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章人际沟通人际沟通的概念及其特点本章内容提要人际关系及人际沟通的原则人际沟通的影响因素人际沟通的技巧非语言沟通第一节人际沟通的概念及特点一、人际沟通的概念二、人际沟通的特点三、人际沟通的作用一、人际沟通的概念人际沟通是人与人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通以及管理沟通的基础。定义1、人际沟通必须是相互的过程2、人际沟通是一个信息和感情传递的过程两个关键（一）定义1、面对面的沟通2、非面对面的沟通交流方式一、人际沟通的概念（二）内涵内涵是多方面的，但最基本的可发生在内容和关系两个水平上。内容：说什么，指沟通中的信息。关系：对谁说，指沟通者在互动中是怎样相互联系的。与其他沟通相比，人际沟通更强调内容和关系。内容:逆着听者感情说话不会成功。关系:同样内容的话,关系不同效果不同。内容和关系，关系更重要。二、人际沟通的特点•一、人际沟通涉及语言和非语言能力•二、人际沟通是一个连续的过程1、接触阶段（由不相识到相识，礼节性行为）2、接近阶段（陌生感消除，感情交流代替礼节性交往）3、亲密阶段（心灵的沟通、情感的交融）社会角色关系影响人际关系的一个途径，就是它使人们不可避免地发生交往。人际关系的由浅入深，也正是从相互接触和初步交往开始的。人际关系建立与发展的过程•奥尔特曼和泰勒(I.Altman&D.A.Taylor,1973）认为，从交往由浅入深的角度看，良好的人际关系的建立和发展一般需要经过四个阶段：•定向阶段•情感探索阶段•情感交流阶段•稳定交往阶段.二、人际沟通的特点•三、人际沟通具有双向性•四、人际沟通受内部和外部因素的制约双重性人际沟通不仅沟通观念和思想，同时还传递着情感。二、人际沟通的特征情境性总是在特定的时间、地点、参与者、话题等各种因素中进行的，互动性人际沟通是以改变对方的思想、行为为目的的一种沟通行为。双向性即在一个完整的沟通过程中，沟通参与者几乎在同时充当着沟通者和接受者的双重角色。接近性人际沟通要求所有的沟通者在空间上接近。反之，沟通会受影响。对个人的作用维持身心健康进一步认识自我，改善行为协调改善人际关系促进社会整合三、人际沟通的作用——对个人的作用激励行为协调关系增进了解获取信息三、人际沟通的作用——对组织的作用转变态度“派克”的来历•50年代，有一次，周恩来和一位美国记者谈话时，记者看到总理办公室里有一支派克钢笔，便带着几分讽刺，得意地发问：“总理阁下，也迷信我国的钢笔吗？”周恩来听了风趣地说：“这是一位朝鲜朋友送给我的。这位朋友对我说：“这是美军在板门店投降签字仪式上用过的，你留下作个纪念吧！”我觉得这支钢笔的来历很有意义，就留下了贵国的这支钢笔。”美国记者的脸一直红到了耳根。第二节人际关系及人际沟通的原则一、人际关系的原则二、人际沟通的原则•人际关系：就是人与之间心理上的关系或心理上的距离，它反映了个人与群体寻求满足需要的心理状态。•它是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的。它会对个体的心理和行为产生深远的影响。一、人际关系的含义与原则（一）人际关系的含义互惠互利原则诚信原则——言必信，行必果相容原则一、人际关系的含义与原则（二）人际关系的原则不同步不等量形式多样多样性原则准确性原则二、人际沟通的原则完整性原则及时性原则适用性原则判断题1、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（）2、发言就是讲话，两者没有什么区别。（）3、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（）4、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（）5、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（）6、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。（）错错对对错错作业一、名词解释1、管理沟通2、正式沟通3、书面沟通二、简答1、管理与沟通有什么样的联系与区别？