12315消费者咨询申诉举报数据

112315消费者申诉举报数据分析报告第11期（总第58期）福建省工商局12315数据分析中心2009年06月15日五月份全省12315信息系统受理消费者咨询申诉举报数据分析一、总体情况分析五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35757件。其中接受消费者咨询29481件，占受理总量的82.45％；受理申诉4593件，占受理总量12.84％，已办结4429件，办结率为96.43％，为消费者挽回经济损失428.66万元；受理群众举报1683件，占受理总量4.71％，已办结1545件，办结率为91.8%。各地市12315信息系统受理消费者咨询情况图单位：件2各地市12315信息系统受理消费者申诉举报情况图本月受理消费者咨询申诉举报量与4月份（36364件）相比基本持平，与去年同期（38416件）相比下降了5.64%。4月、5月受理消费者咨询申诉举报情况环比图2008年5月、2009年5月受理消费者咨询申诉举报情况同比图单位：件单位：件单位：件3二、咨询分析本月全省12315信息系统共接受消费者咨询29481件，与2008年同期（31975件）相比，减少了2494件，下降了8.46%；与4月（30371件）相比，减少了890件，下降了3.02%。按消费类型分，商品类咨询占16338件，服务类咨询占8101件，无效电话占5042件。其中，有关商品类的咨询占总咨询量的55.39%，是服务类咨询的两倍。咨询内容主要有：家用电子电器类、日用百货类、烟酒、饮料、食品类，家用机械类、食宿文化娱乐服务等。全省12315信息系统受理消费者咨询情况图三、申诉举报分析本月共受理消费者申诉举报6276件，其中受理商品类申诉举报3965件，占申诉举报总量的63.18％，受理服务类申诉举报2311件，占申诉举报总量的36.82％。本月受理商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的78.51%。单位：件4全省12315信息系统受理商品类申诉举报情况图本月受理服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐、电信服务、居民服务，这三类申诉举报占服务类申诉举报总量的56.77%。全省12315信息系统受理服务类申诉举报情况图四、本月申诉举报特点1、网络消费时代悄然来临，网购消费纠纷已成难点单位：件单位：件5本月全省有关网络消费的申诉90件，举报1件，咨询93件。其中，有关戴尔电脑的申诉占79件，是总申诉量的87.78%。反映的问题主要是：戴尔电脑出现质量问题，商家拒绝维修、未按约定上门维修或要求收费维修等；网上购物被骗，假冒伪劣产品；产品出现质量问题，维修困难，三包难以实现；物流公司送货不及时；玩网络游戏花钱升级游戏，但网络公司擅自更改级别功能，导致玩家受到损失等。此类申诉难以维权的原因是：远距离无法面对面沟通；地址不详、虚报地址；物流公司要求先签字后验货，出现质量问题，便难以分界定是产品质量问题还是物流责任等。2、家电市场良莠不齐，夏季空调冰箱申诉猛增随着夏季的到来，空调、冰箱作为季节性商品，申诉量猛增。本月有关空调的申诉127件，与4月（31件）相比，翻了4倍；有关冰箱的申诉68件，与4月（40件）相比，上升了70%。空调申诉的主要内容有：室内机漏氟，噪声大，主板开裂，自动关机，不制冷；室外机漏电，压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延，售后服务不及时等。冰箱申诉的主要内容有：噪音大，制冷速度慢或不制冷，耗电量大于销售时承诺的电量，不履行赠送赠品的承诺，不按约定时间送货和售后服务不及时，维修后出现新故障几率高等。3、食宿文化娱乐服务申诉举报有所上升本月有关食宿文化娱乐服务的申诉举报584件，占服务类申诉举报总量的25.27%，与上月（449件）相比，上升了30.07%；与去年同期（460件）相比，上升了26.96%。反映的主要问题有：食物不新鲜、有异物等，食用后出现不适症状；就餐优惠活动、抵用券使用时与宣传不符；在娱乐场所消费或住宿时产生费用方面的纠6纷；消费过程中出现人身安全问题；索要发票遭拒；举报无照经营等。五、典型案例750元买个模型机邮购忽悠老客户2008年5月，南平建瓯市消费者刘先生曾向北京某公司邮购过一部“海尔”手机，使用后未出现明显问题。今年5月10日刘先生接到一名女子来电，称因其曾在该公司购买过手机，故可以按750元的优惠价购买到一台价值1000多元的“三星”手机。于是，刘先生便向该公司购买了此款促销手机。一周后邮寄的包裹到了，基于对该公司的信任，刘先生未及时验货便货款交给邮递员，事后他才发现包裹里装的竟然是一部塑料模型机。在与北京公司联系未果的情况下，刘先生只能要求邮局返还其代收的手机货款。然而，邮局称他们只负责邮寄，对包裹内物品的真伪概不负责，无奈之下刘先生只好向建瓯市工商局12315台申诉。接诉后南平建瓯市工商局12315服务台多次与邮局方面联系沟通。根据国家邮政总局发布的《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》中规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件。此案中，邮局方面在向消费者交付包裹时，未履行验货告知义务，故存在一定过错，应承担相应责任。经调解，邮局方面最终同意全额退还代收的手机货款750元，消费者表示满意。虚假抽奖销劣货工商人员严查处5月1日下午6点，莆田市涵江区工商局12315台接到群众举7报称，在涵江大地香港城门口有一卖翡翠的摊子，以抽奖方式销售劣质翡翠和玉，实际价值不过几元钱人民币，价格却标上两三百元不等。经营者宣传称，只要消费者交上一百元押金便可抽奖一次，中奖者并可获得价值二三百元的翡翠和玉。许多不明真相的群众纷纷交纳一百元钱押金参与抽奖，现场中奖的人拿到奖品时才发现，所谓的翡翠和玉不过是价值数元的工艺品，根本不是宣传所称的翡翠和玉佩。莆田市涵江区工商局执法人员经现场检查发现，消费者所述情况属实，该经营者无照经营并涉嫌虚假宣传欺骗消费者。许多受害群众纷纷要求退款，工商执法人员对在场持有兑奖券的三名消费者，责令经营者当场予以退款300元，对其它无凭证者登记相关信息，在案件审理过程中调查核实。经调查核实后，工商人员给予其他受骗消费者退款800元，共计退款1100元。工商人员当场立案查处，依据《无照经营查处取缔办法》第四条及第九条规定，作如下处罚：1、责令停止经营活动；2、当场查封涉嫌假冒的3套抽奖用的翡翠和玉；3、罚款1000元。