业务流程管理及IT建设——华为

业务流程优化与IT建设华为技术机密资料，未经许可不得扩散目录•重新认识业务流程•业务流程优化和IT建设方法•业务流程优化案例分析•IT规划和建设的基本概念•华为公司流程与IT建设的经验、教训华为技术机密资料，未经许可不得扩散对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区别开来。－－MichaelHammer一个被誉为20世纪90年代“推动美国恢复竞争力”的管理学家华为技术机密资料，未经许可不得扩散为什么…•为什么我们企业发展到一定规模，就再也难以发展，效率很低？•为什么我们的战略本是前途无量，执行起来却走样？•为什么企业内各部门各自为政，一当出现问题，却相互推诿？•为什么员工每天十分辛苦、努力地完成上司安排的工作，公司业绩却不见增长？•。。。。。。华为技术机密资料，未经许可不得扩散组织的效率来自哪里？华为技术机密资料，未经许可不得扩散•共同遵守同一规则－－乐谱有效率组织的内核：•齐心协力，共同面对客户－－观众•正确、高效的决策－－指挥华为技术机密资料，未经许可不得扩散组织的效率是如何迷失的?为什么要关注流程？华为技术机密资料，未经许可不得扩散企业战略解决做什么，流程解决怎么做的问题战略愿景目标做正确的事正确地做事华为技术机密资料，未经许可不得扩散商业环境的挑战－－3CCustomerCompetitionChange华为技术机密资料，未经许可不得扩散市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意过去现在温和的激烈的竞争程度：变化速度和频率：顾客的要求：企业关注的重点：缓慢的快速的软弱的高要求的以自己的方便来经营业务为客户的方便来经营业务意味着企业必须关注自己为客户创造价值的机制，即自身组织的价值创造机制。华为技术机密资料，未经许可不得扩散流程渗透的范围可以提升一个组织深层次的影响力流程渗透对客户的影响力流程渗透对合作伙伴的影响力流程渗透对员工的影响力思考：1、我们的流程渗透到了客户内部吗？2、我们的员工是不是很多情况下凭经验在工作呢？华为技术机密资料，未经许可不得扩散流程是企业的价值创造链输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动相互作用顾客我满意，是因为流程为我创造了价值迈克尔.哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对客户产生价值的输出的活动。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程就是一组共同给顾客创造价值的相互关联的活动进程问题：流程定义的六个要素？华为技术机密资料，未经许可不得扩散流程也是企业知识的存储器案例：缺陷率一夜之间从零跳升到百分之百。问题究竟出在哪呢？怎么办？一个好的办法：用流程不断总结和固化好的经验和做法，从过程上保证质量。华为技术机密资料，未经许可不得扩散大企业里的官僚和呆板渗透到它的运作流程中缓慢错误死板昂贵华为技术机密资料，未经许可不得扩散企业变大过程中普遍存在的管理困境•分工协作导致相互联系与相互依赖越来越紧密•相互联系并非一目了然，更多是间接的、滞后的、不易感知的•相互联系的隐形导致流程的模糊，导致问题隐形•问题隐形导致就事论事：除了问题第一反应往往归咎于单一的部门或个人，片面强调责任心、执行力•就事论事导致问题重复发生和不断忙于救火头痛医头导致无法解决系统结构层面的问题：流程/活动之间的界面、接口与衔接华为技术机密资料，未经许可不得扩散触目惊心的研究结果•根据研究资料，在流程改造之前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。流程的VT/ET＝？华为技术机密资料，未经许可不得扩散什么是优秀的流程？优秀的流程能够提升公司的核心竞争力应该站在客户（流程输出的对象）的角度，来判断一个流程是否优秀。快速（fast）：顾客需要及时得到所需的东西，即流程的周期要短。