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1XX市工商行政管理局2010年12315消费者咨询申诉举报情况分析一、基本情况2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长24%。调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济损失65.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。（一）消费者咨询基本情况：全年共受理消费者咨询8870件。属于消费者权益保护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。（二）消费者申诉基本情况：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格尊严1件、其他179件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。2服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的25%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。（三）消费者举报基本情况：共受理举报374件，违反消费者权益保护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量管理法规的76件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。二、申诉举报的主要特点（一）咨询量降低，申诉举报量上升。今年共受理咨询量8870件，较去年下降9.9%，申诉940件，较去年同期增长39%，举报374件，较去年增长24%。其原因：一是去年奶粉事件引发的消费者恐慌心理，是咨询量突增的主要原因，今年咨询量有所回落。二是国家相继出台的一系列鼓励消费政策，如“家电下乡”“汽车下乡”等优惠措施，极大活跃了城乡贸易，拉动内需的同时由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加，这是申诉举报增长的主要原因。（二）商品类申诉居多，服务类申诉较去年大幅上升。全年共受理商品类申诉677件，占总数的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。商品申诉所占的比重仍然较大，服务申诉量较去年增加了一倍多。主要是因为近几年消费者权益保护部门及新闻媒体对服务性行业一些潜规则进行揭露，使得消费者在接受服务过程中如何更好的维权有了新的认识。（三）小额申诉占大多数，大额申诉逐年上升。全年共受3理1千元以下的案件836件，占总数的89%；1千元—1万元的案件72件，占总数的7.7%；1—10万元的案件20件，占总数的2.1%，10万元—50万元的12件,占总数的1.3%。万元以上的申诉较去年增长23%。随着市民生活水平的提高以及相关政策的引导，商品房、汽车等已逐渐成为日常消费中的重要组成部分，随着大额商品交易的增多以及这些领域存在的侵权行为，投诉也逐渐上升，成为新的投诉点。（四）商品质量问题仍然突出，售后服务问题比较严重。全年共受理商品质量方面的申诉554件，占申诉总量的59%；售后服务申诉103件，占申诉总量的11%。反映出经营者不但商品质量不过关，在履行三包规定上也难以保障。（五）侵害消费者权益、无照经营、食品质量问题突出，传销有所遏制，违法主体以个体户居多。在受理的举报中涉及侵害消费者权益的98件，无照经营的92件，食品质量违法的72件，分别比去年上升96%、14%、279%。传销的58件，比去年下降了33%。违法主体个体户338件，占总量的90%。主要原因是：一是新的《食品安全法》颁布实施后，对食品质量有了更严格的规定，消费者对食品等重要商品的质量有了更高的要求，维权意识和识假辨伪能力逐年提高。二是与各级政府联合开展无传销社区、村镇活动，极大地遏制了传销的蔓延。三、申诉热点分析（一）通讯器材。共受理通讯器材申诉146件，占商品申诉的21.6%。存在的主要问题是：一是手机质量不过关，经常出现按键失灵、死机、黑屏、屏幕不显示、通话有杂音等问题。4二是经销商不认真履行三包规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，不承担第一责任人的责任；以人为损坏为由拒绝履行三包，但有不给消费者出具检测书面证明。