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教学内容及目标了解消费者权益保护的途径了解消费者及经营者的权利及义务提高维权意识《中华人名共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1994年1月1日起实施。立法宗旨：•保护消费者的合法权益•维护社会经济秩序基本原则：•自愿、平等、公平、诚实信用•对消费者的合法权益给予特别保护2013年中国投诉最多的十大行业邮购业、房地产业、日用百货业、电信及邮政业、家用电器业、公用事业、IT产业、医疗业、中介服务业、旅游业。今天是3.15，有个消费者在一家店买了东西后向消费者协会投诉，结果奇迹发生了，消费者权益保护协会副会长竟然是那家店的老板~~~现在航空公司普遍采用的一招就是登机前不告诉你飞机会晚点，登机以后关上机舱门让你等上两小时，乘客应该有航班晚点的知情权吧，这算不算侵犯消费者权益呢？惊吓！标识着2011年5月5日生产日期的光明畅优190g瓶装酸奶，一打开瓶口竟然满是黑色的蜘蛛网状东西，而且有很明显的发霉味道！半个小时前，我去买了个手表。店员承诺至少泡在水里两个小时都不会进水。然后我回家洗了个手，表就进水起水雾了。于是乎我马上又回到了店里，找他们讨个说法，要求退款，他们还不让。。后来我顿时想到了政治书里背的“当消费者权益受到侵害时该怎么做”于是乎，和他们罗嗦了我5月16日买的生产日期为5月17日的面包！叫我怎敢下咽？？？？消费者权益啊！！！！何存？？？一、消费者的涵义•消费者——是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。1、主体：个人2、性质：生活消费3、客体：商品或服务4、方式：购买、使用和接受问题讨论：★“知假买假”者是消费者吗？——王海知假买假案《消费者权益保护法》第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。王海打假案•1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。•同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。•王海的做法成了法学界争论的话题•讨论后发表看法二、消费者的权利（一）安全保障权——保证商品或服务安全的义务1、权利种类：人身安全权和财产安全权2、权利内容：（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；（2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。美容院暗设陷阱消费者防不胜防（（二）知情权（最重要的一项权利）第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。（（三）自主选择权第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。•案例讨论•小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：（）A.公平交易权B.自主选择权C.受尊重权D.知情了解权案例：3Q之战360与QQ事件涉及的法律关系及公民权利1、如果腾讯扫描用户硬盘，侵犯公民隐私权。《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条第二款规定：违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利2、如果360指责腾讯侵犯隐私是捏造的，那么360侵犯了腾讯的名誉权。3、腾讯强迫用户删除360《反垄断法》第6条：具有市场支配地位的经营者，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争；第17条：禁止具有市场支配地位的经营者从事以下滥用市场支配地位的行为：没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。（（四）公平交易权1、质量保障2、价格合理——反价格“暴利”3、计量正确4、拒绝强制交易第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。另行收取消毒餐具费侵犯消费者公平交易权（（五）依法求偿权《消》第11条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。（一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则《消》第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（（六）获得尊重权1、享受尊重权侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：1、贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；2、无端猜疑，强行检查或者搜身3、侵费者隐私4、不尊重少数民族风俗习惯。2、经营者尊重消费者人格的义务注意：《消》提出了对一般人格权的保护！★最高院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（2001年3月10日）（（七）依法结社权（八）获取知识权（九）监督批评权和经营者听取意见、接受监督的义务（十）经营者依法或依约定履行义务三、经营者的义务（一）经营者保证商品或服务的安全的义务1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有真实说明和明确警示的义务；（二）经营者提供信息和标明身份的义务1、提供真实信息2、解答消费者询问3、标明身份注意：租赁他人柜台或者场地的经营者应当标明真实名称和标记（三）出具凭据和单据的义务（四）经营者的“三包”责任——《部分商品修理更换退货责任规定》★明确实行“三包”的主体——销售者的先行负责制度★明确经营者“三包”的内容；★必须索要发票和“三包”凭证，且检查“三包”凭证上的型号与所购商品是否相符；★强制性“三包”产品自售出之日起7日内，发生性能故障,可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能故障,可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免费维修。在三包有效期内，修理两次,仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货★需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。（五）不得有欺诈消费者的行为经营者欺诈的认定1、经营者有欺诈行为——《欺诈消费者行为处罚办法》第3、4条；2、经营者实施该行为具有故意——应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；3、因果关系赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师费等）赔偿。（六）不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务•经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。•格式合同、通知、声明、店堂告示等有上述所列内容的，其内容无效。•下列店堂告示，哪一个没有违反《消费者权益保护法》的规定？A．“本店商品一旦售出概不退换”B．“购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票”C．“钱物请当面点清，否则后果自负”D．“如售假药，包赔顾客两万元”D违法格式合同如：•促销、打折、特价商品概不退换；•出店或开包、包装物缺损概不退货；•买一赠一，赠品不实行三包；•珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修；四、社会对消费者合法权益的保护消费者协会的主要职能如下：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务。（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。五、争议的解决途径•与经营者协商和解。•请求消费者协会调解。•向有关行政部门申诉。•根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。•向人民法院提起诉讼。•“12315”：消费者投诉举报专线电话（一）生产者、销售者、服务者责任（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。五、法律责任（二）营业执照持有人或使用人责任•使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿（三）变更后的企业责任•消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（四）从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者责任•消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。三鹿奶粉事件家乐福价格欺诈门6月28日•兰州解放军第一医院收治首例“肾结石”婴幼儿（2008年）9月11日•除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生•卫生部指出，近期报告的多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉•石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿奶粉受到三聚氰胺的污染10月31日•经财务审计和资产评估，三鹿集团资产总额为15.61亿元，总负债17.62亿元，净资产-2.01亿元，已资不抵债。12月19日•三鹿集团又借款9.02亿元付给全国奶协，用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用12月23日•石家庄市中级人民法院宣布三鹿集团破产12月31日•石家庄市中级人民法院开庭审理了三鹿集团股份有限公司及田文华等4名原三鹿集团高级管理人员被控生产、销售伪劣产品案1月22日•三鹿系列刑事案件宣判。田文华被判生产、销售伪劣产品罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人民币2468.7411万元（2009年）三鹿毒奶粉案影响面之广，