服务人员的影响；消费过程中，行为受情绪影响波动较大；消费过程比较仔细，反复权衡比较，才70消费过程比较仔细，反复权衡比较，才能做出决定；对消费项目更注重外观、质量和价格；2014-2-1136（2）年龄差异---青年年龄心理特征☆☆☆☆青年喜欢新颖时髦的东西：发型、手机、电脑；消费过程具有明显的冲动性；消费动机易受外部因素影响71消费动机易受外部因素影响；如果有条件，不太考虑价格因素（2）年龄差异---中年年龄心理特征☆☆☆☆中年多属于理智型消费，比较自信；与老年人相比，他们更在乎消费项目的经济实用性；喜欢消费经过证实的确有意义的项72喜欢消费经过证实的、确有意义的项目。2014-2-1137（2）年龄差异---老年年龄心理特征☆☆☆☆老年消费习惯稳定且不易受广告及服务人员的影响；不易接受新事物；希望从消费过程中，得到方便和舒适；73挑选仔细，喜欢问长问短，对服务人员的态度反应敏感；对与身体健康有关的消费项目比较感兴趣。（3）职业差异类型心理特征工人农民对价格比较敏感注重经济适用☆☆☆☆工人农民对价格比较敏感，注重经济适用知识分子求新、求美；独立思考文艺人士不大考虑价格，注重新颖、美观大方军人仿效安全愿接受服务人员的建议74军人仿效、安全；愿接受服务人员的建议学生冲动型，易受广告和服务人员影响，仿效心理强2014-2-1138（4）性格差异1.冲动型☆☆☆☆2.感性型3.犹豫不决型4.随意型755.理智型6.斤斤计较型（4）性格差异---冲动型性格类型心理特征☆☆☆☆冲动型无明显的消费目的，常常表现为即兴消费；易受广告和服务人员的影响，凭直觉和想象进行消费，事后往往后悔；容易接受新事物无须反复权衡即可做76容易接受新事物，无须反复权衡即可做出决定；2014-2-1139（4）性格差异---感性型性格类型心理特征☆☆☆☆感性型消费行为通常受个人情绪和情感支配；没有明确的消费目的；想象力丰富；消费时情绪波动较大；77（4）性格差异---犹豫不决型性格类型心理特征☆☆☆☆犹豫不决型对自己及服务人员都缺乏信心，消费时疑虑重重；反复比较，耗时较多，且事后总想反悔；往往注意力不集中，不善于思考问题；782014-2-1140（4）性格差异---随意型性格类型心理特征☆☆☆☆随意型缺乏消费经验，消费时常常会不知所措愿意听取服务人员的建议，希望得到帮助不会过多挑剔79不会过多挑剔；（4）性格差异---理智型性格类型心理特征☆☆☆☆理智型凭自己的学识和经验来选择消费主观性较强，不易受广告及服务人员的影响关注消费市场，喜欢独立思考，对服务人员的介绍，常投以怀疑的目光80务人员的介绍，常投以怀疑的目光说得太多，会感到厌烦善于比较挑选，不急于做出决定，消费过程不紧不慢20