正确（right）：流程的输出应是顾客所要的东西，并且是满足质量要求的。便宜（cheap）：顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即流程成本低。容易（easy）：容易与之做生意或业务（easytodobusinesswith）。即流程要具有友好、简单的界面，并能应付顾客需求的变化。华为技术机密资料，未经许可不得扩散优秀流程最终赢得客户的心•DELL的竞争力来自于世界级优秀的供应链流程–电子商务–高效的电脑组装生产方式–零库存–负运营成本•某空调制造商的客户上门服务流程–24小时的服务电话–进门穿上鞋套–安装时套上床罩•某银行客户业务办理流程–取号等待–免费水华为技术机密资料，未经许可不得扩散优秀业务流程的实践数据•迈克尔.哈默的研究机构，对于参与优秀流程实施的70多家企业进行业务流程管理实施调查–订单履行周期普遍缩短了60％－90％–完美订单（送货准时，准确无误的订单）增加25％–采购成本下降80％–采购周期缩短90％–产品开发成功率上升了30％－50％–产品上市时间缩短了50％－75％华为技术机密资料，未经许可不得扩散企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制CEOR&DSM客户强调流程观念，打破职能层级体制的界限，直达客户。华为技术机密资料，未经许可不得扩散流程型组织是对事负责的体系，是一个扩张的体系，企业必须建立为客户创造价值的流程文化特性流程型职能型组织结构扁平化关注的焦点是流程金字塔关注的焦点是职能运作机制针对顾客的端到端管理简单的流程达到顾客服务、成本和效率全局优化存在职能界限缺乏内在的、有效的协调机制追求部门利益、局部优化员工按流程安排技能综合工作以小组为中心关注顾客按职能安排专业技能分工工作以个人为中心对顾客有限关注沟通水平方向垂直方向文化过程拥有主权以顾客为焦点传递服务的语言官僚前线（市场）/后方（内部）分隔专业术语华为技术机密资料，未经许可不得扩散华为公司流程文化建设之旅华为基本法更敏捷地响应顾客需求，扩大例行管理，减少例外管理，提高效率，堵塞漏洞管理者任职资格要求“流程执行”是五大评价要素之一各年度管理要点2001高度重视模板化建设处理好管理创新与稳定流程的关系建设以流程型和时效性为主导的管理体系2002：全面推行IPD、ISC2003：充分理解、认真接受为客户服务是公司存在的唯一理由，要以此来推动流程的合理建设认真简化流程、简化组织、精简富余人员华为技术机密资料，未经许可不得扩散目录•重新认识业务流程•业务流程优化和IT实施方法•业务流程优化案例分析•IT规划和建设的基本概念•华为公司流程与IT建设的经验、教训华为技术机密资料，未经许可不得扩散BPR和BPI是使企业流程优秀系统性方法•BPR-BusinessProcessReengineering，业务流程重整是对企业业务流程的革命性、彻底行的变革，从“一张白纸”开始，然而许多人员对这种彻底的企业流程优化（侧重于设计）的可实现性提出了疑问。•90年代初，MichealHammer和JamesChampy提出了业务流程重整概念。要义就是：必须关注流程，将它们重新从职能或任务的背后移到前面来。•BPI(BusinessProcessImprovement，--业务流程优化:由于政策,组织和资源上的约束，这种企图进行“革命性、彻底性”的变化的设想，不得不采取渐进性的实施方式，以取得流程绩效的改进华为技术机密资料，未经许可不得扩散目前华为公司的业务优化方法论包括PEBT、METHODPAS、SPEED等，最完整的业务流程方法论，主要包括业务、IT应用、组织变革、IT基础架构和项目管理5个方面。业务流程优化和IT实施完整的方法论架构华为技术机密资料，未经许可不得扩散流程与IT紧密结合给企业带来最大利益信息驱动InformationDrivenApplications好的信息BetterInformationBetterinformationleadstobetterprocesses,whichleadtobetterinformation...