2、简要阐述管理沟通的类型极其各自的特点。3、简要叙述约哈瑞窗的内容。第三节人际沟通的影响因素障碍•一般沟通障碍信息渠道的障碍、符号系统的障碍•社会性、心理性障碍–地位障碍–组织结构障碍–文化障碍（包括语言障碍）–心理障碍人际沟通的影响因素人际沟通影响因素移情信任程度自我暴露其他因素•移情（empathy）的含义：同感、共感、共情、感情移入移情是体验别人内心世界，就好像那是自己的内心世界一样。或者称“感同身受”、“换位思考”。一、移情（一）移情的含义•移情是沟通过程中最重要的，也是最复杂的变量，是沟通者之间取得理解的共同前提，在有效的人际沟通中发挥着重要作用。一、移情（二）移情的意义沟通者感受到接收者的情感沟通者表达对接收者情感和状况的理解接收者感受到沟通者的理解——接收者感觉到移情一、移情（三）移情的步骤一、移情（四）移情小贴士要会理解他人代沟不同的家庭背景不同的专业不同的生活习惯……TIPS1避免移情障碍以自我为中心移情过度或不足表达方式单一角色淡忘无视差异……TIPS2要会移情表达理解万岁为他人着想多种表达方式：言语、非言语移情并用给人以自尊自信——商人和乞丐的故事TIPS3商人和乞丐的故事•在美国，一个颇有名望的富商在路边散步时，遇到一个衣衫褴褛的摆地摊卖旧书的年轻人在寒风中啃着发霉的面包。•有着同样苦难经历的富商顿生一股怜悯之情，便不假思索地将8美元塞到年轻人的手中，然后头也不回地走开了。•没走多远，富商忽然觉得这样做不妥，于是连忙返回来，从地摊上捡了两本旧书，并抱歉地解释说自己忘了取书，希望年轻人不要介意。最后，富商郑重其事地告诉年轻人说：“其实，您和我一样也是商人。”•两年之后，富商应邀参加一个名流云集的慈善募捐会议时，一位西装革履的年轻书商迎了上来，紧握着他的手不无感激地说：•“先生，您可能早忘记我了，但我永远也不会忘记你。我一直认为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”商人和乞丐的故事•富商万万也没有想到，两年前一句普通的话竟能使一个自卑的人树立了自尊心，一个穷困潦倒的人找回了自信心，一个自以为一无是处的人看到了自己的优势和价值，终于通过自强不息的努力获得了成功。不难想象，这位富商当初即使给年轻人很多钱，没有那一句尊重鼓励的话，年轻人也断不会出现人生的剧变。•这就是尊重的力量。商人和乞丐的故事自我暴露是一种人们自愿地有意地把自己的真实情况告诉他人的行为，它所透露的情况是他人不可能从其它途径取得的，亦称自我表达或自我揭露。二、自我暴露（一）自我暴露的含义自我暴露不同角度的不同理解：1）哲学角度：一个人学会理解自我的过程；2）社会心理学角度：是不断暴露自我的过程中相互认识、互相接受对方；3）心理健康角度：有助于减少与他人的疏远，抒发自己抑郁的情感，达到振奋的作用。二、自我暴露（二）自我暴露的不同解释●主动性：自我暴露是自发的●有意识性：自我暴露的内容必须是有关自己的●真实性：自我暴露的必须是可靠的●独特性：自我暴露中要求与他人分享的信息必须是隐秘的而不是公开的，是个人生活中举足轻重的东西。二、自我暴露（三）自我暴露的特征是一种特殊的沟通过程，是人们将自己内心的感受和讯息与他人分享。●描述性的暴露：向他人透露有关自己的一些事实●评估性的暴露：透漏个人意见和感受。可以深入了解自己，进一步了解别人，促进人际关系的发展。二、自我暴露（四）自我暴露的意义1.发泄：宣泄闷气，发泄情绪。2.因应能力:帮助处理个人问题3.自我澄清：使他人更加了解自己，重新诠释自己的行为，进一步增加自我认识。4.社会认可：通过观察别人对自己自我暴露的反应，可以知道自己的观点是否正确。注：因应---适应(变动的情况)、顺应，例:因应变局；采取措施应付。二、自我暴露（五）自我暴露的功能5.社会控制：有时候会凭借透漏、隐瞒一些与自己有关的信息来作为控制他人的工具。也可以强调自己，使听者对自己形成一个正面印象。6.关系发展：促进人际关系的建立。二、自我暴露（五）自我暴露的功能1.团体的大小：较常发生于两人而非多人情境中。因为在两人情境中可以保护隐私，也较易观察对方态度反应，借此修正自己暴露的内容和深度。2.喜欢：人们倾向于向那些自己喜欢的人进行自我暴露。二、自我暴露（六）影响自我暴露的因素3.