“澳门回归祖国十年一国两制下的消费者权益保护＂研讨会

1“澳门回归祖国十年‧一国两制下的消费者权益保护＂研讨会二零零九年十一月二十五日携手共促维权业服务民生保发展哈尔滨市消费者协会秘书长宋玉章光阴荏苒，沧桑巨变。弹指间，澳门回到祖国的怀抱，至今已经有十年了。在这跨世纪的十年里，澳门的经济社会稳步发展，消费者权益保护工作日新月异，让我们深切感受到了澳门同仁们与时俱进的不懈努力，以及勇于建树的发展步伐。此时此刻，我们无不为澳门消费者权益保护事业的蓬勃发展而感到欢欣鼓舞。这次澳门特别行政区消费者委员会成立十周年庆典，将会成为我国消费者权益保护事业发展进步的一个重要标志，载入史册，同时，也必将奏响我国消费者权益保护事业的崭新乐章。哈尔滨市消费者协会成立于1984年11月30日，至今已经走过了25载风雨历程。我会内设投诉、质检、宣传三个部，现有专职工作人员15名。全市另有区、县（市）消费者协会20个[10个区、10个县（市）]，专职工作人员122人。多年来，我会在中消协、省消协和地方党委、政府的正确领2导下，在消协理事单位及社会各界的大力支持下，在市工商局党组的关心爱护下，充分发挥职能作用，积极努力，开拓进取，切实维护消费者合法权益，各项工作都取得了新的业绩。一、围绕消费年主题，做大做强“3·15”品牌。自上世纪九十年代起，我会就把开展中消协确定的消费年主题活动，与每年一度的纪念“3·15”国际消费者权益日活动有机地结合起来，着力营造整个社会关注民生、重视消费者权益保护事业的浓厚氛围。特别是2007年以来，我们先后举办了以“消费和谐”、“消费与责任”、“消费与发展”为主题的哈尔滨市纪念“3·15”国际消费者权益日宣传月系列活动，在每年的“3·15”宣传月系列活动中，我们都精心组织了大型消费年主题宣传、假冒伪劣商品曝光对比展览、现场咨询投诉受理、名优新特商品展销、召开公开处理消费侵权案件新闻发布会、举办消费年主题论坛、编印《保护消费者权益工作实用手册》等一系列社会活动，面向社会大力开展消费维权教育，认真指导科学消费，切实帮助市民群众解决消费中遇到的实际问题。这些活动得民心、顺民意、足民需、解民难，受到了广大市民群众的热烈欢迎，引起了社会各界的广泛关注，收到了显著而良好的社会效果。几年来。我们的消费年主题暨“3·15”系列活动，一年比一年受欢迎，一年比一年效果好，年年有新意，年年有创举，不但促进了广大消费者自我保护意识的提高，而且叫响了消费者协会组织的“3·15”品牌，提升了消协组织的社会影响力和社会公信力。据统计，2002年以来，我市消协系统仅在“3·15”活动月期间，就共计接待消费者咨询40余万人次，发放各类宣传材料150余万份，现场受理消费者投诉7000余件；开展送《消法》下乡活动190余次，为农村消费者送去消费维权法律法规以及农业科技图书、刊物20余万册。3二、履行法定职能，切实维护消费者合法权益。多年来，我会认真履行《消法》赋予消协组织的各项职能，坚持“上为政府分忧、下为百姓解难”的工作原则，积极探索，勇于实践，消费维权工作取得了突破性进展。一是建立和完善了全市各级消协组织。依托市和区、县两级消协组织，加快了消协分会、消费者投诉站和联络站（即“一会两站”）的建设步伐。截至目前，全市消协系统共建立消协分会226家，消费者投诉站和联络站689家，形成了覆盖全市的基层消费维权组织网络。“一会两站”在快速处理消费纠纷、维护消费者权益方面发挥了前沿阵地的积极作用，受到了社会各界的普遍认可。今年，哈尔滨市政府办公厅向各区、县（市）政府转发了我们《关于加强“一会两站”规范化建设完善消费者维权网络工作方案》，明确指示要全力支持和配合消费者权益保护工作。