三是售后服务差，主要表现在：修理周期长，修理效果差，返修率高，不填写维修纪录，不按规定提供备用机等。（二）食品。共受理食品申诉57件，占商品申诉的8.4%。主要集中在奶制品、酒、肉类及制品、保健食品等方面，存在的主要问题是：一是无照经营食品；二是经销假冒伪劣、过期变质、不合格、“三无”食品；三是一些加工食品小作坊设备简陋，卫生状况差，质量难以保证；四是保健品夸大医疗功效。（三）服装、鞋。共受理服装申诉64件、鞋申诉56件，分别占商品申诉的9.5%、8.3%。其存在的主要问题是：一是衣物表面起球、洗后缩水、变形、裤线歪斜，长短不一等；二是鞋类商品出现开胶、断底、断面等质量问题时，商家不按照其“三包”承诺履行维修或者退换义务；三是有的经销商以虚假打折欺骗消费者。（四）洗染行业。共受理洗染业申诉26件，占服务申诉的10%。主要问题有：以水洗代替干洗，工作人员操作不当、技术不过硬，造成衣服缩水、退色、染色、变形、破损，出现问题后，经营者往往不承认洗涤质量问题，常归责为衣服自身质量问题或客观原因而拒绝赔偿；一些服装行产厂家对服装未标明洗涤方法或标明方法不正确，造成干洗后出现问题，但因鉴定过程复杂，费用昂贵，导致责任难以分清，增大了协商调解的难度。5（五）家电维修。在修理维护中家电维修问题最大，共21件，占服务申诉的8%。存在的主要问题有：对“三包期”内的维修把责任推给消费者，说是因使用不当而拒绝免费维修。对“三包期”外的维修，因维修水平低或零配件质量低劣，造成商品屡修屡坏，不能正常使用。（六）美容美发美体。全年受理相关申诉19件，占服务申诉的7.2%。主要问题有：一是预付费延期服务引发的纠纷；二是美容美体产品引发过敏、身体不适等副作用；三是美容美体的虚假宣传。四、处理申诉举报中发现的突出问题（一）流通领域商品质量。共受理此类申诉447件，占申诉总量的47.5%，举报76件，占举报总量的20.3%。其中以家用电子类、日用百货类、食品类较为突出，申诉举报量分别为160件、158件、109件。数字表明商品质量始终是困扰消费者头号问题，也是工商部门监管的重点和难点。由于生产领域企业只追求产品功能和产量，不重视质量，导致不合格产品流入市场。由于鉴定费用高、难度大，消费者不愿意预先承担检验费用，使这类申诉仅停留在行政调解。加之工商部门对商品质量的监管缺乏长效机制，对产品质量违法的查处力度受到影响。（二）无照经营。共受理相关的举报92件,占举报量的24.6%，其中个体私营无照经营的72件，企业无照经营的20件。无照经营的商户类型主要有：从事生产成本小、不成规模的传统手工业，如豆制品加工小作坊；由于前置审批门槛6较高而造成的无照经营，如网吧、餐饮业；抱着“试业心理”的无照经营，如日杂店、小副食店。无证经营区域主要分散于偏僻的农村以及城中村、社区的民房中，隐蔽性较强。（三）传销。在受理举报当中，涉及非法传销共58件，占举报量的15.5%。虽然较去年有所遏制，但仍然是社会主要的不稳定因素。今年12315中心接待多位外省来访人员，大都是有亲人加入非法传销组织，被限制人身自由，要求帮助解救、说服脱离传销的。五、相关建议（一）进一步加大流通领域食品等重要产品质量的监管力度加大对流通领域食品、家用电器、日用品、建材、农资等重点产品的监管力度，加强对重点市场、重点区域、重点商品的日常巡查，针对申诉举报热点，适时开展专项治理行动，对售假问题突出的市场，追根溯源，切断伪劣货品的流通链条，摧毁假货集散地。加大对重点商品检测的力度和密度，尽快建立健全流通领域食品等产品质量监管信息化网络，利用信息化手段提高流通领域产品质量监管能力和水平。（二）继续加大无照经营查处取缔力度严格按照省政府查处取缔无照经营长效机制办法的规定，加强日常巡查监管和执法联动，落实监管执法责任制。充分发挥12315网络作用，注重从群众举报中获取有关信息和线索，及时查处举报的无照经营案件，落实对重大案件举报人的奖励。7（三）继续加大对传销和违法直销行为的打击力度非法传销有所遏制，并非绝迹，且方式不断演变，隐蔽性和欺骗性更强，因此引发的社会问题时有发生。为此各级工商机关要增强责任感和使命感，一要大力宣传国家法律政策，扩大宣传覆盖面，以通俗易懂的文字影像和群众喜闻乐见的形式进行多层次、多角度宣传，进一步提高广大群众对传销本质及其危害的认识；二要加强对重点区域的宾馆、旅馆、民居的监管力度，不定期进行巡查，加强对群体性活动的管理；三要积极和地方政府、公安部门联合，发挥工商所、派出所、社区、乡镇等基层组织的作用，形成群防群控，盯准苗头，及时反应，严厉打击。责任编辑：胡斐云打印：田灏共印：10份