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交房标准化手册（范例示意，2010-3-11）手册现行版本：发放编号：编制日期审核日期批准日期发布日期：2010年-月-日生效日期：2010-月-日目录第一章总论..................................................................2一、手册目的..............................................................2二、范围..................................................................2三、关键职责..............................................................2第二章工作内容..............................................................7第一节内部验房..............................................................7一、工作程序..............................................................7二、控制要点..............................................................9第二节交房前期准备.........................................................10一、工作程序.............................................................10二、控制要点.............................................................11第三节现场交房.............................................................11一、工作程序.............................................................11二、控制要点.............................................................12第三章规范和标准...........................................................12第四章附件.................................................................13一、《验房计划模板》.....................................................13二、《验房记录表》.......................................................15三、《交房标准核查表》...................................错误！未定义书签。四、《验房报告》.........................................................16五、《验房后整改情况总结》...............................................17六、《交房计划模板》.....................................................19七、《客户信息表》.......................................................28八、《客户未付款明细表》.................................................29九、《接房通知单》.......................................................30十、《住宅质量保证书模板》...............................................32十一、《住宅使用说明书模板》.............................................32十二、《业主房屋交接验收单》.............................................33第五章案例分析.............................................................34第一章总论一、手册目的指导公司相关部门、子公司在交房前，完成各自主责事项，发现问题并及时协调解决；完成交房前的房屋工程质量验收，督促关联部门及时整改，协助物管公司顺利交付房屋，推广晋愉会并拓展会员。二、范围包括内部验房、交房前期准备工作、现场交房。三、关键职责1.客户管理部：负责协助公司领导协调各部门组建交房小组，编制交房计划，完成交房计划中的相关事项；在交房前，制定验房计划，组织各部门内部验房，整理验房意见，形成《验房报告》；对验房后整改进程及质量，进行跟踪抽检，确保达到交房标准；发现问题，并及时提交专项报告，以便公司领导决策，确保项目顺利交付；制定交房计划，参与、指导物管公司对交房现场的包装；对项目潜在投诉热点进行积极预判，收集项目前期客户咨询、投诉热点，拟定《答客问》，经各部门会签后对关联部门进行培训；交房通知书的设计制作，邮寄《交房通知书》；制作交房现场所需备案登记证、两书、实测报告、专项验收合格证明（消防验收、电梯验收合格证等）公示展板；在交房现场设置咨询组，接待客户咨询，处理客户投诉，及时了解客户的需求；在交房现场收取客户办理产权资料及晋愉会会员申请资料，并及时录入CRM数据库；在验房、交房过程中，负责将关联的资料收集、整理、归档；受理现场和各部门转交客户投诉，及时调查、协调、跟踪、处理，形成投诉受理单并录入CRM数据库；2.