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1第四章业绩评价第一节业绩评价概述一、业绩、业绩计量与业绩评价业绩（亦称为绩效或效绩），是指组织或个人在一定时期内投入产出的效率与效能。业绩通常有两层含义：一是任务执行的完整过程，类似于某一时间段内的录像；二是任务执行的结果，类似于某一时点的快照。业绩计量，是指业绩信息的获取、搜集和加工处理过程。其中，业绩信息包括财务信息和非财务信息，来自企业内部和外部两个信息来源。业绩计量涉及指标的选择和数量的确定。企业业绩评价是企业为了衡量其既定目标的实现程度，以及企业内部各部门、个人对目标实现的贡献程度的一个评判过程。具体来说，业绩评价是指评价主体运用数量统计和运筹等方法，采用特定的指标体系，对照设定的评价标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对评价客体在一定期间内的业绩作出客观、公正和准确的综合评判。企业业绩评价的最终目的是提升企业的管理水平、管理质量和持续发展能力。业绩评价的过程是寻找差距的过程，把每项差距进行分解，努力寻找差距的原因，并对可能的改进提出方案；再权衡各方案的可行性，制订改进方案，在下一个环节加以执行。所以，业绩评价既是对过往的总结，也是对未来的展望，通过认真分析、评价业绩，有利于企业、各部门和个人明确下一步的目标和方向，并为下一个节点进行业绩评价提供了坚实基础。2二、业绩评价层次与评价角度（一）业绩评价层次业绩包括企业业绩、部门业绩和个人业绩三个层面。业绩的三个层面之间是决定与制约的关系：个人业绩水平决定着部门的业绩水平，部门的业绩水平又决定着企业的业绩水平；反过来，企业业绩水平制约着部门的业绩水平，部门的业绩水平也制约着个人的业绩水平。与此相对应，业绩评价层次也可分为企业层面、部门层面和个人层面。1.企业层面企业往往是以集团的形式存在的，除母公司或总部外，还有分部或战略业务单元等，分部可以是子公司的形式，也可以是非独立的法人机构（如分公司、责任中心等），甚至是一个虚拟主体。企业层面的业绩评价，是指对包括母公司在内的企业集团的业绩评价。企业层面的业绩评价是评价范围最广、评价内容最多、评价指标最全、评价边界相对清晰的业绩评价层面。无论是利益相关者，如外部的股东、债权人、顾客、政府，还是企业的上层控制者，如母公司、集团公司总部，业绩评价主要是以企业整体为对象。2.部门层面部门层面的业绩评价，是指在公司内部按照业务单元、地域分布等标准将企业整体划分成多个子业绩评价对象，并对其业绩进行评价的过程。部门层面的评价是企业整体业绩评价的分解和细化。部门业绩要根据企业自身的特点进行划分，没有固定的模式，但是目的都是为了更清晰、更准确地判断企业整体业绩的情况，寻找企业业绩贡献的来源和企业管理需要提升的方向和目标。3.个人层面个人层面的业绩评价与企业层面业绩评价和部门层面业绩评价有较大差异。个人层面的业绩评价按领导层次和一般员工层次划分，领导层次的业绩评价与企业层面的业绩评价分不开，对领导层次的业绩评价通过企业层面业绩的评价进行，对企业层面业绩的评价同时也是对企业领导的业绩评价。因此，本章对领导层次的业绩评价与对企业层面的业绩评价一并阐述。而对企业一般员工的业绩评价，更多涉及的是人力资源管理内容，不是本章重点阐述的内容。（二）评价角度从不同视角对企业进行业绩评价，可能会得出不同的结论。31．外部视角（财务视角）企业财务报告的使用者是现有或潜在的股东、信贷者、供应商，以及其他一些外部的利益相关者。这些外部的利益相关者，需要根据各自的需要，定期或不定期地对企业进行业绩评价。例如，企业的所有者期望所投资企业的收益、现金流量和股利不断增长，股权的经济价值随之提升。因此，企业的所有者比较关注投资回报、收益分配，以及股票的市扬价值。对于企业的债权人来说，除定期收取利息和本金外，不能分享企业经营成功所带来的回报，必须审慎地评估收回贷款，特别是提供的长期贷款所涉及的任何风险。