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法律与生活之消费者权益保护法一、消费者的权利1、安全消费权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。如，某甲在溜冰场溜冰过程中，被场外飞来的不明飞石砸伤，应该由谁承担责任？某乙在一酒家吃饭过程中，突然被从外面冲进来的人殴打，持续时间近10分钟，尽管某乙请求酒店工作人员给予帮助，但酒店人员以自身安全为由，不予理会，且也没有协助报警。后加害者离开后，根本无法查到其下落。对于某乙因伤住院的相关费用由谁承担呢？？2、知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。3、自主选择商品或者服务权消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。5、获得赔偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。谁有权要求赔偿？向谁主张赔偿？赔偿的范围（1）、直接损失赔偿。（2）、间接损失赔偿。（3）、失信赔偿。（欺诈）（4）、精神损失赔偿。（人格、特定商品）6、结社自治权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利7、知识获取权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8、人格尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。思考：商家是否有搜身的权利？9、监督建议权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。学会保留证据二、经营者的义务1、履行法定义务及约定义务经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。思考：“假一赔十”是否有效？“假一赔十”案消费者王雪枫等3人起诉环球设备通讯公司（宝安区）龙华二店拒绝履行“假一赔十”案，在等待一年多后，终于有了结果。昨天上午，宝安区法院龙华法庭对该案作出宣判，支持原告王雪枫的诉讼请求，依照民法有关法律，由环球设备通讯公司龙华二店兑现“假一赔十”承诺，向购买手机的三个消费者分别赔偿十倍手机款＋手机鉴定费500元＋工商查询费60元，驳回误工费等其他请求。在审判长宣布审判结果后，原告、被告诉讼代理人都表示对法院认定的事实无异议。对宣判结果，原告表示不再上诉，被告则称待定。业界人士指出，这起诉讼案的胜诉具有非常积极的意义，无论是对于消费者，还是对诚实守信的经营者来说，都是有利的，对于整个社会的公平，诚信的建立与和谐发展都起着积极的意义。2006年1月30日，原告王雪枫及其两位安徽同乡在宝安区环球通讯龙华二分店购买了3部中电通讯科技有限公司生产的手机，一部为CECT8380、另两部为CECT—S560,价格分别为1370元和1640元。当时该店销售员信誓旦旦保证“质量绝对没问题”，并根据王雪枫要求在手机发票上注明“假一赔十”字样。不料，3部手机才用几天，便先后出现“死机”故障。王雪枫和同乡将3部手机邮寄到中电通讯科技有限责任公司鉴定。2月12号，中电通讯科技有限公司出具结果：3部手机非该公司生产的CECT手机产品，也不是公司授权的任何生产的产品，系冒用该厂名、厂址及产品型号的CECT手机产品。王雪枫和两位同乡据此向商家提出兑现“假一赔十”承诺的要求被拒。无奈之下，3月20号他们投诉到宝安区消委会，要求环球通讯退回货款4650元、赔偿46500元、赔偿误工、车旅费、通讯费2800元。接到投诉后，宝安区消委会出面调解。商家表示愿意兑现承诺，但前提要以质量技术监督评鉴机构鉴定结果为准。当王雪枫又提供深圳质量技术监督局的检测鉴定报告，结果仍为假冒产品后，环球通讯公司却答复说：深圳市环球通讯设备有限公司及龙华二分店从未作出过“假一赔十”的承诺，票据上的“假一赔十”字样，是售票员个人行为，未得到公司授权，所以公司不能为其承担法律责任。同时认为产品出现质量问题，商家也是受害者，公司可以接受《消法》规定的双倍赔偿责任，但无法按照“假一赔十”的标准赔偿。因双方意见分歧太大，调解不成，消费者王雪枫等3人向宝安区法院龙华法庭起诉。去年8月30号下午，宝安区法院龙华法庭对该案进行了公开审理，由于原、被告代理人各执一词，法庭调解未成功，没有当庭判决。昨天，记者采访了一些消费者和专业人士，大家普遍赞同该起案件的判决结果，很多消费者都拍手称好。如今，走进消费场所，“假一赔十”的告示并不少见，但一些别有用心的违法经营者一方面为促销而打着“假一赔十”的幌子骗取消费者信任，另一方面为规避10倍赔偿责任而利用所谓“最终解释权”对“假一赔十”作出歪曲、利己的规定，侵害消费者的合法权益。对此，广东国欣律师事务所的陈律师在接受记者采访时谈到，“假一赔十”告示应该属于买卖合同内容的一部分，经营者作出“假一赔十”承诺是为促成交易，一旦消费者与经营者发生交易行为，即视为买卖合同成立，切不可信口开河。宝安区消委会副秘书长吴利东在接受记者采访时谈到，这起“假一赔十”诉讼的胜诉，对于消费者和商家而言都有一定的启示。目前，一些不法商家就是利用了消费者的心理，打出“假一赔十”的幌子，暗中向顾客推销假冒伪劣产品。消费者应做到理性消费，越是遇到承诺高的离谱的商家，越要提高警惕。其次，消费者在购物时，应保留有关证据，以便在必要时维护自己的合法利益。本案消费者能够胜诉，重要一点在于保留了有力证据。很多商家都打着“假一赔十”的口号。法律只相信证据，试想一下，如果没有这些物证，即便消费者有天大委屈，也只能“哑巴吃黄连，有苦说不出”。2、接受监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。