西餐厅早餐自助餐服务程序

西餐厅早餐自助餐服务程序一．餐前准备1．员工仪容、仪表。穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。２．员工工作要求。１）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求，在客人招手前主动为客人提供服务。3．餐台摆设及物品。１）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。３）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无褪色。４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。５）冰桶干净、擦拭亮净。６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。８）调味品抹净、无变质。９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。二．餐位预订1．在三声电话铃响之内接听。2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。“Goodmorning.Thisiscoffeeshop.(XXXspeaking.)MayIhelpyou?”您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。1)MayIhaveyourname,please?Underwhatnameisthisbookingmade,please?请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？2)Forhowmanypeople?/Howmanypeoplewillbeinyourparty?请问多少人用上餐？3）Forwhatdateandwhattime,Mrs.Smith?史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？4)WouldyoulikethesmokingareaorNonSmokingarea?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？5)Anyrequest?还有什么要求吗?6)MayIhaveyourroomnumberortelephonenumber,please?(Sothatwecancontactyoueasily.)请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您)7)Mrs.Smith.MayIrepeatit?AtablefortwoandNosmokingarea,At7:30tomorrowmorningforMrs.Smith.Yourtelephonenumberis...isthatright?史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是明天早上七点半，电话号码是......对吗？8)Thankyou,Mr./Mssmith,wearelookingforwardtoseeingyou!谢谢，史密史太太，我们将恭候您的到来。4．在订台薄上清楚、准确记下客人订台有关细节及特别要求（如客人要求留座的位置、台数、台形等）。三．客人抵达餐厅/带位1．客人到达餐厅后１５秒内招呼客人。迎送员面带笑容，手持餐牌，鞠躬、亲切、友善地问候客人：“Goodmorning.Welcometocoffeeshop.Howmanypeoplearethereinyourparty?/Tableforone(two)?”早上好，欢迎光临，请问几位呢？１）应在客人抵达后１分钟内安排客人就座。２）为客人安排已摆设好的餐台，如台还没有收拾好，告知客人待台收拾、摆设好后马上入座。“Wouldyoumindwaitingforawhile?Thetablewasoccupied,andwe’recleaningthetablenow,butIassurewe’lltakeyouseatassoonasit’scleaned.”请稍等一会，那张台的客人刚离开，我们正在收拾，我保证，一旦收拾好，马上让您入座。３）如餐厅已满座，应请客人稍等：“I’msorry.It’sfullnow.Wouldyouliketowaitamoment?We’llarrangeatableoryouassoonaspossible.Pleasehaveaseathere.很抱歉，餐厅现在已经满座，请稍等一会儿，如果有台，我们马上为您安排。4）客人提出需要江边位时，而餐厅江边位已满时，不要一口回绝客人，要先帮客人查看一下再答复客人。Wouldyoumindtowaitingforamoment?Letmehaveacheckthetablebythewindowifit'spossiblenow.请稍等一下，让我看一看现在是否还有江边台。5）在确实没有江边台后，应先向客人解释江边位已订满，建议客人坐其它座位，及欢迎客人下次提早预订，并向客人表示，如有江边位再为他转台。I'msorry,sir.Thetablebythewindowisfullnow.Howaboutthistable?Youcanalsoenjoytheniceviewoftheriver.(Youcanenjoythewaterfallandgoldenfish).对不起，先生，现在江边位确实已订满了，坐这张台好吗？你同样可以欣赏到江景的。We'llchangethetablebythewindowforyouassoonaspossible.如果有江边台，我们将马上为您转台。