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卓越的销售技巧与店面管理讲师：明志刚2007年6月明志刚重庆大学副教授实战派营销讲师多家上市公司营销战略顾问斜坡：竞品抢夺；顾客偏好；新品加入；内部管理等导致销售下降的因素广告促销展示公关店面导购服务品牌产品区域营销斜坡模型管理我们必须建立的重要理念:销售是一门科学而非艺术!!!终端营销新动向:流程化的销售才有最高的成功率!案例分享：•BOSS专卖店的销售流程案例:•NISSAN专卖店的销售流程•玉石销售店的销售流程启示：•一线销售中的多数工作其实是简单的动作重复做•在企业中，任何重复的动作都应该具有流程•提升销售绩效的起点就是建立和优化相关流程•内部总结和向标杆企业学习是建立流程的两大方法终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代!!案例:•长安汽车销售话术总结:•我们应该用统一的话术进行销售•话术应包括:接待客户的话术,产品介绍的话术,处理客户反对问题的话术,争取成交的话术等.我们的主要思路:•店面规范化•管理精细化•销售标准化•服务人性化店面形象管理顾客眼中的零售店：消费者对一家零售店的期望调查（IT行业）•顾客喜爱人际关系较为密切的商店•由于营业人员的笑容而改变购物心情•站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖•对门可罗雀的店没有兴趣•对商店的诚意很敏感•商品说明要详细•环境洁净的店面•口碑好的店•权威形象强的店店面形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响–消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求–日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变–在发达国家，72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！店面形象为什么重要？硬件要素-店面门头、灯箱、背板（背景墙）、展台软件要素-样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁店面形象包含哪些组成部分？店面形象管理店面形象管理之硬件要素店面门头（店招）、展头、背景墙等应严格遵循公司的标准塑造品牌形象，营造良好销售氛围！店面形象管理店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，营造良好销售氛围！店面形象管理注意事项——合理设计店面布局•店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则•在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区•注意黄金陈列位的布置样机陈列店面形象管理店面形象管理之软件要素-满足顾客视觉、触觉的需要-顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧-样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-150cm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐-开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节-不要把价格打在样机上宣传单店面形象管理店面形象管理之软件要素•不要让宣传单占据显眼的位置•宣传单不应该远离对应的样机•宣传单应保持平整、清洁•应随时检查宣传单上是否留有联系方式POP店面形象管理店面形象管理之软件要素•POP上的颜色应该不少于2种，不多于3种•POP上不应该有涂改痕迹•POP主要用来烘托重点，不宜过多•及时清理过期POP•X展架、陈列箱等也属于售点广告，同样对卖场生动化有帮助音乐店面形象管理店面形象管理之软件要素•背景音乐是用来留住客户的，不以店员喜好为标准•游戏声音是赶走客户最好的音乐•古典音乐比流行歌曲更促进销售•明快的钢琴曲能够带动销售•声音不可过大，否则会导致客户不愿久留店面整洁店面形象管理店面形象管理之软件要素•整理•整顿•清扫•清洁店面运营管理店面运营管理的内容•销售运营管理•表报管理•会报管理您是如何制定每个员工每月销售目标的？思考:专卖店管理人员在销售营运管理方面的职责：-制定详细的店面月度销售计划-运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标-保证合理的库存店面销售运营管理合理分解年度销售任务可以参考的依据:-专卖店前一年度的销售状况分析-新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测-具体竞争环境的变化-节假日的影响（如：春节）-特别事件的影响（如：高考提前）制定详细的店面月度销售计划Step1将全年的店面销售任务分解到月度店面销售运营管理制定详细的店面月度销售计划Step2将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日红色字体表示日销售量为12台，共计8天蓝色字体表示日销售量为6台，共计18天黑色字体表示日销售量为4台，共计10天销售预热期销售旺期春节休息周一周二周三周四周五周六周日12345678910111213141516171819202122232425262728293031122月34567891月制定详细的店面月度销售计划Step3将销售任务合理分配到店面每一个店员需要注意的问题：-店长自己承担的销售任务是多少？-销售旺期的时候是否需要临时促销员？-销售旺期的人员排班计划？-任务应该摊派还是主动承担？月度销售任务已经明确了，而且也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么？