沟通技巧与情商管理

沟通技巧与情商管理——淘宝客服技巧培训的深度理解菩提：王彬•品类规划•价格策略•商品陈列商品管理•视觉管理•商品管理•活动管理店铺管理•会员营销•会员权益•会员忠诚会员管理•数据采集•数据报告•数据分析数据管理引用“青鸟的什么是运营”中的运营核心结构。Simon的运营思路是我推崇的一种，就目前运营核心结构的理解，这个是狭义的电商运营，我认为的电商运营是包含前端客服沟通+四大核心运营结构+仓储物流及售后这一整套的购物交易环节。客服在整个交易中扮演的是沟通者的角色。2+沟通的概念Communication沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是信息的传递、沟通是情绪的转移、沟通是感觉的互动。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。引申到销售上，沟通时解决销售障碍最好的方式。3打招呼初步沟通了解需求分析客户性格解决客户问题（非主动营销）道别（并跟进解决问题执行情况）引用“菩提的我对客服的理解”中的客服基本工作流程当对客服的基本工作内容和基本能力需求了解之后，我们现在理解的淘宝客服在整个交易环节是扮演的是销售导购的角色，排除自主下单付款的顾客（归纳为会员管理的范畴），在此，我只针对当前对淘宝客服工作理解在技巧做些分享。4+沟通的关键改变心态5沟通前改变你的心情状态，改变你对当前沟通方式的理解（我们在和客户沟通的时候不单纯的是通过网络在沟通，也可以理解为面对面的谈话。），了解当次客服与沟通的目的。客服沟通的结果性目的：1、塑造店铺形象；2、提高成交转化；3、提高客户回头率；4、更好的服务客户。客户的心理分析：1、没计划买，只是进店逛逛；2、想买该产品，有顾虑；3、想买该品类，不知道选谁；4、近期想买，提前了解产品。打招呼：初步沟通的关键词一、快速反应（辨析快、回复快、打字快）：客服工作分为两种情况，闲时和忙时，我选择忙时为例：辨析快是指快速的浏览客户的问题，想出最快的回复方案，比如，来做广告的看到的第一时间是关闭聊天；如果客户来问是否有货，可以用快捷回复（比如，亲您好，只要您看到的在售产品显示有货的您都可以拍下，如果您下单时无法选择您下单的产品就是断货了，因为最近客户需求量很大，客人下单都很快的，请您理解。）；如果客户提出，您能帮我推荐几款吗？（针对此类问题在闲时可以用很多精力去陪客户推荐，分析，但是忙时最佳的回复方式是：亲，非常抱歉，今天咨询的客户非常多，因为我们同类的产品也比较多，如果现在让我给您推荐可能会比较匆忙给您推荐几款我担心给您推荐错误，但是我们所有的产品的宝贝都介绍的很详细，可以麻烦您自己先筛选一下，然后我再帮您推荐最后的选择好吗？等等。）回复快是指除了自动回复和快捷回复之外，能够快速的根据客户的不同情况，快速的与客户建立沟通，打字快，最好不要出现错别字。（错字聊天暴强版大家都见识过，虽然能增加情趣，但是会浪费时间，闲时可以尝试O(∩_∩)O~）二、态度积极热情（面带微笑与人沟通，可以增加表情和符号的连带）：让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请问有什么可以帮您的？”“您好，请问有什么可以帮您的吗？”诚心诚意的说出来，会让人有一种亲切的感觉，这是培养感情沟通的第一步。沟通过程中关键的不是你说的话，而是你如何说话。举几个例子：“不行”&“真的不好意思哦”；“嗯”&“好的，没问题”“抱歉，我们不接受货到付款的方式”&“抱歉，因为货到付款对物流公司要求很高，现在还没有合适的物流公司做保障，所以我们还没有开通货到付款的方式，请您理解”6了解客户需求：分析客户性格按客户性格划分•友善型（性格随和，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因对方的理解而放松对自己的要求。）•独断型（异常自信，不能容忍被怀疑和欺骗，投诉较多。策略：小心应对，尽量同意及满足其要求，让其感受到被尊重）•分析型（情感细腻，易被伤害，逻辑思维很强，讲道理，善于用用法律或者规则保护自己。