岗位事件工作标准化

岗位事件工作标准化一、实施电话咨询序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备接听咨询电话规范1:接听准备规范2：及时接起电话标准1-1:检查物品是否齐全(工作要随时准备好)准备《电话咨询登记表》准备签字笔标准1-2:保持环境安静(响铃开始准备)1)标准1-3:清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1:电话咨询时间为4－7分钟标准3-1:铃响三声之内接起电话标准3-2:左手拿话筒,右手拿笔2步骤2：自我介绍规范1：主动问候，报出中心名称标准1-1：“您好！森鑫源学校，我是XXX老师，请问您贵姓”标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2）语音亲切，自然；语调上扬；音量略高于普通聊天3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3步骤3：确定是否是咨询者本人学习规范1：询问咨询者是否本人学习标准1-1：连贯，主动发问“张先生，请问是您本人要学习我们的课程吗”？标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问1）咨询者：你们都有什么课程？咨询师：请问您咨询我们的课程项目，是自己想学还是帮您的亲戚朋友了解呢？2）咨询者：你们课程多少钱？咨询师：您问我们的课程费用是自己问还是帮您的亲戚朋友了解？标准1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者“张先生，您听得清我说话吗？是您自己要学习我们的课程吗？”4步骤4：询问咨询者的基本信息规范1：简单介绍专业课程，说明要求咨询者提供基本信息的理由规范2：按照《咨询师电话咨询登记表》的内容，逐一询问咨询者标准1-1：您之前对XX专业了解过吗？1）咨询者：我在XX上看到了XX专业课程，但不是很了解(这里可能就知道了媒体来源)咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：对专业进行简单介绍，并让咨询者提供自己的基本信息2）咨询者：我已经关注XX专业很久了咨询师：好的，那我对XX专业作一下简单介绍，——转入上面的说辞标准1-2：如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。标准2-1：顺序可调1）年龄2）学历/专业3）状态在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了今后的就业？在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了今后找更好的工作准备？规范3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问4）平时休息时间(便于成功邀约好上门时间)标准3-1称赞(XX专业)咨询者想要学习的想法很好在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术，这种想法很好待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法很好在职咨询者：我们处在一个技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术提升自己的竞争力，这种想法很好标准3-2:鼓励(XX专业)咨询者想要学习的想法非常好1）在读咨询者：你在大学读的虽然不是XX专业，但是你能跨入大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用的专业知识提高自身的综合实力，这种想法非常好2）待业咨询者：21世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法非常好3）在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好5步骤5：倾听、引导咨询者提出问题规范1：倾听咨询者的问题规范2：引导咨询者提出问题规范3：将咨询者的问题罗列在《咨询师电话与在线咨询登记表》上标准1-1：(衔接上个步骤：你的学历和年龄符合我们的入学要求)我们的课程是从XX专业零起点开始到高层次的都有，主要注重的是学员实际工作能力的培养，我们为合格学员颁发XX认证和国家认可并且推荐就业，您主要想了解我们哪些信息？标准1-2：倾听注意以下三点：1）不能轻易打断对方的发问2）不能否定对方的问题3）咨询者停顿的时间超过3秒时，重复咨询者的问题标准2-1：咨询者提出第一个问题后，引导他继续提出自己的问题：你还有哪些疑问？标准2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问标准3-1：将问题简要地记录在《咨询师电话咨询登记表》“咨询者主要问题”一栏中6步骤6：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题所属类别标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：咨询者可能提出的问题1）行业(例如：我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？)2）职业(例如：软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？)3）企业背景(例如：软件工程教育是干什么的？)4）课程技术(你们的培训都上哪些课程？你们的教材是自己开发的吗？)5）教学过程(你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？)6）素质教育(你们宣传中提出会培养学员的素质，是怎么培养的？)7）培养学员经验(我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方便的不足？)8）班级开设(你们一个班级多少个人？是根据什么分班的？)9）证书(你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？)10）就业(你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？)规范2：选择此类别内咨询者最关住的问题规范3：详细讲解咨询者最关住的问题标准2-1：咨询者的关注点在读咨询者：证书、就业；待业咨询者：就业；在职咨询者：课程、就业；代人咨询者：企业背景、教学过程、就业；标准3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解1）行业(市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求)2）职业(工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求)3）企业背景(企业实力，政府支持，合作单位，用人合作单位，证书权威性)4）课程技术5）教学过程(教学方法，师资力量，教学课件，教学管理，教学服务)6）素质教育(职业素质的重要性，团队开发项目，教员言传身教，学员活动)7）培养学员经验8）开班类型(小班教学、结合学员X专业基础、学习内容)9）证书(证书对应学员的实际能力)10）就业(就业理念、就业平台、学员就业优势)7步骤7：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：通过敏感性问题结合咨询者基本信息，分析、确定咨询者的关注点规范3：将敏感性问题转化成一般性问题回答标准1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明显的对非本中心的机构、学校有先入为主的主观倾向，问题本身带有很强的对比性；或者对本中心带有攻击性，以及其它在电话咨询业务中需要规避的问题标准1-2：咨询者可能提出的问题1）你们和××培训机构有什么区别？