Wouldyoupleasebookthetablebythewindowatnexttime?Andit'sthebookingnumber.Thankyou.请您下次提早预订江边位，这是订座电话号码，谢谢。6）凡在门口看餐牌的客人，迎送员要热情向客人问好，向客人介绍餐厅，推介餐厅品种给客人。Goodmorning,sir/madam.Ourcoffeeshopoffersvarietystylesofalacarte&buffet.Pleasecomeinandhavealook.Ihopeyouwilllikeit?早上好，先生/小姐，我们咖啡厅供应各式散点美食及自助餐，您可以进来看一看，希望您喜欢。2．询问客人是否使用旅行团餐券：Doyouhavebreakfastcoupon/ticket?请问您是否有早餐券吗？1）如客人出示旅行团餐券的：*迎送员应马上查看手上所持的团号座位，请客人跟随她到已安排的座位，并收取餐券。Thiswayplease.这边请。*如有台阶，迎送员必须提醒客人：Becarestep,please.请小心台阶。*告诉客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremorningaround.我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，离座时，请保管好你的物品请慢用（指示动作）。*如旅行团客人不愿按所安排的座位坐，可根据客人意愿安排就座。2）如客人不是旅行团：*迎送员应询问客人喜欢吸烟或禁烟区。Wouldyoulikesmokingareaornonsmokingarea?请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？*迎送员请客人跟随她到餐桌旁。Thiswayplease.这边请。*途中询问客人的姓名，并在服务过程中使用。MayIhaveyourname,please?请问先生，怎样称呼您呢？*如有台阶，迎送员必须提醒客人：Becarestep,please.请小心台阶。*到餐台旁后，询问客人对餐台的意见：“Howaboutthistable?/Isthistableallright?Mrs.Smith.”请问史蜜斯太太，这张台好吗？*拉椅、让座、铺餐巾。“Takeaseat,Please!”请坐！*请客人出示住房卡，查核是否包早餐。“MayIhavealookatyourhotelpassport,please.”*如客人住房卡上印有“COAC”或“Includingbreakfastincoffeeshop”的字样，或客人住21-23楼商务楼层（有另行通知的房号除外），告知客人房间是包自助早餐。请慢用。Mrs.Smith.Yourroomisincludingbuffetbreakfast.Wehavepreparedthedeliciousbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.”先生/小姐，您的房间包括免费自助早餐的，我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品，请慢用（指示动作）。*如客人房卡上无包早餐的字样，询问客人喜欢散点还是享用自助早餐。“Wouldyouliketohavealacarteorbuffet?”请问你喜欢散点还是自助餐呢？*告诉用自助餐的客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.Pleasetakecareofyouluggagewhenyouaremorningaround.我们餐厅已经为您准备好了丰富的自助餐，请您到自助餐台随意选取食品（指示动作），离座时，请保管好你的物品，请慢用。3．迎送员把客情填写在客情纸上包括台号、时间、人数、客人姓名（座号）客人的类别，如VIP客人则要特别关照所在区域的班长、组长做好服务，并告知餐厅经理。然后马上回迎送台（保证迎送台不空岗），途中应留意有那些空台，做好记录，并与其他迎送沟通好。应该将客人平均带到各组，尽量避免同时几张台一起安排到同一组，以免影响服务质量。4．服务员要检查客情表，并用规定的代号填写客人所带的物品，如迎送员未能注明客人是否免费用早餐时，要主动向迎送员查核，写在客情表上。四．服务１．迎客：服务员主动上前向客人问好，协助迎送员拉餐椅，铺餐巾。服务中与客人保持眼神交流，称呼客人姓氏，按先女后男，先宾后主，右上右撤的顺序进行服务。Goodmorning,sir/madam.早上好（您好），欢迎光临。２．盖西装套：在1分钟内为客人放在餐椅上的西装、手袋盖上西装套。MayIputthiscoveronyourcoat?３．问咖啡、茶：在1分钟内，上前询问客人需要咖啡或茶。Wouldyoulikesomecoffeeortea?请问喜欢喝咖啡还是茶？４．上咖啡、茶：1分钟内在客人右边上咖啡、3分钟内上茶，咖啡、奶茶要同时配上鲜奶，咖啡、茶斟至八分满。Mr.Li.Hereisyourcoffee.Enjoyyourbreakfast!李先生，这是您的咖啡，请慢用！５．如客人没有早餐券和房费不包早餐时，撤走空位上的餐具，整理台面，请客人到自助餐台随意选取早餐，在客人开始出去取食品时，马上将用早餐人数输入电脑，并叫收款员打印帐单。Wehavepreparedtherichbreakfastbuffetforyou.Pleasefeelfree/helpyourselftotakeit.Ihopeyou’llenjoyit.食品已准备好，请到自助餐台随意选取。６．巡台：1）在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分钟内即为客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。Mr.Li.Wouldyoulikesomemorecoffee?李先生，请问要加咖啡吗？２）客人离