策略：真诚对待，合理解释）•自我型（以自我为重心，缺乏同情心，绝不允许自己利益受到任何伤害，时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。）按客户购买行为划分•交际型（有的很喜欢聊天，先和你聊很久，然后购物成交也和你成为朋友。策略：热情如火，可以将工作重点放在这里）•购买型（顾客直接买下，很快付款，受到东西也不和您联系，直接好评，对你的热情冷淡。策略：不要浪费太多精力）•礼貌型（因为你的热情似火，他产生了一次购买，再沟通中运用技巧他会购买你的关联产品，售后做好了，他还会因为不好意思再次来购物。策略：能多热情就多热情）•讲价型（讲了还讲，永不知足。策略：保持微笑，咬紧牙关，坚持始终如一。）按照网购者常规划分•初次上网购物类型（体验初次购物，从小宗安全类产品开始，购物者要求过程简单。策略：利用产品照片说服。）•勉强购物者（对安全和隐私问题很紧张，因为恐惧，他们的购物只是为了研究而非购买。策略：明确说明安全隐私政策。）•便宜货购物者（只要最低价格，不玩品牌忠诚度。策略：以不变应万变，平常沟通。）•“手术”购物者（很清楚自己想要什么，也能快速找到自己需要的信息。策略：快速告知其他客户的体验和及时的服务）•动力购物者（因需求而购物，不愿把时间浪费在找东西上。策略：优秀的导航工具和丰富的产品知识介绍。）7+变重智商为重情商⊕EQ(情商)在成功中占20%80%IQ(智商)在成功中仅占8在客服沟通的过程中，智商是为你的问题策略提供支持，情商是为你的沟通效果提供支持，在客服与与客户的沟通中，有效的去分析客户的性格和了解客户的需求是一个不断积累的过程，最终你对客户的判断会出于本能的认识。在锻炼客服对客户的性格判断上需要做两个工作：1、学会去理解影视、小说中的人物性格和判断方式。2、学会通过客户的提问方式去分析和理解客户性格。（有时间多看看客服与客户的聊天记录。）91、友善型客户的首问一般会是：“您好，掌柜在吗”这种礼貌用语，在后续的沟通中会常用，拜托，等方式沟通。2、独断型和自我型一般提问会是一种居高临下的沟通方式：“老板，在吗？”而且会连续问几个问题，如果回复时间稍慢会有震屏、刷屏甚至指责等行为。3、分析型客户一般是一个宝贝链接或者宝贝标题，问题形势大都局限在，有货吗？有什么不同吗？质量会不会怎么样呀？等疑问探讨式语言。4、还有一种自我型中自信的反向性格-自卑，因为怕受到伤害或者对自己的判断没有自我决断力，这类人的问题会发个宝贝标题、图或者链接，然后问题会围绕于，应该买哪个？这几个有什么不同？为什么价格一样或者不同？哪个款式或者颜色更适合我？甚至会发一些其他店铺的图片来比较，看上去是一个意向客户，但是他就是下不了决定购买，会花很多时间在他身上最后单子却不了了之。对这些客户我们要给她一种紧迫感，比如这个是活动或者秒杀，一天几百件的销售，库存不多等等方式。还有一些打听意向者或非购买者，如竞争对手、广告、加盟等，一般这类人的问题不在宝贝本身，或者在咨询宝贝的时候品类跨度较大，什么都想买，字里行间会体现出一种作派或者引诱。这要求我们再处理大量客户请求时，再头脑中迅速建立一个客户画像。按照客户类型确定处理问题的优先级别，先搞定喜欢宝贝的网络熟手，再处理新客户的额外需求，对非购物意向或者打听信息者，一旦识别出来，预先设定一些话语快速回复即可。如何通过聊天分辨客户类型：10沟通中的高潮11解决客户的问题通过第一步的打招呼，到第二步的初步沟通分析客户性格及需求，进入到与客户的深度博弈的环节，用谈话技巧传递自己的沟通方式及个人魅力，去实现客服沟通的最终目的。当然也有一些与客户的沟通在高潮还没有到来的时候已经结束了。+沟通的重点问题认知误解角色差异利益分歧性格差别沟通能力缺乏121、忌语言直白和系统化；我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，利用有价值语言环境和语言技巧并非不可以。忌语言系统化可以举个例子：亲，您的产品可以优惠吗？