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第九章电子商务中消费者权益保护的法律问题内容提要第一节消费者权益保护概述第二节在线交易中的消费者权益保护第三节在线交易中消费者个人隐私的保护第四节网络广告法律规制根据艾瑞咨询即将发布的2013年中国网络购物市场数据，2013年，中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元，增长42.0%。2013年中国网络购物市场中B2C交易规模达6500亿元，在整体网络购物市场交易规模的比重达到35.1%。B2C市场增长迅猛，2013年中国网络购物B2C市场增长68.4%，远高于C2C市场30.9%的增速，B2C市场将继续成为网络购物行业的主要推动力。然而，在越来越多网友网购成瘾、网购市场急剧膨胀的背后，因为网购无票据、假货认证难等问题，上当的消费者往往陷入维权无力的困境之中。淘宝网于2011年11月18日宣布将开展新一轮“全民打假”运动，并宣称将拿出1亿元来支持网络打假。2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件，其中合同类投诉最多，为7691件，占37.6%；售后服务类投诉位居第二，为5721件，占28%；排名第三的是质量类投诉，为5458件，占26.7%。2013年上半年，全国消协组织受理网络购物16408件，同比增长99.7%。网络消费投诉反映出以下主要问题：宣传与实物差距大；商品质量良莠不齐；格式合同有待规范；物流配送问题频出；货款支付存在风险；售后服务争议突出；欺诈行为屡禁不止；信息安全亟待加强；评价搜索玄机重重。第一节消费者权益保护概述一、国际消费者联盟1960年美国、英国、比利时、澳大利亚和荷兰成立国际消费者联盟，1987年，中国加入该联盟。二、我国消费者权益保护法1994年1月1日实施的“中华人民共和国消费者权益保护法”中规定了消费者有下列权利：1.安全权；2.知情权；3.公平交易权；4.选择权；5.结社权；6.获取知识权；7.求偿权；8.受尊重权；9.监督权；10.检举权。2013年制定新版“消保法”，与2014年3月15日后实施。三、网络环境下的消费者保护在网络环境下,消费者的保护问题更主要地表现为赢得消费者信任这种新的交易方式。(1)建立用户和消费者的信任;(2)建立数字化市场的基本规则;(3)加强电子商务的信息基础结构;(4)充分受益。四、经合组织消费者保护主要框架由于经合组织是在确保消费者信任在线交易这样的大背景中构筑消费者保护的,因此其通过的《经合组织关于电子商务中消费者保护指南的建议》从多个方面构筑了一个庞大的消费者保护体系。(一)信息透明的、有效的保护(二)公平原则约束的商业、广告及销售行为(三)在线信息披露(四)确认过程(五)支付(六)争议解决和救济(七)隐私第二节在线交易中的消费者权益保护在线交易消费者权益保护首先适用于已有的消费者保护法,也就是说,在线交易的消费者仍然是普通的消费者,他们应当与普通消费者得到同样的保护。因此,传统的消费者保护法仍然适用在线消费者。但是,在线交易的特殊性决定了必须存在一些特殊规则,使在线交易消费者得到同样的保护。这些规则需要结合在线交易的特点来进行设计。一、网络购物环境下特殊法律规则就网上交易消费者保护而言,主要涉及三个方面的问题——一是缔约前要求经营者尽一定的提示义务,防止欺诈消费者;二是给予消费者退货权利,以减少消费者因未真实地看货验货产生的风险;三是履行合同过程中的其他保护。(一)供应商缔约前的义务(三)合同履行中的特殊保护(二)消费者解除合同的权利二、我国网上购物消费者保护(一)现行法对网上消费者的保护1、消费者知情权旧《消保法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买的商品或者接受的服务的真实情况的权力。消费者有权根据商品和服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”网络经营者应告知真实信息，对消费者疑问要如实答复，要保证产品服务符合人身财产安全要求。案例：2011年11月，湖北的陈先生通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜，使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。向网站提出退货要求后，得到网站同意，但直到网站关停，也一直没有提供退货的具体地址。2、消费者损害赔偿权旧《消保法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。”新版《消保法》规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。3、消费者退货权旧《消保法》第23条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其它责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”新版《消保法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。新法还规定，下列商品不适用无理由退货：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质不宜退货的。同时规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。2011年4月13日商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》主要内容：1分离平台自营业务与第三方服务业务2给消费者时间考虑撤单3平台应建异地备份4平台改“规矩”要提前公示5网上介绍不能与实物不符6卖家保证金供先行赔付(二)消费者行使权利应当合法1.