12315消费者申诉举报数据

112315消费者申诉举报数据分析报告第16期（总第63期）福建省工商局12315数据分析中心2009年8月18日七月份涉“家电下乡”咨询申诉举报情况分析一、基本概况7月份，全省12315消费者申诉举报信息系统共受理有关“家电下乡”的咨询申诉举报75件，其中接受消费者咨询61件；申诉13件，已办结13件，为消费者挽回经济损失11667元；举报1件，已办结1件。全省各地市受理消费者咨询申诉举报情况图2二、“家电下乡”咨询申诉举报情况分析（一）“家电下乡”咨询的主要情况分析7月份全省有关“家电下乡”咨询为61件，环比下降22.95%。主要原因是：6月份，随着“家电下乡”活动月开展，进一步加大宣传力度，使农民对“家电下乡”活动及政策已基本了解。本月咨询问题主要集中在如何购买及售后服务方面，主要有：购买“家电下乡”产品时如何辨别翻新家电；经销商拒开商品发票；经销商拒给“家电下乡”补贴卡等。如：7月24日莆田某消费者来电咨询：购买“家电下乡”商品商家不开具正式发票该怎么办？7月1日德化县王先生来电咨询如何辨别翻新家电，以免被骗。七月份全省涉“家电下乡”咨询情况图（二）涉及“家电下乡”侵权的主要申诉1、商家拒给“家电下乡”商品补贴卡现象仍在增多3随着“家电下乡”活动的深入开展，商家拒给“家电下乡”产品补贴卡的现象不断增多。主要是有的商家销售商品后推迟或不发补贴卡，造成申诉。7月17日，三明消费者郭先生在当地12315申诉称：其在7月15日于金湖家电商场购买星星牌电冰箱，价格1299元，商家当时称这种商品属于“家电下乡”产品，但商家一直不将标识卡交给消费者，消费者索要被拒绝，诉至12315。经12315工作人员调解，商家同意找厂家要标识卡给消费者，消费者表示满意；7月28日，三明消费者肖先生于5月27日在宁化县翠江派出所对面某商店购买了一辆五羊本田摩托车，价格5380元，商家不提供“家电下乡”报销卡，消费者多次索要商家态度恶劣，诉至12315。经调解：商家同意为消费者提供报销卡，消费者表示满意。7月21日泉州消费者蔡某称其购买格力空调要求商家提供“家电下乡”报销凭证，商家称还没向工厂报商号，需过二、三天，但过了十几天还没提供，消费者诉至12315。经调解，商家同意为消费者提供报销卡，消费者表示满意。2、经销商拒开发票引发申诉农村消费者在购买“家电下乡”商品后，商家为节约销售成本，以各种理由拒开购物发票现象时有发生。7月24日，宁德消费者致电12315称其购买了一台电脑，商家当时称这种商品属于“家电下乡”产品，但商家一直不给消费者开具4购物发票，消费者索要被拒绝，诉至12315，经调解，商家同意开具发票，消费者表示满意。3、“家电下乡”售后问题已崭露头角，售后服务不容忽视随着家电下乡活动的深入开展，售后问题已崭露头角，由于农村地处偏僻，物流不便又远离厂家售后中心。厂家对下乡家电能否提供完善的售后服务也是对“家电下乡”活动的考验。据有关部门统计，不少知名的电器品牌，在县城都没有售后服务网点，更不要说在乡镇一级设立服务网点，所以建立较完善的“家电下乡”售后服务网点已迫在眉睫。4、“搭车下乡”现象依旧严重借“家电下乡”名义，冒充中标经销商和中标型号；或以同品牌近似型号家电“搭车下乡”情况严重。如7月3日长汀县城的江先生来电称其于2009年2月5日在长汀县春风电器购买的容声126升冰箱，价值1690元，当时销售人员称这是家电下乡的产品，但当事人将该标识卡拿到乡财政所报销时，工作人员查询后称其并不是中标产品，当事人到商务部网站进行投诉，商务部建议其向工商局反映。