因此，债权人主要关注企业资产的流动性、财务杠杆，以及偿债能力等。外部视角的企业业绩评价主要采用财务指标，如流动比率、财务杠杆、净资产收益率、每股收益，以及市盈率、市净值等市场价值指标。2．内部视角（管理视角）企业内部的业绩评价：主要根据预算目标和企业战略来进行。企业整体的业绩目标，必须分解、落实到各分部和经营单位，成为内部各单位业绩评价的依据。企业的管理者需要定期和不定期地评估经营效率、资源利用情况，以及战略和目标的实现程度。管理视角的企业业绩评价，既可采用贡献毛利、息税前利润、净利润、自由现金流、EVA等财务指标或价值指标，也可采用客户满意度、产品质量等级、送货及时性等非财务指标。本章主要从管理视角讨论企业及其分部的业绩评价问题。三、企业业绩评价体系企业业绩评价体系的构成要素包括评价主体、评价客体、评价目标、评价能力、评价标准、评价方法和评价报告。在整个业绩评价体系中，评价指标、评价标准和评价方法是核心要素。（一）评价主体企业业绩评价的主体是企业业绩评价的实施者，即谁要对企业业绩进行评价。通常情况下，企业的利益相关者是企业业绩评价的主体，包括股东、债权人、管理者、客户、员工和政府部门等。但是，不同的评价主体有着不同的评价目的，对企业业绩评纶的侧重点也就不同：所有者评价的目的是为了选聘合格的经营者，并制定相应的激励和报酬；投资者评价的目的是对企业的价值做出合理的估计，从而做出是否继续投资的决策；债权人评价的目的是为了了解企业的偿债能力和信誉，从而做出是否借贷的决策；企业员工评价的目的是对企业4及其经营者进行全面了解，从而做出是否在企业继续工作的决策；顾客评价的目的是为了了解企业的产品和服务的质量，从而做出是否购买的决策；供应商评价的目的是为了了解企业经营状况、发展能力和信誉，从而做出是否长了解企业对社会的贡献，从而制定相关的政策。（二）评价客体企业业绩评价的客体是指业绩评价的对象，即对谁进行业绩评价。业绩评价客体的选择由评价主体来确定，不同的评价主体选择的评价对象不同，进而评价指标和标准也有差异，对评价对象的影响也不尽相同。一般来说，业绩评价系统有两个评价对象：一是企业，对企业的业绩评价结果关系到企业是扩张、维持、收缩、转向（转产）或退出；二是企业管理者，对企业管理者的评价结果关系到管理者的选聘、职务的升降和报酬等问题。（三）评价指标业绩评价指标，是指根据业绩评价目标和评价主体的需要而设计的、以指标形式体现的、能反映评价对象特征的因素。关键成功因素既有财务方面的，如投资报酬率、销售利润率、成本费用率、每股收益率等；也有非财务方面的，如产品市场占有率、顾客满意程度、售后服务、创新能力等。因此，用来衡量业绩的指标也分为财务指标和非财务指标。业绩评价指标是企业业绩评价内容的载体，也是企业业绩评价内容的外在表现，它围绕着企业业绩的主要组成部分，建立逻辑严密、相互联系、互为补充的体系结构。常见的业绩评价指标的分类方法有三种：（1）根据指标是否可以用货币来计量分为财务指标和非财务指标；（2）根据指标是否可以用数字来计量分为定量指标和定性指标；（3）根据指标是使用比率还是总量形式来表达分为绝对指标和相对指标。1．财务指标与非财务指标财务指标是企业评价财务状况和经营成果的指标，是用货币形式来计量的。但是，财务指标的质量取决于财务报告的质量，而财务报告质量又受到会计准则和会计师技能、职业道德等因素的影响。并且，即使财务指标是令人满意的，它也只能反映企业过去的财务状况和经营成果，过去的财务成功不能保证未来的财务成功，因此需要引入非财务指标进行补充。非财务指标被认为是能反映未来业绩的指标，良好的非财务指标的设计和应用有利于促进企业实现未来的财务成功。非财务指标是无法用货币来衡量的，包括反映企业在经营过程、员工管理、市场能力和顾客服务等方面表现的各种指标。以财务指标为主的传统经营业绩评价体系，对于指导和评价信息时代下公司如何通过投资于客户、供应商、员工、生产程序、技术和创新等来创造未来的价值是远远不够的，非财5务指标弥补了这一缺点。