铁路客运服务质量管理

铁路客运服务质量管理现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度，从而合理科学地进行综合评价。百分比（人数）种类原因29.3%购票困难铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意。27.3%服务态度服务态度还应该再提高。27.3%乘车环境某些路线乘车环境差强人意。36.3%铁路设施铁路设施落后，服务不尽如人意。22.9%工作人员的素质铁路人员素质较差，不能适应。分析原因1、不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。2、与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。3、卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。4、旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故”的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控’’的目标。但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高，5、服务意识淡薄，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。铁路运力有限。即便这两年铁路建设大干快上，到去年底全国铁路营业里程达到9.1万公里，但人均长度不过7厘米，还不及一根香烟长。普通列车车次有限。虽然铁路营业里程增长快，普通列车却未增多少，增长更快的是高铁和动车，目前每天开行动车组近1200列；虽然全国铁路昨起实行新列车运行图，新增很多运力资源，但也只是加密动车组，普速客车仅优化调整。而票价低廉的普速客车才是众多打工者回家的首选交通工具。火车票实名制推进慢。黄牛党倒票（其每年春运倒票获利达18亿元）是买票难的重要原因之一，有的抢票软件突破5秒刷新一次,是“能刷多快刷多快”,给系统造成了负担。大量电话购票，网站购票“互联网和电话提前20天订票。形成购票困难的原因形成上述调查问题的原因有以下几种：形成服务态度不太好的原因基层服务中心大都处于闲置中，没有起到“一个中心对外，一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务作用，没有给群众带来便利。责任心不强、单位责任心不强工作效率不高，因为在机关工作久了，思想上产生了惰性，不能急基层之所急，他这里却拖拖拉拉；有的是满足于自己的身份、地位，失去了前进的动力，看到先进不学习，自己落后不着急；有的是存在等靠思想，遇到困难就止步，不是积极主动地为领导决策提供依据，而是将难题推给领导，一味地等待领导的指示。服务意识和服务觉悟不高。首先干部把自己看的很高，瞧不起群众特别是农民。服务意识和服务觉悟不高、对待基层同志；对基层、对企业提出的要求基本上出于应付的答复，并无实际的行动。监督不全面，监督处罚的制度不完善，执行力度不够，打不开情面的场合太多。对群众投诉的事情没有进行实地的调查，对投诉答复处理后，事情是否根据答复的内容开展了工作、是否已经解决了，这方面跟进的步伐不够。形成乘车环境差的原因形成铁路设施不完善的原因形成部分工作人员素质较差的原因部分旅客对环境思想认识不到位，乘务员对环境治理工作的紧迫性和重要性认识不足，重经济发展轻环境保护的思想依然存在，对环境治理工作缺乏长效管理。已经取得的阶段性成果治理后，旅客造成“脏、乱、差”的情况再次出现。铁路主要立足于国家的铁路运输业，铁路的经济来源于客运和货运，现在运输行业新增了很多新的运输形式，例如空运，海运，物流的多元化，以及效率的高低直接让很多旅客或者货物运输的需方更愿意选择快捷，高效，从而给铁路运输的发展增加了压力。而且国家对铁路的政策还不是完全的放开，所以显得活力差一些。，主要原因之一是投资不足造成铁路系统基础设施和设备严重老化，铁路、机车、通讯和安全等系统设备既缺乏必要的维护，又无法及时更新。目前铁路系统的许多信号设备十分老旧，运行效率低，而且整个系统很不稳定。服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的服务不到位，部分乘务员人员服务质量不高，服务态度差，旅客反映强烈。部分乘务员岗位职责任心不够，管理制度执行不到位，对旅客的观察不到位，乘务员不能及时帮助旅客处理问题。乘务员工作人员服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“旅客为中心”的管理服务模式。对旅客服务言语生冷，态度差。服务态度方面也有待于提高。全国铁路开展客运服务质量，目的就是以强有力的措施，解决客运服务质量方面存在的突出问题。铁道部提出了安全秩序、列车正点、设备设施、卫生环境、待客服务、旅客购票、列车供水和投诉受理等8个方面的目标。