消费者不能利用网络的开放性，随意发表有损于经营者商誉的言论或失实言论。2.消费者可以如实反映所购产品质量或服务存在的问题。《消费者权益保护法》规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举控告侵害消费者权益的行为。”三、数字化商品交易之消费者保护的特殊问题1.要求经营者(许可方)对于许可证的标准条款在交易前披露。2.对信息产品的品质保证作出了详尽的规定。3.规定消费者付款前检验权。四、网上格式条款的法律规制如果网上的格式条款得不到合理的控制的话,消费者权益受到侵害的可能性增加,而最终将导致消费者拒绝这种交易方式。因此,网上格式合同的规制也是保护消费者权益、促进电子商务健康发展的重要问题。(一)无效格式条款和不合理格式条款对于所有的格式合同而言,最为麻烦的不是格式条款违反法律的强制规定,而是不合理、不公平。这些不合理的情形可以列举如下:(1)限制或剥夺相对人的权利,如规定买受人在标的物有瑕疵时,只能要求更换标的物,不得解除合同或减少价金,也不得请求损害赔偿;(2)不合理地分配合同风险,如限定不可抗力的因素减免格式合同提供方的责任情形;(3)转移法定的举证责任(4)缩短法定瑕疵担保期间(5)约定有利于己方的管辖法院或约定仲裁条款。我国新版《消保法》规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”国家工商局公布电子商务霸王条款：1、本网站保留随时修改或中断服务而不需通知用户的权利。本网站行使修改或中断服务的权利，不需对用户或第三方负责2、用户明确同意信息服务的使用由用户个人承担风险3、本网站对任何直接、间接、偶然、特殊的损害不负责任4、本网站不需对任何个人或第三方负责而随时中断服务5、在本网站购买的商品，自购买日起7日内出现性能故障，您可以选择退货、换货或修理6、本网站永不退款7、一经查实，本网站有权自行处理(二)网上不合理格式条款的规制1.合理方式提示2.免责条款限制3.网上格式合同的行政控制4.行业自律和消费者自律组织欧盟规定，如果合同条款被事先拟定，且消费者不能影响条款内容的，则视为合同未经单独磋商；未经磋商的合同条款若违反善意要求，导致双方权利与义务严重不平等的，该合同条款将被认定为不公平条款，对消费者不具法律效力。是否属于“善意”，应就双方谈判地位、经营者是否提供诱因、商品或者服务是否应消费者要求预定等因素综合衡量。韩国规定，格式合同中的任何条款具有以下情形之一的，该条款被视为不公平条款：一是对消费者明显不利；二是由于交易类型、合同类型等情况，消费者很难预见该条款；三是因合同项下的基本权利受到过多限制，致使不能实现合同目的。国外不公平格式条款判断标准五、我国解决消费者网上问题的对策1.尽快完善电子商务相关法律制度2.建立全国电子商务消费者合法权益保护网络3.积极拓展职能查处电子商务中侵害消费者合法权益的违法行为4.加快培训适应电子商务发展需要的高素质执法队伍第三节在线交易中消费者个人隐私的保护一、网络环境下的隐私权保护(一)什么是隐私权1.隐私权及其法律渊源公民私生活上的权利1890年美国两名著名的法学家、哈佛大学教授SamuelD.Warren和LouisD.Brandis在当年《哈佛法学评论》第4期上正式提出“隐私权”的概念。我国《宪法》第38条规定：“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯”。高院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第1条第2款规定：“违反社会公共利益、社会公德，侵害他人隐私或者其他人格利益的，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法受理。”隐私，就是公民与公共利益无关的个人私生活秘密，它所包含的内容，就是私人信息、私人活动和私人空间。具体来说，私人信息是有关个人的一切情报资料和资讯，诸如身高、体重、收入、生活经历、家庭电话号码、病患经历等等；私人活动，是一切个人的、与公共利益无关的活动，如日常生活、社会交往、夫妻之间的生活等；私人空间也称为私人领域，是指个人的隐秘范围，如身体的隐秘部位、个人居所、旅客行李、学生书包、日记、通信等。2.隐私权内容隐私权是公民的人格权，它包括这样几种权能：一是隐私隐瞒权，公民对自己的隐私有权隐瞒，使其不为人所知；二是隐私利用权，权利人可以利用自己的隐私，满足自己精神上和物质上的需要；三是隐私支配权，支配自己的隐私，准许或者不准许他人知悉或者利用自己的隐私；四是隐私维护权，当自己的隐私被泄漏或者被侵害的时候，有权寻求司法保护。(二)网络环境下隐私权保护问题网络环境下，隐私权保护面临着更加严峻的挑战。例如：数据挖掘与客户隐私权保护网络交易经营者获得个人隐私资料后会通过计算机软件分析出具有识别性的个人数据。例如，通过对其收集到的如健康状况、婚姻状况、出生年月、住址等隐私的技术处理，可以从众多消费者中确定特定人的资讯。1998年，AnnCavoukian(Ontario的信息和隐私专员)发表《数据挖掘：以破坏隐私为代价》的报告，指出“数据挖掘也许是个人隐私提倡者将来10年内所要面对的最根本的挑战。”该报告以国际上的“良好信息使用”原则为基础，剖析了数据挖掘和隐私问题。例如，如果最初收集交易信息的目的是为了允许使用信用卡支付，那么在没有明确说明的情况下，将这些信息用于其他目的，如数据挖掘，就违背了目的和使用限制的原则。二、个人资料和资料主体的权利(一)什么是个人资料具有识别性的个人身份和特性的信息即属于个人资料。所谓个人资料的可识别性,是指通过资料中所反映的各种信息加上人们的判断就可以确定这些数据是有关某个人的,或者说通过数据中信息可以识别数据主体。个人资料范围非常广泛,包括一切有关个人身份、生理的、思想的、生活习惯、社会关系等方面的信息。一般包括姓名、职业、履历、病历、婚姻、健康状况、住址、电话号码、银行账户、保险情况、特殊爱好、宗教信仰等。(二)个人资料所有者的权