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零售店面综合营销管理讲师：吕恒军要提升门店竞争力我们必须关注以下5要素：人机物法环员工管理销售管理客户管理财务管理安全管理信息管理店面管理商品管理课程目录销售管理客户管理员工管理店面管理本次课程涉及模块店面管理•店面三要素店面选址店面陈列店面包装•店面三要素——店面选址家乐福(Carrefour)成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。道路交叉点、广场=•店面三要素——店面选址沃尔玛选址要求：•1.5公里范围内达10万人以上•临近城市主干道•商圈人口年龄结构以中青年为主•至少300个停车位•1.5公里内无超过5000平同业态竞争对手•店面三要素——店面选址店面选址需考虑5因素人员流量成本核算竞争对手交通状况地理位置•店面三要素——店面包装形象，决定一个店铺的兴衰存亡！店铺生意好不好，看看就知道，看看招牌、灯光、陈列、卫生、店员精神面貌……一．店名设计要先声夺人独一无二寓意深远简洁明快规范统一•好店名的四个特征百思买家乐福二．独特的形象识别标志•标志类型组合标志图案标志文字标志•图文并茂、形象生动•引人注目、便于识别•发音清晰、易呼易记•不受语言限制、易于识别•不便呼叫、表意不如文字标准二．独特的形象识别标志•设计原则个性化保持稳定三．气氛设计气味灯光声音色彩温度•利用好的气氛激起客户的购买欲望根据研究机构统计：在灯光灰暗的情况下，灯光提亮一倍，销售额增加50%！还原商品的色彩增强商品特征吸引顾客的注意力提升商品的亲和力灯光的作用四．卖场维护•保持干净、整洁、有序的销售现场营业前准备营业中辅助维护营业结束维护1.检查准备好商品2.卫生检查3.POP整理4.发票、零钱5.营业用具1.整理添加商品2.整理票据1.清点商品2.整理店面3.补充商品4.工作日记5.安全检查三．店面整体设计让消费者愿意进入门店的几个关键要素•店面始终保持清洁•客户在店外能轻易识别“是卖什么的”•能看到店内•入口最好没有手动门•入口越多越好•门店明亮、宽敞•色彩搭配得当•屋顶有适当高度，避免产生压迫感•道路和门店没有阶梯和坡度•店前通道要开阔•店前有热闹的商品展示•店面三要素——店面陈列安全性易观、易选择易取、易放回清洁、清新提供产品信息突出重点产品陈列6要素我们一起来看一下好的陈列！•店面三要素——店面陈列区域划分方案式陈列组合陈列POP陈列色彩陈列陈列位置陈列6技巧销售管理商品定价退换货处理促销管理优秀店员培养•定一个合理的价格,吸引客户的眼球•潜心培养一批优秀的销售尖兵,服务你的客户•设计完美的促销活动吸引你的客户•优秀店员培养帮助店员正确定位提升店面成交技巧提升店员服务规范正确处理顾客异议正确迎接顾客定好位、尽“好”责规范销售、服务“买”客提升技能、增加“销售”顾客的朋友产品顾问•关心客户•轻松相处•建立信任•熟练的专业知识•解决客户问题•满足客户需求合作伙伴•合作双赢•有责任心•从对方角度考虑帮助店员正确定位提升店员服务规范和顾客情绪同步语气、语速、语调同步肢体动作与表情同步词汇与用语同步价值观与规则同步“但是”不如“同时”•感受日本的商场服务提升店面成交技巧正确处理顾客异议正确迎接顾客热情迎接顾客,建立良好销售开端•问好式•切入式•应答式•迂回式打动客户的心,不打客户的头•事先做好准备•避免争辩•随时隔离应对方法•忽视法•补偿法•请示法•诱敌深入法•“yes”肯定法让客户掏钱,让自己赚钱•总结法•激将法•二择一法•暗示启发法•机会不再法•默认法•……•退换货处理保持热情态度尽量说服顾客弄清事情的缘由把握原则具体情况具体分析客户管理•建立客户档案•姓名、性别、年龄、联系方式•购买产品型号、时间、用途•分析二次消费概率并作标注建立客户基本数据档案与客户保持良性互动客户分级管理•行单大客户•行单小客户•个人消费老客户……•电话回访•邮件促销•节日短信……•请记住，顾客回头不是因为交钱之前你的服务好，而是因为交钱之后你的服务更好！•客户投诉处理技巧一要”重视”二找”原因”三循”流程”四用”技巧”1.重视顾客的投诉•顾客就是上帝！重视顾客的每一个要求和问题。2.找出顾客投诉的原因期望值落差产品问题服务态度差3.顾客投诉的处理流程认真倾听接受批评巧妙道歉平息不满谨慎提问明确问题提出方案迅速行动追踪服务获取好感及时记录勤于总结4.顾客投诉的处理技巧保持微笑运用幽默避免负面评估送小礼物找出她们身上的共同点员工管理团队协作：1+1〉2选留用育•选招对人，要先“想”对人招聘基本原则：招合适的，而非最好的面试技巧完善招聘流程•逐层深入•察言观色•心理测试•言辞诚恳•做好记录•育对于零售企业来说，”育人”应该从何入手呢？知识技能态度•用——让员工紧跟目标项目行为标准等级分数优良中差1工作态度主动积极2能够准确完成命令3工作技巧熟练4遵守规章制度5能承受较大压力6经常改进创新7能独立做出完善决断8思考具有前瞻性9勇于承担责任10团队意识较强11对公司十分认同12与同事相处良好13知识丰富14受到客户表扬平均分行为绩效考核表•对员工的考核不能只有销售业绩考核•“德智体美劳”全面提升与考核才能打造企业的核心战斗力•用——让员工紧跟目标绩效考核程序考核面谈书面考核收集意见了解周围人员的客观评价与意见了解员工的真实想法，为进一步沟通做好准备告知考核结果，指出优缺点，给出建议与岗位调整通知，征询意见和想法，给与激励•留尊重下属充分了解你的员工设立明确适宜的目标提供合适的舞台不要只会用钞票制定公平激励机制选择最好的激励类型避免激励误区员工基本信息员工思维想法员工的困难了解潜能、知人善任充分了解你的员工目标量化目标适宜设定时间设立明确适宜的目标——目标设定目标设定应包括•生意目标•业绩目标•服务目标•……..目标设定应包括•每月目标•每周目标•每天目标•小时目标•……目标设定必须•数据分析•历史根据•员工信服•经过努力要能完成•……避免激励的误区奖励=激励无差异激励=有效激励金钱激励=有效激励激励制度=万能工具•团队协作：1+1〉2为团队树立共享目标升级团队力量，让1+1〉2为团队树立共享目标据调查显示：70%团队成员希望领导——指明目标和方向80%团队领导希望团队——朝着目标前进目标在团队建设中非常重要！升级团队力量，让1+1〉2•营造相互信任的组织氛围•慎用惩罚制度•建立有效的沟通机制•逐渐形成规范•进行人性化管理财务管理安全管理信息管理商品管理本次课程未涉及模块Thanks！