主要是：———特快和“夕发朝至”列车的始发、终到正点率要达到98％以上，其他旅客列车的始发、终到正点率达到95％以上。列车晚点要及时通告旅客，并由车站和列车向旅客道歉。———空调车夏季温度保证在2428摄氏度之间，冬季在18摄氏度以上；非空调车冬季温度保证在16摄氏度以上。软、硬卧车卧具完整清洁，做到一客一换。———坚决查处乱收费的行为。凡发现客票代售点乱收费，要视同车站售票窗口乱加价，通报批评并追究车站和审批单位的领导责任，同时取消其代售资格。车站问讯处要公开设立服务态度投诉箱，对旅客投诉要认真查处。———对中间站客运工作进行整顿，重点解决设备设施不良，服务态度差、卫生秩序差等问题。———分批定期对干部职工轮训，每人每年不少于40小时，加强“三新”教育和基本技能水平的提高。铁路“客运服务质量年”活动分3个阶段，春运阶段主要是重点抓好站车秩序、服务、售票组织，控制直通旅客列车严重超员，严厉打击车匪路霸和票贩子；从春运结束到10月末，集中整治影响服务质量的问题，建立和完善客运质量监督网络，落实列车作业标准化；11月和12月，重点抓好检查验收，提高服务质量监督工作的有效性。原因百分比（%）乘车满意率≥98%责任安全行车事故次数1次/百万车公里班车正班率≥99%班车发车正点率≥98%乘客正运率≥99%班车及运输服务设施完好整洁率≥98%乘客投诉有效处理率100%购票困难服务态度乘车环境合理调配运力，暂缓一些货运车次，增加临时旅客车次，加挂车厢。1.强化职工责任意识教育，提高思想政治素质，端正工作态度，强化服务意识。2.让工作人员发自内心的去服务，把让旅客满意始终作为工作的出发点和落脚点，采取“换位思考”的方式经常提醒自己，把自己当成一位旅客，设身处地的想一想自己的需求标准，用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。3.改变服务惯性方式，做到任何时候“平等”对待旅客、货主。1.加强站车卫生管理，保持站台无垃圾，加强餐厨垃圾管理，更重要的是要有健全卫生制度，2.利用广播、电子显示屏做好宣传工作，提醒广大旅客不要随意乱扔垃圾，保持环境卫生。3.加大保洁清扫力度，保洁员不间断巡查清扫，做到了随赃随扫，各岗人员按卫生包干区的划分，做好包干区的卫生工作。同时加派人手做好控烟工作。制定对策铁路设施工作人员的素质1.分级制定铁路运输设施设备更新改造计划管理办法的实施细则和考核办法，认真落实，严格考核，使计划执行高效有序2.在确保投资效益的前提下，制定科学，合理，详细，明确的更新改造发展规划，统筹兼顾，确定严谨的实施步骤和责任单位，做到目标清晰，项目明确，切实起到规划的指导作用3.对铁路局自行安排的较大投资项目的实施，要进行有效的监督，确保取得投资实效。1.不断加强理论和当前安全形势的学习，提高思想素质，始终把人民群众生命财产安全摆在第一的位置。认识到违章作业与违法犯罪之间的联系2.抓好工作的落实，不断加强解决实际生产安全问题的能力。通过查作业的现场。查管理的各个环节。查资料台账的完善。3.端正工作作风，逐步具备在安全工作中吃苦耐劳的精神。到生产现场进行作业检查，在检查中发现问题，对下一步的管理提出改进的建议。从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性等六个方面的内容。（1）安全性：安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈、（2）便捷性：铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。①列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加的选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其他交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。②售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的通知实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成功竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。③旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，战车广播，通讯联络等内容④行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运提取手续时间长短，是否开办“门到门”运输业等等。行包是客运车间的一个班组，工作性复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，那一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也低落。自开展QC攻关活