经营管理者可以计量和控制公司及其内部各单位如何为现在和未来的客户进行创新和创造价值，如何建立和提高内部生产能力，以及如何为提高未来经营业绩而对员工、系统和程序进行投资。2．定性指标与定量指标非财务指标可以是定量的，用数字直接计量，如消费者投诉数量。非财务指标有时难以用数字计量，只能定性反映，例如销售代表所反馈的客户意见。但是，从管理角度看，业绩指标应当尽可能量化，目标不量化就会难以操作，可能会形同虚设。实务中通常采用量化的指标来替代定性指标，例如用客户投诉数量作为衡量产品质量或客户满意度的替代指标，用保修单数量作为衡量产品可信度的替代指标。3.绝对指标与相对指标绝对指标能够反映评价客体业绩的总量大小，例如某销售部门的年销售收入预算目标。相对指标是两个绝对指标的比率结果，例如该市场销售部门的销售费用率，是年销售费用预算目标与年销售收入预算目标的比率。绝对指标和相对指标在企业的业绩评价中相互补充，可以更好地发挥作用。（四）评价标准企业在进行业绩评价时，会收集实际的业绩信息与预先设定好的目标值进行比较，从而判断实际业绩的优劣。评价标准是业绩评价的参照物，也就是评价客体的业绩指标需要与什么相比较。如果没有比较，就无法判断优劣。评价标准是判断评价对象业绩优劣的基准，是对企业经营业绩进行价值判断的尺度。评价标准在一定时期内应该具有相对的稳定性，但是评价标准的选择取决于评价的目的，因此其选定后也并非一成不变，随着社会的进步、经济和技术环境的不断变化，业绩评价的目的、评价的范围和出发点都会发生改变，评价标准也应相应地做出调整。企业通常使用的业绩标准包括历史标准、预算标准、外部标准等。评价标准的制定，直接影响业绩评价的结果，间接影响企业的决策判断和士气动力。因此，业绩标准的设定至关重要。1.历史标准历史标准的运用方式有三种，包括与上年实际比较、与历史同期实际比较、与历史最好水平比较。使用历史性标准，可比性是主要问题，需要剔除物价变动、会计准则变化、经营6环境变化等一些不可控因素或不可抗力的影响。此外，历史业绩也会存在效率问题和计量偏差，将实际业绩结果与有问题的历史标准相比校，就好比使用有问题的天平来称重量。另外，使用历史标准还会造成“棘轮效应”，简言之是指人的行为习惯有不可逆性，向上调整容易，向下调整难。如果某个管理者在企业外部环境恶化时依然能够创造超越同业的良好业绩，但是可能不如历史标准。在这种情况下，采用历史标准评价，就可能会造成“鞭打快牛”的结果。2．预算标准企业通常会将长期的战略目标截取为阶段性的预算目标。预算控制的机制在于将实际业绩结果与预算目标进行比较，求出并分析差异，针对差异及时修正目标或实施改进措施。就目前情况来看，我国的大部分企业都有预算管理的传统和习惯，但是工作仅仅停留在预算的编制阶段，耗费了很大的人力物力，而没有将预算管理与业绩评价挂钩，没有有效地提高预算管理的水平。3．外部标准“他山之石，可以攻玉”，业绩评价也可以选取来自外部的标准作为参照物。为了保证可比性，通常会选择同行业的标准，包括行业均值标准或行业标杆标准，以及跨行业标杆标准等。标杆法（benchmarking）就是将企业自身的产品、服务或流程与标杆对象的最佳实务和经验相比较以达到持续改进，提升业绩的目的。（五）评价方法（工具）评价方法是根据评价指标，对照评价标准，形成最终评价结果的一系列手段。业绩评价方法的选择是企业业绩评价指标体系构建模式的核心，是将评价指标与评价标准联系在一起的纽带，是形成客观公正的评价结果的必要条件，没有科学、合理的评价方法，评价指标和评价标准就成了孤立的评价要素，评价结果就会出现偏差，误导评价主体，无法实现评价目标，对评价客体也是不公平的。企业业绩评价方法的发展始终是与企业管理实践、所处的时代特征紧密结合在一起的。随着企业管理理论、管理实践的发展和新时代特征的涌现，当今业绩评价活动的目的、内容、重点乃至整个评价思想都在经历着深刻的历史变革。不同时期的企业业绩评价类型也随之发生变化，分别经历了以成本、财务、价值和平衡为基础的四个阶段。19世纪末期至20世纪早期，科学技