我们一般的回复是“抱歉亲，我们的产品价格是公司统一定价的”等类似最终解释权归某某某的言语。这些话没有问题，但是在沟通中需要技巧的表现。2、忌说话拖沓和不清晰；与客户沟通要清晰表达自己的语言，说话不要像大嘴猴一样客户问一句我们回十句，再语言上我们要根据客户的性格去回复，最佳的方式是回复语言字数上与客户的问题字数形成比例。还有一种情况，为了表示尊重，有些聊天中每句话中都有一句“亲，您好”这种大可不必。3、忌质问命令词语；比如，“亲，您这么简单的问题都不知道吗？”“亲，你快点下单，我帮您修改备注”等。4、忌浮躁；有的买家可能说话比较啰嗦，买东西喜欢货比三家，问这问那，对于此类消费者，店主一定要保持耐心，保持良好的心态，切忌浮躁。中国人的语言艺术博大精深，在原则上需要了解沟通的规则，再技巧上需要根据每个人的性格建立自己的沟通方式。13+沟通策略之一沟通行为的主动性随时随地的和人沟通工作上，有没有和项目部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问部门经理我需要再在哪方面努力？所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。14+沟通策略之二沟通对象的多样性人脉，人脉等于钱脉；关系，关系就是实力；朋友，是最大的生产力你每天都和谁在一起......你周围的人会影响你的格局升级你的电话本15通常简称为情商，EQ，是一种自我情绪控制能力的指数，由美国心理学家彼德·萨洛维于1991年创立，属于发展心理学范畴。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。丹尼尔·高尔曼(DanielGoleman)和其他几个研究者，揭露了情绪商数的概念并声称它至少像更传统的“智力”一样重要。跟IQ不一样，情绪智商可经人指导而改善。情绪商数（EmotionalQuotient）16转变4种状态17+变小我为大我大家、大器、大度、大为不一定当得了大官，但可以做大事情不一定谋得了高位，但可以有高品位不一定拥有多财富，但可拥有多智慧让人看得起你的能力让人想得起你的好处让人记得起你的作为让人瞧得起你的人品18+变被动为主动主动做事⊕能动思考⊕防止被动⊕减少被动⊕19+变痛苦为快乐将痛苦的生活（工作）方式,变为快乐→你会有意想不到的收获？20+变埋怨为感恩满怀感恩之心；满怀感激之情；满怀感念之愿。得人滴水之恩，自当涌泉相报，这是中华民族之美德。因此，我们要用一颗感恩之心去拼搏去工作。父母抚养了自己【要感恩】单位给自己提供了工作岗位，不仅能让自己养家糊口，而且能使自己施展才华，【要感恩】组织委以职务，信任自己，要感恩国家给自己干事业的平台，提供了优厚待遇【要感恩】◆平心静气、多感激、多感恩、多感谢。21文凭≠水平•要把干事的水平转化为成事的能力,把有质量的过程转化为有认同的效果。学历≠能力过程≠结果水平≠能力22辨析4对概念23+差异≠差距没有距离就没有崇拜—郑渊洁差异性--构建和谐团队的重要因素。(１)忽视差异性--缺乏动力;(２)重视差异性--产生活力;(３)制造差异性--提升合力。在生活中在工作中要敢于承认【差距】要勇于承认【不足】看到了差距才会努力看到了不足才会发奋24+知识≠知道没有距离就没有崇拜—郑渊洁知识就是力量知道就是力量【累积知识只能掩盖无知拥有智慧才能创造未来】世事洞明皆学问,人情达练即文章。一个出色的人才,须有知识、有见识、有胆识。知识:资讯之积累见识:经验所启迪的视野与远见胆识:见识所激发的使命感25+不想≠不能我不能跟同事【和睦相处】我不能和丈夫【沟通】我总是不能戒掉【麻将瘾】“应该用“不想”的地方都错用了“不能”,如果你有能力选择一种方式、有能力改变一种状态,却没有行动,那么你并非“不能”而是“不想”。“不想”和“不能”用的时候需要格外小心,喜欢用“不能”的人往往是现实上的奴隶,喜欢用“不想”的人多是命运的主人。26+努力≠成功努力了,不一定能成功,当然有时不努力,也可能成功但要想成功,必须要努力因为：努力了不后悔；奋斗了不遗憾。人一生都买不到的药,就是后悔药。人一生最难受的就是后