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第13章如何影响消费者的购买和关系名人名言营销组织必须重新界定它的角色，从管理顾客互动走向整合和管理公司所有面向顾客的过程。——P.科特勒主要内容13.1如何影响消费者的终端购买13.2维系和发展顾客关系的策略第13章核心概念关系营销购买体验一、如何影响消费者的终端购买（一）终端售点的重要性抓住消费者的第一体验第一体验与第二体验消费者的第一体验的来源商场形象的构成层面与要素售点氛围现场刺激品牌表现（二）售点激励策略策略1终端生动化策略终端生动化的意义生动化法则生动化法则1——货架陈列生动化法则2——落地陈列生动化法则3——陈列位置选择生动化法则4——广告品使用技巧生动化法则5——超市可能投入的生动化工具策略2终端促销策略零售终端的促销(SP)工具策略3导购策略策略4降低价格敏感的策略（三）购买情境策略拥挤感对购物者感觉、购物策略和购后过程的影响店内情境策略设计背景音乐对餐馆顾客的影响表14－1背景音乐对餐馆顾客得影响二、维系和发展顾客关系的策略（一）关系营销要解决的问题（二）关系营销的意义（三）关系营销的含义交易型营销与关系营销重点的差异表14－3两种不同的营销策略公司与顾客的良性互动顾客关系的要素怎样影响消费者态度忠诚行为忠诚满意顾客全体购买者公司与顾客的关系（四）建立关系的策略不同关系类型的顾客（五）增进关系策略增进顾客关系的阶梯图14－8增进顾客关系的阶梯消费者满意度策略消费者满意度策略的运用要点（六）巩固关系策略（七）长久维系关系的策略长久维系关系的策略长久维系关系的策略（八）补救关系策略第13章小结1.本章从近期和长远两个角度，分别介绍了如何影响消费者终端购买和如何发展消费者关系的营销策略2.消费者的零售点(终端)品牌体验是争取消费者的第一关。为此，本章提出了影响吸引消费者终端购买的6条营销策略3.顾客关系营销(CRM)是品牌建立和公司长远竞争的基础。为此，本章从消费者关系的建立、巩固、增强、长久维系和补救等5大方面提出了发展消费者关系的11条营销策略。其重点是顾客满意度(CS)第13章思考讨论题1.终端怎样影响消费者的购买？2.为什么会花一些本来没有打算花的钱？3.随着互联网的出现，购物情境会发生变化吗？根据经验，认为哪些方面可能会有哪些变化？4.影响消费者满意度的因素有哪些？可以通过控制或影响哪些因素提高消费者满意度？5.怎样衡量消费者的忠诚度？顾客满意、重复购买和忠诚有什么区别？6.影响消费者忠诚度的因素有哪些？公司可以用哪些策略提升消费者忠诚度？