铁路旅客服务质量的定义

铁路旅客服务质量的定义铁路客户服务质量是对运输全过程服务的评判，是指产品到达用户之前和使用过程中，产品提供者对用户服务要求的满足程度，包括铁路运输设备的质量、铁路相关设施的质量、铁路服务工作人员的行为质量和乘客及行李的运送方式的感官质量等。铁路旅客服务质量的概况•铁路一部分员工的思想观念滞后•铁路旅客服务方式落后•铁路客户服务的设备设施陈旧•职工素质方面有待提高•铁路旅客查询车票相关信息困难•旅客购买票排队时间长•客运列车晚点频繁铁路旅客需求的现状分析•铁路旅客服务质量难以定量化•铁路旅客服务质量具有差异性•铁路旅客服务质量的保证体系难以建立•旅客自身影响铁路旅客服务的质量铁路客户服务质量提高的问题和难点•铁路现行制度的制约•铁路员工思想观念制约•队伍素质偏低•生产环境、职工待遇因素•管理机制不优提升铁路客户服务质量的对策及建议•树立铁路客户服务质量的概念•提升铁路站车服务装备水平•站车设备体现人性化•实行站车等级管理•提高职工队伍素质•完善劳动用工管理•实施“品牌”战略•加强领导为保证•加强铁路部门对外宣传力度感谢•感谢