2）中心营运方面(你们中心成立多长时间了？你们有的授权证明吗？你们中心有营业执照吗？)3）你们学费是多少，课程要学多长时间标准2-1：咨询者的关注点1）在读咨询者：证书、就业；2）待业咨询者：就业；3）在职咨询者：课程、就业；4）代人咨询者：企业背景、教学过程、就业；标准3-1：回答中回避价格、学习时间的长短标准3-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，再将咨询者敏感性问题转化成一般性来回答与其他培训结构区别的回答：先讲XX专业和其他培训机构的共同点，再根据咨询者的关注点谈我们的优势关于学费、课程的回答：从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对人员素质要求不同，选对课程才能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要案例：咨询者：你们的学费是多少？咨询师：(略带幽默的口吻)我很能理解你们开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根据你选泽的课程内容来定的，价格从免费的到几千甚至上万各个档次都有。因为学完毕业之后我们为我们的学员都是推荐就业的，所以在入学之前我们有专业的老师会根据你的自身情况，如性格特点、兴趣爱好等帮你选择适合你的课程来学，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择8步骤8：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门规范2：强调上门的好处标准1-1：时间就近原则1）在读咨询者：根据步骤5中了解的咨询者空闲时间段邀请2）待业咨询者：可邀请最近的时间3）在职咨询者：以周末和晚上为主，根据步骤5中了解的咨询者空闲时间段邀约标准2-1：我建议您有必要来学校和我们专业的技术老师进行交流，问一问他们刚刚进XX行业时如何获得丰富地项目经验的。你如果想进入XX行业，如何尽快获得项目经验，解决你不知道自己到底如何才能顺利进入XX行业进行相关的技术工作，获取更多的项目经验的问题也需要解决，同时你可以看看我们的教材，师资，教学环境，教室，已就业学员情况你是今天有时间还是周末有时间(你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？)9步骤9：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑规范2：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1）时间(我没时间)2）路程(我学校离你们学校太远了)3）与竞争对手对比(我给其他地方打电话再问一问)标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题1）时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门2）路程方面的考虑，强调把握机会，一步先，步步先3）与竞争对手对比方面的疑虑，强调只有实地了解才能判断、比较10步骤10：再次邀请咨询者上门（可选）规范1：告诉咨询者非常有必要到学校做详细了解标准1-1：恰好我们本周XX日开设新班级，到时候您可以来参加试听，您看好吗标准1-2：如果对方答应上门，可以说：那好，本周我们通个电话，到时候我会安排您到具体教室试听。您到时候要记得一定要准时来参加11步骤11：确认上门时间，确定回访时间规范1：确定上门时间规范2：约定回访的时间规范3：告知咨询者学校详细地理位置标准1-1：约定的时间要精确到时间点上标准2-1：回访时间：在职咨询者：一般定在中午12点到1点之间或晚上6点之后；在读咨询者：一般定在中午12点到1点之间；待业咨询者：一般定在早上8点左右；标准2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不得超过2天您现在的时间确定不下来。我们在明天11点通个电话确认一下，您看好吗标准3-1：学校地理位置介绍1）可以步行5分钟之内到达学校的咨询者您住哪儿？我们的地址是XXXXXX2）距离学校比较远的咨询者你的电话号码是多少（或微信），老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考(这里可以索要到联系方式)12步骤12：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式标准1-1：索要方法：1）直接询问法：老师为您办理试听登记手续，您的有效联系电话是(停顿1秒钟)？2）信息互换法：我的号码是XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢？标准1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则作一定提示：1）你的电话号码是多少，平时我们也有一些免费的课程，有适合你的课程老师可以及时通知你参加规范2：索要媒体来源2）可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触后再索要电话标准1-3：详细、清楚地记录联系方式标准2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里知道我们XX专业的”标准2-2：准确记录媒体来源13步骤13：告别对方，挂断电话规范1:询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果您还有其他的问题，我们见了面以后再具体咨询，好，明天下午见标准1-2：结束电话时注意1）最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话14步骤14：填写电话咨询表格规范1：填写《咨询师电话咨询登记表》（纸质）规范2：判断咨询量的有效性，完善《咨询师电话与在线咨询登记表》给咨询助理（纸质）标准1-1：电话咨询过程中随时记录标准1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏标准2-1：有效咨询量标准：1）年龄在18周岁以上(含18岁)2）高中以上学历(有高中、职高毕业证或能证明其高中毕业的资料)3）咨询与XX专业相关培训内容4）不包括明确表示只想学习XX专业的咨询者二、负责咨询回访打开条件：电话咨询者在承诺上门时间的半小时后没有上门时序号步骤步骤规范标准1步骤1：回访前准备规范1:确定回访对象规范2：准备咨询预案规范3：准备咨询环境和咨询状态标准1-1