好的流程BetterProcesses华为技术机密资料，未经许可不得扩散IT系统建设与流程优化相辅相成，IT实施不仅仅是安装一套集成软件包，同时要进行业务流程的改进过去的流程实施一个业务需要30个过程步骤，只含有很少一部分的合理流程。流程开端流程结束现在的流程要实施一个业务，流程步骤减少到了12步流程开端流程结束华为技术机密资料，未经许可不得扩散发起关注发明推行完成项目前期的准备;确定项目的目标、范围、收益;建立项目组织与初步工作计划收集问题，诊断现状；与同行业或内部的最佳实践比较，找出差距；确定改进目标及方案；详细设计未来的业务流程、组织和IT系统；选择性地进行测试；试点推行推行及固化优化后的流程、组织和系统；管理问题；建立例行管理组织；阶段目标主要方法工具内部调查、访谈、专职小组、研讨会、周边部门调查、座谈会。DesignFlow、LOVEM图小组讨论分析、头脑风暴会、深度访谈调研、试点求证、推行准备度评估DesignFlow、LOVEM图LGIP、SA经验教训总结内部调查、访谈、专职小组、研讨会、周边部门调查、座谈会。主要交付项目任务书项目计划合同业务流程评估报告未来流程目标与方案未来详细流程、组织、IT测试报告试点推行计划推行计划推行效果评估报告以业务流程优化为主的项目可简化为四个阶段华为技术机密资料，未经许可不得扩散各阶段对应领域任务结构发起关注发明推行优化需求例行管理&审计项目管理领域明确目标和范围组成团队使项目获得批准制定计划及建立控制程序指导团队方向和运作管理和跟踪项目程序监控质量报告项目最终结果评价反馈提交总结业务（流程）领域了解业务策略定义和评估业务现状提出改进目标/范围（较为粗略的）详细评估流程现状和业界最佳实践比较确定改进点确定改建方案框架详细设计新流程测试新流程宣传和培训问题管理组织&变革管理领域了解业务策略定义和评估组织现状评估变革准备度（较为粗略的）详细评估组织保障现状定义未来组织保障框架制定变革管理策略详细设计未来的组织保障模式定义流程OWNER制定变革实施计划调整组织资源管理绩效IT应用领域评估现有系统定义未来的需求详细的IT需求分析制定系统方案开发设计测试培训推行管理系统问题华为技术机密资料，未经许可不得扩散发明阶段——流程优化的一些技巧减少流程步骤╳减少界面清除闭环◇流程支配者有明确的职责/能力改善个别步骤的效率（分钟）2.51.03.03.02.03.0清除瓶颈╳用并行流程取缔串序流程直接提出每个步骤质量方面的问题√√√？五个主要解决方案：“技术性的改革”组织/结构上的改革制定规则/职责信息科技上的支援培养技能流程的关键绩效指标FastRightCheapEasy(MichealHammer)华为技术机密资料，未经许可不得扩散业务流程重整的过程中，需要重点关注变革管理沟通教育及培训发展赞助人/领导层的支持能力绩效管理及奖励组织系统调整组织及职位重设计项目组的发展利益关系人分析及变革准备度华为技术机密资料，未经许可不得扩散推行阶段——规避风险，降低新流程对业务冲击部门会不会调整？专业技术会不会受影响？我需要学习哪些新技能？以后我向谁汇报？在跨部门团队里工作，大家该如何沟通？根据新流程，工作的习惯会有较大改变吗？变革对我意味着什么？我能够承受这些变化吗？流程是否会使一部分权力消失？时间变革管理通过有效的变革管理，尽可能地减少IPD变革带来的绩效下降的深度和广度！绩效LHPT华为技术机密资料，未经许可不得扩散目录•重新认识业务流程•业务流程优和IT建设方法•业务流程优化案例分析•IT规划和建设的基本概念•华为公司流程与IT建设的经验、教训华为技术机密资料，未经许可不得扩散案例：市场老版本物料处理流程优化流程中的效率和效益是如何迷失的？－－关注全流程的成本和周期华为技术机密资料，未经许可不得扩散案例背景•公司从市场办事处退回一批（五个）早已不用的老版本交换机机箱，于1999年8月2日入库，10月25日完成报废处理，共花了近三个月的时间，这五个机箱最后按废铁价格进行了报废变卖，供收回450元。•公司每年要处理几千万各种各样的老