3、保证商品和服务安全的义务经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当做到:(1)对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应做出真实说明和明确的警示，标明正确使用及防止危害发生的方法。(2)经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。麦当劳咖啡烫伤案1992年，一位美国老太太，在一家麦当劳店买了一杯热咖啡，因咖啡不慎外溢，烫伤其大腿。事后，老太太向法院起诉了麦当劳店。法院经审理判决：因出售的热咖啡上没有标明“注意高温”或“注意烫伤”的警告，裁定麦当劳店惩罚性赔偿270万美元。4、提供真实信息的义务经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。真实的信息是消费者自主选择商品或服务的前提和基础，经营者不得以虚假宣传误导甚至欺骗消费者。对消费者关于质量、使用方法等问题的询问，经营者应做出明确的、完备的、符合实际的答复。此外，商店提供商品应明码标价，即明确单位数量的价格，以便于消费者选择，同时防止经营者在单位数量或重量价格上随意更改。’5、表明真实名称和标记的义务经营者应当表明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。6、出具凭证或单据的义务经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者单据的，经营者必须出具。7、保证质量的义务经营者有义务保证商品和服务的质量。该义务体现在两个方面:第一，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量:性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。8、履行“三包”或其他责任的义务经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。9、不得单方做出对消费者不利规定的义务经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同是经营者单方拟定的，消费者或者只能接受，而无改变其内容的机会；或者只能拒绝，但却无法实现或难以实现消费需求，当该经营者处于独家垄断时更时如此。经营者做出的通知、声明、店堂告示等亦属于单方意思表示，侧重于保护经营者的利益。因此，在上述情况下，经营者的格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理规定的，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的，其内容无效。10、不得侵犯消费者人格权的义务消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。三、上海市的特殊规定1、经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：（一）侮辱或者诽谤消费者；（二）搜查消费者的身体或者其携带的物品；（三）侵犯消费者人身自由；（四）致消费者具有人格象征意义的特定纪念物品永久性灭失或者毁损。2、上门推销的商品经营者以上门方式推销商品的，应当征得被访问消费者的同意。上门推销时，推销人员应当出示表明经营者授权上门推销的文件和推销人员的身份证件，并以书面方式向消费者告知推销商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等内容。经营者上门推销的商品，消费者可以在买受商品之日起七日内退回商品，不需要说明理由，但商品的保质期短于七日的除外。商品不污不损的，退回商品时消费者不承担任何费用。3、保密义务经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。前两款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。4、修理义务经营者对其售出的商品应当承担修理的义务，承担修理义务的期限不得少于六个月，但低值易耗商品除外。商品房、汽车等商品，国家和本市另有规定的，从其规定。5、重作、退货、退款情形经营者应当按照国家规定、行业规则或者合同约定承担商品的更换义务。经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退货、退款要求的，经营者应当给予重作、退货、退款，但法律、法规另有规定或者合同另有约定的除外：（一）经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；（二）经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；（三）商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；（四）合同约定或者经营者承诺退货、退款的；（五）在保修期内经两次修理仍不能正常使用的；（六）经营者以邮购销售、电视（电话）销售、互联网销售的方式销售商品，商品与广告宣传不一致，消费者自收到商品之日起七日内要求退货的；（七）法律、法规或者规章规定应当为消费者退货、退款的其他情形。经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意拖延。国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起二十日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政管理部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起二十日内应当作出答复