营销部：负责完成交房计划中的相关事项；负责在项目销售过程中客户提出户型结构变更需求提交工程技术部，在审核通过变更后，及时跟踪变更情况，并向客户反馈相应信息；交房前按合同约定本项目的《交房标准》进行验收，及时发现问题，并提出整改；交房前提供项目销售时置业顾问培训资料，汇总业主咨询、投诉的问题及答案；参与交房前房屋工程质量、绿化、景观验收，结合项目前期营销宣传，提出相应意见和建议；交房前准确提供楼栋、房号及其他提示、警示标牌整体款式、风格；根据公司要求购买项目交付所用钥匙盒、手提袋等及礼品；移交客户详实信息和资料（姓名、电话、通讯地址、房号）；交房前一天内完成CRM面积补差录入；交房前将样板间安装电器、家具、装饰品等拟定清单转交物管公司；在项目交付过程中，主动解答客户提出的咨询和疑问，受理投诉的，详细记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后，转交客户管理部投诉专员，并跟踪处理结果；3.物管公司：负责完成交房计划中的相关事项；负责在交房准备及交房过程中提供全程支持及协调准备工作；负责准备《业主手册》等交房需要的资料文件，提交后期物业管理方案；负责给排水、弱电系统验收及配套设备设施的接管；负责水、电、气表的核对及房号粘贴，入户张贴功能提示条和楼栋开荒保洁等事宜；负责与采购部、项目部办理房屋交接手续（即钥匙、业主卡移交，竣工图纸、资料接管等）；负责向采购部提交信报箱、垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的需求和样式及安装时间，完成安装；参与地产公司内部验房，准备验房工具及相应的人员安排；建立业主档案，进行CRM房屋交付信息录入准备工作；对交房现场的包装和客户接房场地安排；集中交房流程设计、人员安排、保安及车辆引导计划和现场公示图表；交房前完成钥匙装盒及相关资料、卡片装袋；招商工作，保证商家品质，完成设展的全程管理方案，提交客户管理部，确保商家按时入场设展；按时提供物管公司介绍、业绩介绍、收费审批文件公示展板，确保在交房现场及物管客户服务中心公示；交房前与营销部就样板间安装电器合格证书、保修单、家具、装饰品、装修图等进行交接；完成集中交房演练，服装、服务语言、形象、标准说辞统一规范，每个交房人员都必须熟悉整个交房流程，熟练掌握《答客问》；接待客户，引导客户办理接房手续；陪同客户验房，交钥匙，签署验收单；准确、详细记录客户提出房屋工程质量整改问题，及时转交项目部整改，并跟踪整改状况、时间、节点，确保整改按质、按期完成；对不能按期完成的房屋工程质量整改问题，及时提出预警信息，以便在“两书”规定的保修时间内完成整改；交房完成后，接收全部客户资料，并完成CRM信息录入；集中交房后大量工程质量整改的专项计划及人员安排；完成月度、季度房屋工程整改绩效考核，每月25日签字确认后提交客户管理部（遇节假日提前）；在项目交付过程中，主动解答客户提出的咨询和疑问，受理投诉的，详细记录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后，转交客户管理部投诉专员，并跟踪处理结果；4.项目部：负责完成交房计划中的相关事项；负责将“两书”中附图（建筑平面图、给排水、电气等附图）提交工程技术部核对，“两书”样本填写；负责协调项目承建单位按照工程技术部根据客户提出变更户型结构图施工，确保规定时间前完成，并及时与营销部沟通施工进展；与工程技术部共同负责项目设计的客户咨询和回复；负责配套设施安装规范的客户咨询和回复；交房前完成各分部工程验收、专项验收、综合备案和收边收口工作，组织施工单位清理现场后撤离；交房前完成同物管公司的给排水、弱电系统验收及配套设备设施移交；交房前完成相关竣工图纸、资料移交物管公司；交房前参与地产公司内部验房，就验收过程中出现的问题，督促施工单位在限期内整改，并完成工程交底（工程方面问题解释）；核对水、电、气表安装及与之相对应的房号；户内配置设备设施或配件（可视对讲机、紧急按钮等四防设备）、入户门钥匙、业主卡移交物管等移交；交房当天联合咨询/整改小组人员（保证整改速度和质量）；指定集中交房后的整改负责人，确保各项整改按质、按期完成；完成月度、季度房屋工程整改绩效考核，每月25日签字确认后提交客户管理部（遇节假日提前）；5.开发部负责完成交房计划中的相关事项；办理房屋交付所需《建设工程竣工验收备案登记证》、《房屋面积实测报告》；交房前确保水、电、气、电视信号的开通和使用，将已办理的水、电、气卡移交物管公司；申办社区门牌号，协调派出所核发项目实际楼栋、门牌编号；协助客户管理部购买“两书”《新建商品房使用说明书、新建商品房质量保证书》；核对项目部填写“两书”样本的相关信息、数据等；6.资金财务中心负责完成交房计划中的相关事项；根据面积测绘报告、合同约定付款方式及时间、业主实际款项交纳情况，准确无误提供《接房费用结算清单》；确保CRM客户收款明细的数据录入及时、准确；熟练掌握客户应退、补款项的业务和流程，并解答相应疑惑；明确与现场对接的财务人员，收取未付款；交房时保障POS机的正常使用；现场相关票据和客户应退、补款明细表的准备等；7.工程技术部：负责完成交房计划中的相关事项；负责核对项目部移交的“两书”中数据、附图（建筑平面图、给排水、电气等附图）后签字提交客户管理部；负责客户提出户型结构变更的审核，并出具变更图发项目部；负责拟定项目设计、配套设施安装规范的客户咨询问答和最终解释；负责向客户管理部提交客户关心的优化设计变更的相应合理解释；参与内部验房，对房屋情况进行说明，并指出需重点查验的项目及注意事项；8.采购部：负责完成交房计划中的相关事项；确保样板房所采购物品（家具、电器、厨卫洁具等）说明书、保修