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易居中国房地产学院文军编制2013年9月提升销售业绩的三大秘诀课程收益掌握销售的本质了解面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句掌握与竞争对手做比较的方法掌握提升客户满意度的售后服务的技巧掌握电话行销的方法掌握服务营销的方法销售的本质第一部分如何实施服务营销第三部分如何实施电话行销第二部分目录销售的本质电话行销服务营销销售的本质销售过程中的“销”“售”“买”“卖”的本质销售过程中“销”的是什么——自己销售的本质“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”——乔·吉拉德•贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己。•产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身。•面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？•不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？•你要让自己看起来更像一个好的产品。•为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。销售的本质销售过程中“售”的是什么——观念•卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？•是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？•所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。•如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。•是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。销售的本质买卖过程中“买”的是什么——感觉•人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。•感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。•它是一种人和人、人和环境互动的综合体。•假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。•企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。•在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。销售的本质买卖过程中“卖”的是什么——好处•好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。•客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。•二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）。•对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，•当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢！销售的本质销售的本质电话行销服务营销销售的本质面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句面对面销售过程中客户心中在思考什么销售的本质销售的本质面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句•如何证明你讲的是事实？•为什么我要跟你买？•为什么我要现在跟你买？•你是谁？•你要跟我谈什么？•你谈的事情对我有什么好处？面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？这个人是谁？你要跟我谈什么？对我有什么好处？对我有什么好处？你走到客户面前说话前客户看到你的一瞬间你与客户说话时所有客户都具备同样的特征：假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。销售的本质面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句客户潜意识里的思考逻辑你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？其他地方有没有更好的？其他人卖得会不会更便宜？我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？当你能证明好处确实是真的时当他觉得你的产品对他有好处时当你让他确认跟你买最便宜时拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。销售的本质面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句客户潜意识里的思考逻辑销售的本质电话行销服务营销销售的本质如何与竞争对手做比较不贬低对手拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较强调独特卖点•可能客户或他朋友正使用对手产品，或他认为对手的产品不错等•你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感•不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖•任何一种产品都有自身的优缺点•做产品介绍时，要举出己方的三大强项与对方的三大弱项比较•即使同档次的产品，找准切入点客观对比，即可提高成交几率•独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势•在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜算销售的本质如何与竞争对手做比较销售的本质电话行销服务营销销售的本质让客户感动的服务是促进再销售的法宝》主动帮助客户拓展他的事业•没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业》诚恳关心客户及其家人•没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人》做与产品无关的服务•若你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，若你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的销售的本质让客户感动的服务是促进再销售的法宝如果你的服务能让客户感动，客户满意度就会提高。而最有效的服务就是关心客户，关心就是服务。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？》份内的服务•你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以》边缘的服务（可做可不做的服务）•你也做到了，客户认为你和你的公司很好》与销售无关的服务•你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果销售的本质服务的三个层次信念一信念二我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳。销售的本质服务的重要信念销售的本质电话行销服务营销电话行销打电话的准备电话行销电话行销的流程据统计80％的营销公司80％的推销员每天用80％的时间进行电话行销，但只有20％的人才能达到电话高手。预约市场调查找客户服务老客户目标要明确,我希望带给客户的感觉我没空给客户的感觉我的电话对客户的帮助客户对我的电话有什么反对意见我们要有解决与备用方案我如何讲如何服务,客户会买我的单转介绍（电话行销的流程图）电话行销打电话的准备成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。情绪的准备（颠峰状态）形象的准备（对镜子微笑）声音的准备（清晰/动听/标准）工具的准备（三色笔:黑蓝红；14开笔记本/白纸/水笔；客户名单、销售话术、便签纸、计算器、水杯、润喉糖等）销售的本质电话行销服务营销电话行销电话行销的原则和理念电话行销打电话的五个细节和要点用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方12345电话行销电话行销的三大原则坚持不懈兴奋大声１．每一通来电都是有钱的来电２．电话是我们公司的公关形象代言人３．想打好电话首先要有强烈的自信心４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值电话行销电话行销的核心理念爱上自己爱上公司爱上产品行销的核心理念销售的本质电话行销服务营销电话行销电话行销的技巧电话行销电话中建立亲和力的八种方法赞美法则语言文字同步幽默语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通使用顾客的口头禅话生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”重复顾客讲的电话行销预约电话的要点•对客户有好处1•明确时间地点2•有什么人参加3•不要谈细节4电话行销用六个问题来设计我们的话术我是谁？我要跟客户谈什么？我谈的事情对客户有什么好处？拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？顾客为什么要买单？顾客为什么要现在买单？电话行销电话行销中用专业术语取代习惯用语习惯用语：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你的问题确实严重专业用语：我这次比上次的情况好。习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。习惯用语：你没必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用。习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。销售的本质电话行销服务营销服务营销服务营销概述服务营销概述服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务售后服务服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心）服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。服务营销客户是什么客户是我们企业的生命所在客户是创造财富的源泉企业生存的基础衣食行住的保障服务营销服务的重要价值•优质服务使企业价值增加•优质服务具有经济的意义•市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定客户的导向）123服务营销服务的信念服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的:1．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳2．我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比3．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出4．维护老客房的时间是开发新客户的1/6，顾客因为需要才了解，因为服务在决定5．没有服务不了的客户，只有不会服务的人，功心为上6．所有行业都是服务和人际关系销售的本质电话行销服务营销服务营销服务营销的方法与要点服务营销用心服务让客户感动的三种方法主动帮助客户拓展他的业务•同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业做与产品无关的服务•把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务）诚恳地关心顾客及顾客的家人•（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴服务营销销售跟单短信服务法则1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…）2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息6．备用短信：a．成长激励20条b．祝福祈祷20条c．客服售后10条（对公司比较有价值意义）服务营销服务的五大好处增加客户的满意度增加客户的回头率更多地了解客户过去的需求，现在的需求人际关系由量转变为质变拥有更多商机服务营销抗拒点解除的七大步骤1．是否是决策者