成功实现销售的五个“P”促销Promotion能够吸引顾客购买的活动地点Place顾客能够方便选购产品Product适合市场需求的产品价格Price具有竞争力的价格销售人员Professional店面销售运营管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标-布置店面，创造舒适、方便的购买环境-找出适合当地消费者需求的机型-制定促销政策和活动，并行而有效地实施-给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策PlaceProductPromotionPriceProfessional店面销售运营管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标(举例)A专卖店5月计划销售100台电脑任务分解：以全店销量考核店长（100台），店长个人销售10台，销售员每人30台主推机型：XXXX（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送6重大礼等促销活动日期：5月1日-7日促销活动方式：店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：3000元店面销售运营管理加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的目标-保证店面可以持续地运营-实现最大限度销售量-保证资产不受到损失-存货投资最小店面销售运营管理及时处理超期库存由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失店面销售运营管理思考：我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？表报管理•您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？•是否充分记录了店面的运行情况？•还欠缺些什么？表报管理的定义：通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。表报管理表报管理的目的：•科学化经营的表征•资料库的建立•总结与计划的工具•完全掌握店面经营状况推荐表格一：用途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。表报管理店员每日工作记录表请小组讨论并设计店员每日工作记录表推荐表格二：用途：详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。表报管理准客户追踪记录表请小组讨论并设计准客户追踪记录表表报管理的原则：表报管理•向属员“推销”表格•表报首先是属员的销售工具，其次才是管理工具•通过表报分析找到属员的工作难点并加以辅导•建立表报的例行检查制度•表报填写情况纳入属员绩效考核范畴•对假表报“杀无赦、斩立决”店面应该组织召开的会议:会报管理•每日班前会•每日班后会•周总结会•月度经营分析会•销售技能提升研讨会•不定期的餐会班前会的实施要点:会报管理•班前会的目的:宣导政策\鼓舞士气\强调工作重点\产品知识训练•班前会的时间:10---20分钟•班前会的流程:政令宣导、成功经验分享、工作重点介绍、销售话术演练、群体激励•让店员更多的参与班前会的各个环节•班前会只应该出现鼓励的语言,不应该出现批评的语言班后会的实施要点:会报管理•班后会的目的:总结\减压\疗伤\解决疑难\训练•班后会的时间:10---20分钟•班后会的流程:店员自我工作总结、店长总结、喜讯报道、意见反馈、疑难解答、销售技巧练习、笑话分享•班后会让学员放下压力、轻松回家•班后会是增长销售技能的最佳训练时间卓越的销售技巧•第一步:卓越心态•第二步:完美开局•第三步:融洽关系•第四步:探测需求•第五步:产品解说•第六步:异议处理•第七步:果断成交•第八步:客户追踪•第九步:完美服务第一步:卓越心态•相信自己的能力，相信自己的企业•积极乐观的心态•“接力赛运动员”的心态•坚韧不拔、永不放弃•全面掌握专业知识•随时面带微笑•善待每一位客户•不断创新以适应竞争环境第一步:卓越心态第一步:卓越心态第二步:完美开局“吸引顾客的舞蹈”•正在对其他客户进行销售•与销售有关的其他事情初步接触顾客的时机•当顾客与导购代表的眼神相碰撞时•当顾客四处张望，像是在寻找什么时•当顾客突然停下脚步时•当顾客长时间凝视我们的商品时•当顾客主动提问时良好的销售开局:•主动迎接•三米八齿•递送名片•自我介绍•引导参观第三步:沟通关系赢得客户好感的秘诀•微笑！微笑！！•得体的着装•选择适当的位置•做个良好的倾听者•赞美对方案例：•不知道自己犯错误的服装导购员总结：•接待客户时注意首轮效应和尾轮效应•尾轮效应的两大步骤：对没有帮对方选到适合的产品表示歉意，表达对对方再次光临的期待。案例：•导购员：“你好，你需要多大的彩电？”顾客：“我随便看看。”导购员：“今天我们有几款机器做活动，有全市最低价的21寸彩电，现价599元，还有几款高性价比的机器，您要多大的电视呀？如果需要的话让我帮您介绍几款。”顾客：“21寸599元真便宜，那你们好点的数字电视卖多少钱？”总结：•抓住消费者贪小便宜的心理，吸引消费者的注意，进而将其潜在的消费需求引诱出来，从而打破僵局，只要消费者开口便是导购成功的一半。案例：•懂得人情世故的电脑促销员打造亲和力的同步法则•情绪同步：•生理状态同步：•语速语调同步：•语言文字同步：不同性格客户的应对策略•随意型•理智型•情感型•冲动型•疑虑型•专家型第四步:探测需求销售人员的困局：“如果卖电脑讲的话都差不多，那我们到底应该怎样向客户推荐各款产品呢？而且其他店讲的也都是这些话，我们怎么能比其他店卖得更多更好呢？”“卖件衣服，不同的商家都能说出一大堆自己衣服的特色来，为什么像电脑这样的IT产品反而怎么说都好像一个样、没什么区别呢？”案例：•水果摊贩与老太婆•DELL与SONY的竞争思考：客户选择新产品的根据是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论案例：•某品牌养生护肤热水器的销售•有效判断顾客的隐藏性需求；•必须将隐藏性需求引导到明显性需求；•将明显性需求与产品的利益相关联；•有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望。客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求•洞察客户的目标•认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）•了解客户以前存在的问题及现状•客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前存在的问题来做出选择标准•熟悉我们的产品在客户中的表现第五步:产品解说三段式产品说明：特点介绍客户利益概况介绍“三段式”产品说明“三段式”产品说明“三段式”产品说明注意：产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！！课堂演练：三段式产品说明产品说明的注意事项•注意说明的针对性•用丰富的语调感染客户•要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感•掌握将特性转化为利益的技巧•熟知产品知识，运用好横向比较的技巧•尽可能引用旁证材料•少用专业术语总结：•产品介绍不能只是我们说，客户听。•要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。销售高手的产品说明模式：构图销售法如何与竞争对手进行比较•永远不要说竞争对手