今年，我们还在社会上招聘了一批有志于消费维权事业的各界人士，成立了消费维权监督员队伍，有力地推动了消费维权工作向纵深开展。二是积极开展了对商品和服务的社会监督。多年来，我们认真履行“对商品和服务进行社会监督”的法定职能，通过组织开展调查、提供信息与咨询服务、参与有关行政部门的监督检查，以及向有关部门反映、查询、提出建议等有效方式，积极拓展维权领域，取得了消费维权的显著成效。2008年，我们敏锐反应，认真调研，积极建议反映，促成了停车场咪表卡不透明消费、餐饮业限制顾客自带酒水、强制收取服务费、茶位费等消费侵权问题的妥善解决。今年，我们又组织开展了挑战消费领域潜规则及倡导“先行赔付”活动，与哈尔滨市工商局联合开展监督检查行动，有效整治了餐饮服务业存在的潜规则侵权经营问题，倡导和推动全市15家大型商场率先建立了“先行赔付”的维权服务制度，受到了消费者的广泛赞誉。我们还组织开展了对全市公共交通服务的消费体验，针对4存在的问题提出了建议，并向交通部门和公交汽车公司发出了调查函。这项关注民生的举措，引起了相关部门和企业领导的高度重视，立即采取措施进行了整改，令消费者十分满意。三是认真受理解决消费者投诉。多年来，我们坚持积极利用调查、调解和支持消费者提起诉讼等职能，认真受理消费者投诉，耐心调解消费纠纷，千方百计地维护消费者的合法权益。从1986年2月23日我会第一次收到消费者孙海龙的投诉信起，截止2009年10月，我们共接待消费者咨询、来信、来访303万余人次，受理消费者投诉34万余件，解决32万余件，解决率达98%，为消费者挽回经济损失4216万余元。三、创新维权机制，积极探索消费维权新途径。随着经济社会的快速发展和消费领域的不断宽泛，消费矛盾也不断发生变异。消费纠纷的多元化，要求消协组织必须不断探索和建立与之相适应的消费维权机制，以更好地保护消费者合法权益。多年来，我会在创新消费维权机制方面，做了一些有益的探索。一是广泛推行了商品市场经营主体统一信誉卡制度。近年来，针对消费者普遍反映的市场主体信誉卡使用不规范、信誉度不高等问题，我会积极采取创新举措，破除重重阻力，在全市商业企业推广使用了统一样式的信誉卡，并制定出《信誉卡监制、发行和使用管理办法》。今年以来，我们结合实施《食品安全法》，又在全市所有的食品经营企业推行了使用统一的专用信誉卡制度，截止目前，已向全市各类食品经营主体发放专用信誉卡20余万本。此举强化了经营者的诚信经营、守法经营意识，同时也有效地保护了消费者合法权益。二是重点推行了公用企事业和商服单位消费和解机制。为切实增强经营者在保护消费者权益责任体系中的第一责任人意识，有效化解消费矛盾、解决消费纠纷，以和解促和谐，我会于2008年４月1日在全市公用企事业和商服单位中倡导5推行了建立消费和解机制，得到了社会各界的积极响应。我们还适时在全市树立了15家消费和解的先进典型，举办了“哈尔滨市消费者协会建立消费和解机制事迹报告会”，带动和推进了消费和解机制的进一步建立。到目前为止，全市已有400余家企事业单位与全市各级消协组织签订了消费和解协议书，建立了消费和解投诉站，为消费者权益保护工作拓展了新的发展空间。三是创立并完善了消费维权律师团工作机制。为了充分调动和发挥专职法律工作者在保护消费者权益工作中的积极作用，2008年8月27日，我们在深入调研论证的基础上，通过社会公开招聘和层层优选，聘用30位律师，组建了哈尔滨市消费者协会维权律师团。这是全市消费维权工作的一大创举。