点菜师培训

点菜师培训----基础知识----把握顾客类别----应变能力----交易技巧----点菜员的综合技能----销售模式----错误的销售模式----基础知识〈—〉八大菜系川鲁粤淮浙湘闽徽〈二〉精通定价1、高价菜肴：指餐厅的经典菜肴，比例20%2、中价菜肴：指餐厅的精品菜肴，比例60%3、低价菜肴：指餐厅的精选菜肴，比例20%〈三〉掌握技巧1、判断技巧：顾客类型2、沟通技巧：打破僵局，有效沟通，现场销售。3、推荐技巧：推荐顺序，品种，时机。4、二次促销：点完菜后对所点不完美所做的推荐。5、赞美技巧：恰倒好处的赞美协调气氛。----把握顾客类别〈—〉顾客内型1、按年龄分：老年，中年，青年。2、按知识分：高知，中知，普通。3、按阶层分：上流，中产，工薪。4、按性别分：男，女，男女混合。5、按关系分：同事，恋人，家人，公务，商务。〈二〉消费动机1、公务宴请：吃是手段，出手大方。2、商务宴请：讲究礼仪等级含金量高。3、请托宴请：求人办事，事成为好。4、集体用餐：人多气氛热烈，控制气氛。5、喜庆婚宴：热闹铺张，菜品调好。6、生日寿宴：礼貌祝福，喜庆祝福。7、朋友聚餐：时间较长，喝酒较多。8、恋人小聚：互敬互爱，要格调和情调。9、随机就餐：以吃为主，理性，节俭。10、小型家宴：人少吃是目的。〈三〉消费心理就餐动因：生理需要保健需要文化形象身份地位----应变能力〈一〉疑义处理1、调味抱怨〈口味〉2、加菜处理〈加急加菜〉3、减菜处理4、退菜处理〈异物异味〉5、顾客抱怨〈时间环境等〉二现场的应变能力1、察言观色《下意识和不经意》2、听觉扫描《耳听八方》3、语言表达《语言感染力》4、转移话题《保全顾客面子》5、处事果断《15分钟以内》6、前瞻把握〈预期性〉7、控制局面《从容面对》8、保持风度〈虚怀若谷海纳百川〉〈眼界决定境界，心胸决定规模〉9、专业震撼《餐饮知识》10、顾客满意〈物有所值〉-----交易技巧〈一〉abcd推销术权威质优方便差异〈二〉fabe推销法1、特征：产品的使用价值，即菜品的味道，温度，卖相，营养，价格。2、优点：产品的优势，即菜品的美食享受，文化享受，价值感受，附加价值。3、利益：顾客购买产品能够获得的利益，即精神物质生理享受。4、证据：支持上述利益的证据包括名厨料理，获奖菜肴，行业认可。〈三〉MAN成交法1、决定交易的人。2、交易有直接影响的人。3、交易有潜在影响的人。M--即有钱，顾客想花多少钱即消费能力。A--即有权，交流对象是否是真正购买的决策人。N--即需要，如果对方不需要即使有钱有权也无用。需要包含：说出来的；没说出来的；潜在的；经诱导可实现的；需要满足后令其快乐的。-----点菜员的综合技能〈一〉语言技能1、嗓音：悦耳而柔和不应粗糙刺耳，不影响交流。2、用词：讲普通话，语言得体。3、目光：正视顾客的眉心部位，不要到处张望。4、赞美：适当时机5、微笑：幽雅的笑象婴儿的微笑。6、称呼：恰如其分的名称称呼对方，注意客人的年龄身份。〈二〉行为技能1、迎候引导顾客入座，姿态大方优雅。2、步态速度适中，脚步轻盈，飘逸，端庄，沉稳。3、站姿不能依靠墙身柱子或俯字桌子上，不能歪斜身体，要双脚并拢，身体端正，略向前倾，表示对顾客的尊重，谦恭。4、递单双手将餐单正面平衡递送到顾客面前，不能单手递单或随意扔给顾客。5、买单〈买单标准操作〉6、送客礼貌的为顾客检查有否遗漏物品，并送顾客到门外。〈三〉技能要求1摆台2上菜《上菜标准要求》〈四〉能力指标1、知识：餐饮专业知识。2、技巧：聆听，清楚的表达，与人沟通的能力。3、态度：果断，热诚，乐观，专业，对承诺及时兑现，乐意的态度。4、素质：讲信用，友善，诚实，有礼貌，可信赖，有灵活性，变通性，细微性。----销售模式〈一〉判断顾客类型第一步：顾客分析与判断。1、顾客的阶层；2、职业；3、动机；4、支付能力；5、顾客的地域；6、就餐的主题；7、谁是买单人；8、谁是被请人。第二步：顾客类型的判断。1、性格；2、个性；3、气质；4、年龄；5、职业；6、消费心理。第三步：行为与消费判断1、犹豫不决型：〈耐心〉耐心对待，同时耐心介绍，特别是针对提问做耐心解释。2、直奔主题型：〈赞成答应〉以赞美的口气接受对方的点菜，有沽清时报上与此菜相近的菜肴。3、尝新尝鲜型：《大推新菜》主动介绍时尚菜肴特别是个性化和差异化的。4、因循守旧型：〈理解〉理解他们的习惯，在营养上提醒是否均衡，并向他们做相关的介绍。5、怀疑一切型：〈别着急〉不要指责他们有什么不合适之处，而是在恰当时展示你的见解，暗示你是专家。6、依赖他人型：《大推》认真对待顾客的信任，把最理想的菜肴推荐给对方。7、谨小慎微型：《替他着想》不要推荐过多或过高的，帮助他们去掉不实惠的，食材重复，口味重复，推荐他们能接受的菜肴。