相互性：当一个人向他人进行自我暴露时他也比较容易引起对方向自己进行自我暴露。4.性别：女性更容易进行自我暴露。性别差异在同性关系比在异性关系中更为明显——女性向女性倾吐心事的频率高于男性向男性透漏私人事情。二、自我暴露（六）影响自我暴露的因素5.性格：外向、善于社交的人比较容易进行自我暴露。6.文化：不同文化背景的人自我暴露程度不同。7.危机：处于危机情境时比较容易进行自我暴露。二、自我暴露（六）影响自我暴露的因素三、信任程度双方的信任程度是人际沟通的重要因素（一）决定信任程度的因素1.权威性：指对方对特定问题是否具有发言权和发言资格。2.信誉：指对方是否诚实、客观公正等品格条件。三、信任程度（一）决定信任程度的因素3.目的一致性：指对对方目的和价值与自己一致性的估计。4.领导才华：指沟通者感受到的出众的领导才能，特别是危机公关能力。5.活力与魅力：主要指感受到的各种语言和非语言能力。四、其他因素（一）信息发送者和接受者的个人因素1.生理因素：任何一方处于身体不适状态可能发生沟通障碍；年龄对沟通也有影响。2.情绪：沟通的一方处于情绪不佳、发怒、焦虑或兴奋状态。3.智力：双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通。四、其他因素（二）信息发送者和接受者的个人因素4.社会因素：不同种族、民族、文化职业、社会阶层的人可能由于生活、习俗、习惯用语不同而产生误解。5.感觉和态度因素：沟通双方各自的经历、理解方式、信任程度等的差异影响沟通。6.目标因素：目标影响信息内容的确定四、其他因素（二）环境因素1.物理因素：噪音、光线、环境、隐私条件等。2.社会因素:周围有其他人或者有助沟通的条件。3.信息传导错误：渠道错误。4.信息传递的环节：环节越多，误解的可能性越大第三节人际沟通的技巧学会说话一、学会倾听二、赢得人心、得到别人认可的技巧三、人际沟通的技巧•嘴巴能描绘一个精彩世界•三寸之舌强于百万之师小故事朱元璋做了皇帝以后，他以前相交的朋友，有的还照旧过着苦日子。有一天，一个朋友，从乡到南京求见朱元璋。见面的时候，他说：我主万岁！当年微臣随驾扫荡泸州府，打破罐州城，跑了汤元帅，红孩儿当官，多亏菜将军”。朱元璋听他说得好听，心里很高兴。回想起来，也隐约记得他的话里像是包含着以前的事情！随就立刻疯了他做御林军的总管！这消息让另一个苦朋友听了！他心想：他去了能做官，我去了当然也差不到哪去！见到朱元璋，他说：我主万岁。还记得吗？从前我们一起在芦苇荡里放牛，把偷来的豆子放在瓦罐里煮，还没等煮熟大家就抢着吃，把罐子都打破了，散了一地的豆子汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把的抓豆子，却不小心连红草叶子都吃进嘴里，叶子梗在喉咙口，苦的你哭笑不得，还是我出的主意，叫你用青菜叶字放在手上拍拍放在嘴里吞下去，才把红叶子带进肚里去了...朱元璋嫌他太不会顾全体面，等不得听完就连声大叫：拖出去斩了！一、学会说话——善用口头沟通（一）态度要诚恳（二）多谈对方感兴趣的事情（三）重视每一个人（四）学会使用万能语（五）注意停顿表达真诚的高招•表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。•有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。•与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。•“星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。•认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。•与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。•恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。•以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。记住别人的名字和职务案例有一个男孩脾气很坏，于是他的父亲就给了他一袋钉子；并且告诉他，每当他发脾气的时候就钉一根钉子在