于是江先生拨打12315进行申诉，12315工作人员经过调查发现该商品（冰箱126升）不属于家电下乡中标产品，是该商店导购员发错货。后组织双方当事人进行现场调解，经协商，商场重新更换同品牌的中标产品给消费者，消费者表示满意。（三）涉及“家电下乡”举报5本月涉及“家电下乡”举报只有1件，是举报商家不兑现有关下乡家电发放补贴。本月涉及“家电下乡”举报量减少，主要原因在于全省各地工商部门对“家电下乡”活动开展了多种形式专项整治，震慑了许多不法商贩。三、咨询、申诉、举报所反映“家电下乡”主要问题（一）经销商拒开发票或拒给下乡产品补贴卡申诉多。本月咨询申诉举报中反映：很多商家拒开发票或拒给下乡商品补贴卡现象在增多，直接影响了“家电下乡”的售后服务与补贴申领，在一定程度上削减了老百姓应得到的实惠，打击农村消费者的信心，影响了政府的公信力，同时也可能会导致“家电下乡”补贴被冒领。（二）销售网点存在虚假宣传、误导、蒙蔽农民顾客的现象。为了谋求利益，在宣传时误导消费者，在价格方面故弄玄虚，提高原价后再实行优惠，最终依旧是最高限价，在广告宣传上有虚假成分。（三）“家电下乡”存在低进高卖的情况。为了提高利润，一些“家电下乡”的经销商开始玩起了“上有政策，下有对策”的把戏。由于下乡家电利润较低，中标的生产商和经销商都在埋怨售卖“家电下乡”的电器亏本，一些经销商隐藏标识卡，将下乡产品以市价卖给农民，甚至拿非中标的机型冒充“家电下乡”电器。（四）借“家电下乡”的名义，一些不法商家销售假冒伪劣产品或搞垄断经营。有的商家打着“家电下乡”、“汽车6摩托车下乡”的旗号制售假冒伪劣商品，以次充好、以假充真等违法行为依然存在，利用“家电下乡”名义实施垄断的现象时有发生。四、“家电下乡”工作建议从目前情况看，“家电下乡”政策已经深入民心并起到了提振信心、暖化市场的作用，下一步必须正视存在的问题和困难，不断完善政策措施，为此，我们提出以下建议：（一）更进一步简化补贴手续，监控终端兑现补贴时限。目前相关部门已针对“家电下乡”补贴手续作了专门简化规定，有的商家在兑现承诺中存在推辞或拖延现象，从而打击农民购买下乡家电的积极性。所以必须监控终端兑现补贴时限，以进一步加强对专项补贴资金的监管，避免补贴资金被挪用、冒领。（二）定期发布“家电下乡”消费提示。对劣质产品或违法商家定期公告；发布“家电下乡”消费警示；在农村开展专项打假辨别说明会，杜绝翻新、假冒劣质家电流入农村市场。（三）针对不断扩大的农村家电消费群体，建立适合农村的售后服务体系已迫在眉睫。有效保障家电售后服务，是家电企业在农村市场开拓工作中应有的一环，也是“家电下乡”得以长期顺利开展的重要因素。所以农村消费市场的培育是个系统工程，农民不仅需要“家电下乡”，也需要为其7提供产品的厂（商）售后也同步下乡，确保农民买得起，用得好。（四）开发适合农村环境的家电产品，建立系统惠农政策。家电只是一个中间产品，农民买得起，用不起、产品使用环境不适等问题也是“家电下乡”出现的新问题。例如：目前农村电网电压不稳；自来水水压较低，含杂质较多；环境潮湿，如何防潮、防漏电等问题都是厂家在开发产品时要考虑的因素。总之，农村消费市场中，需要厂家或商家提供后续服务支持，最终形成完善“家电下乡”产业链条。能否不断降低成本，提高产品性能，确保农民买得起，用得起、用得好，这是“家电下乡”全面铺开后，能否让更多农民享受“家电下乡”实惠的关键所在。