8、大手大脚型：《替客着想》适时告诉他已超量了，或在餐后主动送上打包盒。9、轻率型：对所谈的内容不断的点头。10、机敏型：当你的话没说完对方已明白。11、慎重型：即使你说了很多对方也无动于衷。12、笨拙型：你苦口婆心讲了几次对方还是不明白。《二》快速拉近距离1、初见快速交往要点：（1）与对方步调一致；（2）态度自然得体；（3）不断寻找突破口；（4）获得对方信任；（5）迎合对方的喜好。2、初次见面寒喧之术：《1》从正面与对方目光相交；《2》身体微前倾面带微笑；《3》精神饱满地与顾客交流；《4》根据表情确定寒喧内容。3、快速抓住顾客心理：（1）、点菜人是否有人情味的人；（2）、对事物是否有持续的态度；（3）、对人的态度是谦虚是傲慢；（4）、其他用餐人的表情与目光；（5）、点菜人的具体身份与地位；（6）、点菜人的阶层与支付能力。《三》建立信任感1、提高顾客认同技巧：《1》领会对方的意图；《2》与对方目光交往；《3》与对方动作同步；《4》读懂对方的眼神；《5》随对方的眼神；《6》用心的聆听提问；《7》仔细观察顾客表情。2、与顾客接触三部曲《1》自我介绍；《2》正面回答疑问；《3》摸清喜好。《四》把握价值链确定交易双方的价值含量，让钱说话。《五》建议性销售（1）提醒和赞美性推荐；（2）为顾客安排理想的佳肴；（3）展示自己的专业水平。《六》组合性销售美味，可口，营养，均衡，合理，经济。《七》赞美性销售〈1〉对顾客的消费偏好；〈2〉对菜品的正确理解；〈3〉顾客的风度气质言行举止；〈4〉顾客良好的态度。----错误的销售模式《一》判断顾客失误1、顾客类型判断失误指对顾客定位的判断失误，这是失误中的最大失误；常见的失误：顾客的所属阶层，支付能力，消费动机，宴请目的。2、消费金额判断失误3、消费习性判断失误《二》言外之意领会“我今天有重要客人一定要招待好”“我今天和几个朋友随便吃点”“我今天和家人一起吃点特色菜”《三》操之过急失误1、顾客刚落座就呈递菜单：急于宰客急于销售，表现不礼貌，影响顾客心态。2、迟迟没为顾客呈递菜单：怠慢顾客。3、理想的为顾客呈递菜单：先喝茶再点菜，客人到齐征询意见，个别晚到请客人先点。《四》不专业的失误1不能推荐出我们的特色；2菜单有标注但服务员一无所知；3问菜品的原料服务员无法解释；4问菜品的味型无法告知；5被动接受客人点菜无法提出建议；6不能向顾客提供菜式结构的建议；7不能向顾客提供口味搭配的建议；8顾客对自己点菜的不满意而扫兴。《五》推荐过程失误1、先推荐有特色的低价位的；2、在赢得信任基础上推荐中价位；3、在此基础适度的推荐高价位。《六》交易技巧失误《七》全神贯注点菜销售过程是一项高度紧张的过程，要求我们全神贯注的点菜，请不要犯以下错误：1、没仔细判断顾客就认定一定会点会接受而一廂情愿；2、顾客口说不错就以为成交，言谈松懈，戒心解除；3、拼命解说高价位菜品，对其他菜品却很少谈起；4、对顾客的某些看法不予理睬，甚至还采用一概否决；5、顾客初次光临就认定他会做什么，对顾客掉以轻心；6、点菜员没有深刻理解餐厅菜品，推荐苍白无力；7、点菜员给顾客太多的选择而不能力求速战节外生枝；8、顾客提出价格异议价格折扣就以为能够立即成交；9、没等顾客提出折扣就自动降价还征询顾客是否满意；10、顾客问什么时才答什么，销售完全处于被动。----点菜员的技能《一》速算技能口算，心算，数字技巧。《二》速配技能1、人员结构：谁是意见领袖，宴请人，宴请目的；2、菜品结构：冷，热，面点，汤菜的比例；3、口味结构：咸鲜，香辣，甜酸，咸甜的比例；4、数量结构：菜品规格结构，数量结构，数量内部结构；5、人均消费：判断顾客类型基础上判断消费水平。《三》沟通技能敬语，术语，专业。《四》判断技能1、名片，穿戴，佩笔，领带，袖扣，书包，皮鞋，手表，轿车，眼镜，2、皮肤，气质，风度。《五》赞美技能〈尊重客人再抬高他让他下不来〉1、赞美顾客成功：抬高他的身价；2、赞美顾客气质：赢得顾客喜悦；3、赞美顾客修养：使顾客保持风度；4、赞美顾客服饰：使顾客自感瞩目；5、赞美顾客品位：使顾客彬彬有礼；6、赞美顾客懂菜：使顾客享受美食。----建立适度的顾客维系1、具备火眼金精；2、建立相互信任关系；3、清楚彼此人格差异并取得谅解；4、在信赖基础上履行每一个承诺；5、顾客就是顾客不是开玩笑的人；6、以边界距离决定彼此的关系〈1.2米）。----推销自己的六大要点1、用心的态度：用心的去做每一件事，并关注细节；2、诚实的态度：3、对方的信任：获得对方信任，如有可能就当场兑现；4、不要翻旧帐：向前看，尽力完成所能及的事情；5、对方的讲述：应遵循80/20的原则，即听对方讲话80；6、自己不要怠慢：如自己行动能解决问题就应立即付诸行动。----职业自律1、不要拜金2、不要自满3、不要虚荣4、自我完善5、自我约束6、不断成长