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诊所服务行为规范手册1目录中华人民共和国医务人员医德规范…………………………………………………………………（1-6）护士素质仪表规范要求………………………………………………………………………………（1-6）医务人员服务行为规范标准…………………………………………………………………………（1-6）第一节文明用语规范标准……………………………………………………………………（1-6）1、为什么要倡导语言优质服务……………………………………………………………………（1-6）2、语言优质服务基本要求…………………………………………………………………………（1-6）3、提倡使用的文明用语……………………………………………………………………………（1-6）4、常用的文明用语………………………………………………………………………………（1-6）第二节用服务行为规范标准……………………………………………………………………（7-11）1、仪表………………………………………………………………………………………………（7-11）2、仪态………………………………………………………………………………………………（7-11）3、医务人员通用服务行为规范……………………………………………………………………(7-11)第三节临床工作人员服务行为规范标准………………………………………………………（12-33）1、管理人员服务行为规范…………………………………………………………………………（12-33）2、医务部服务行为规范…………………………………………………………………………（12-33）3、门诊专家服务行为规范…………………………………………………………………………（12-33）4、客服，护士服务行为规范…………………………………………………………………………（12-35）5、前台，客服服务行为规范………………………………………………………………………………（）6、门诊咨询服务处（检验单发放处）服务行为规范………………………………………………（）7、计价收费处服务行为规范…………………………………………………………………………（）8、中西药房服务行为规范……………………………………………………………………………（）9、抽血护士服务行为规范……………………………………………………………………………()10、注射室、输液室护士服务行为规范及告知程序……………………………………………………（）11、治疗室护士服务行为规范及告知程序…………………………………………………………（）12、护理人员在抢救病人过程中的服务行为规范……………………………………………………^()13、护士用药指导及观察服务行为规范…………………………………………………………………()14、饮食护理服务行为规范……………………………………………………………………………（）15、协助病人进行检查治疗服务行为规范………………………………………………………………（）16、护士值班、交接班服务行为规范……………………………………………………………………（）17、诊疗后的护理服务行为规范………………………………………………………………………（）18、晨会交班服务行为规范………………………………………………………………………………（）19、护士维护病区环境的服务行为规范…………………………………………………………………（）20、医技人员服务行为规范………………………………………………………………………………（）21、患者回访服务行为规范………………………………………………………………………………（）诊所服务行为规范手册222、保洁员服务行为规范…………………………………………………………………………………（）23、洗衣工服务行为规范…………………………………………………………………………………（）24、患者的投诉处理………………………………………………………………………………（12-33）第四节诊所员工手册范本………………………………………………………………………(34-51)诊所理念识别系统………………………………………………………………………………（）第一章工作人员守则………………………………………………………………………………………（）第二章员工上岗基本要求…………………………………………………………………………………（）第三章人事管理……………………………………………………………………………………………（）第四章医德规范及细则……………………………………………………………………………………（）第一节医务人员医德规范………………………………………………………………………………（）第二节实施细则…………………………………………………………………………………………（）第五章医务人员服务标准……………………………………………………………………………………（）第一节文明用语规范………………………………………………………………………………………（）第二节医务人员行为规范………………………………………………………………………………（）第三节其他部门管理制度………………………………………………………………………………（）1、财务管理制度……………………………………………………………………………………（）2、后勤管理制度……………………………………………………………………………（34-51）诊所服务行为规范手册3中华人民共和国医务人员医德规范一、名词解释医德：即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。二、医德规范如下：1、救死扶伤，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人的人格与权力，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。3、文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人4、自觉遵纪守法不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7、严谨务实，团结，进取，砖研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。护士素质、仪表规范要求一、思想上，树立以病人为核心的整体护理服务观念。1、以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实行救死扶伤人道主义的工作者。2、对工作要有强烈的责任感，忠城老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。3、严格要求自己，加强组织性纪律性，个人愿意服从工作需要。4、爱护集体，不做损害集体荣誉的事。5、工作中要一视同仁。二、技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。1、在技术上，勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更好为病人服务。2、在进行各项护理操作时应严格执行操作规程。3、进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减轻病人痛苦，观察病诊所服务行为规范手册4人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。三、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断；1、在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。2、同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见单面谈或按组织系统反映。3、护理病人要做到二心（细心，耐心）三不怕（脏，累，麻烦）。4、上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天不看小说。5、在护理工作上要做到严，细，勤，查，想。严：严格执行规章制度，严格按操作规程办事；细：观察病人细;勤：昏迷危重病人巡视；查：岗位责任制完成情况；想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。四、行为上：要公正无私，遵守纪律，爱护集体，团结同志。1、品德端正和患者保持正常医患关系。2、不通过病人买卖商品或办其他事。3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。五、仪表上：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁。1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。2、服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。3、不佩首饰（耳饰，手链，戒指）上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。4、戴燕帽规范：（1）戴燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态：（2）长发用发网，使发长不过肩：（3）前发不宜过长过高，保持整洁。5、要求坐有坐相，站有站相。六、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。1要热情接待新入院病人，配送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。2病人出院要主动征求意见，交代出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。诊所服务行为规范手册5医务人员服务行为规范标准第一节文明用语规范标准1、为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：很据患者的语言习惯，医务人员应尽采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度；单调：语言要轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱；语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、提倡使用的文明用语“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。4常用的文明用语（1）常用的文明用语问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上（中午、晚上）好；道歉类：请您稍等，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决；接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请在，请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了；道别类：不用客气，这是我应该做的；晴您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝您健康！祝你早日健康；特殊问候：“新年好！”节日快乐，生日快乐。”（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、女士、女士、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号；（3）交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”、等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言；总之，在诊所应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷谈“五声”：“藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。（4）收费处文明礼貌用语：诊所服务行为规范手册6您好！请问挂哪一科？请问是挂专家号，还是普通号？先生/女士，有零钱吗？没关系！请点好钱！请到××诊室看医生。请拿申请单到×楼×科做检查。（5）划价取药处文明礼貌用语先生/女士，您好！您的处方共计×元×角。请您先到收费窗口交款再来取药。先生/女士，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服；（6）先生/女士，这是您的外用药，请按说明使用，造成不可内服，不要放在小孩能拿到的地方；（7）先生/女士，