经过一年来的实践，维权律师团在参与日常消费纠纷调解、提供法律咨询及宣传服务、参与商品与服务的社会监督等方面，发挥了得天独厚的积极作用，既拓宽了消费维权渠道，同时也推动消费者权益保护工作迈上了新台阶。四是首创并推行了旅店业延时结算制度。为充分体现“人文奥运”和“人文大冬会”理念，打造哈尔滨良好的消费环境和国际形象，2008年，我会向哈尔滨市旅店行业提出了将住宿限定的结账时间由中午12时延至午后14时的倡议，并号召旅店业经营者向消费者提供更加优质的服务、营造良好的消费环境，得到了社会各界的积极响应。我们适时强化了舆论宣传，为全市43家公开承诺实施“延时结算”的宾馆饭店隆重举行了“哈尔滨市旅店业首批延时结算示范单位”授牌仪式。我会的这一创举得到了上级消协的高度认可，中消协、省消协专门编发了简报，推广我们的做法。中消协副秘书长武高汉先生在《中国消费者报》上公开表示，“延时结算”挂牌服务在国内属打破行业惯例的首创之举，也是保护了消费者的合法权益的“善举”，中消协对这个“善举”完全支持，并给予充分肯定。中国消费者报、6中国消费者网、市电视台、电台以及各大报刊在第一时间报道了这个“善举”活动。截止目前，哈尔滨市已有100家旅店宾馆加入了“延时结算”的行列。我会的这项创新之举，被中消协评为2008年度工作创新奖，并获得了哈尔滨市委2008年度“振兴哈尔滨优秀创意和创新奖”，受到了社会各界的普遍欢迎和广泛赞誉。四、强化新闻宣传，不断扩大消费维权的社会影响。新闻宣传是消协组织开展工作的重要方法。多年来，我会广泛联合各级新闻媒体，与其结成坚固的消费者权益保护阵营，积极通过大众传播媒介公开揭露、批评严重侵害消费者权益的典型事件和案例，有效地扩大了消费维权工作的社会影响。在新闻宣传上，我会通过突出“一个亮点、三条主线”，达到了形成“一个攻势”的效果。“一个亮点”就是和《消费日报》（全国发行）联合编印了《3·15北方消费专刊》，重点宣传介绍哈尔滨市的消费维权工作情况。“三条主线”就是：与市人民广播电台联动——进行新闻直播、现场接待消费咨询、投诉；与市电视台联动——制作消费年主题专题及电视访谈节目，宣传维权知识、指导科学消费；与新晚报等报纸媒体联动——开辟“消费维权、天天3·15”等知名栏目，使消费维权信息家喻户晓。“一个攻势”就是使新闻宣传形成“报上有字、广播有声、电视有影”的舆论立体攻势。25年来，我会在国家、省、市各类新闻媒体共发布稿件4329篇、制播电视专题916条、举办电台现场直播332次，充分发挥了大众传媒在消费维权工作中的促进作用，同时也使消费维权工作日益深入人心。近年来，我会还积极适应形势任务发展需要，加快了信息化建设步伐，于2007年11月正式开通了哈尔滨消费维权网站。两年来，我们不断丰富网站内容，提高网站服务功能，并加大投入、定期维护，有效提高了全市消协系统互7联网普及应用程度和信息技术应用水平，打造了“网上消协”的窗口形象，受到广大消费者的普遍欢迎。今年，我会作为全国消协投诉与咨询信息系统试点单位，精心组织，快速推进，保证了系统的准时开通和运行。我会在中消协召开的“关于做好投诉工作规范化和信息化建设经验交流会”上作了经验介绍，其中，直报系统的录入工作受到了中消协领导的充分肯定。尽管我们在发挥消协组织职能作用、保护消费者权益方面做了一些工作，也取得了一些成绩，但与在座的兄弟城市的消协组织相比，还有很多差距。而这次盛会，为我们提供了一个难得的学习机会。我们一定认真学习借鉴兄弟单位的先进经验，不断改进和完善自身的工作，力争取得更大的进步与发展。各位同仁、朋友们，当今中国，到处充满勃勃生机，各项事业蒸蒸日上，中国特色社会主义事业正显现出无比强大的生命力。同样，我国的消费者权益保护事业也方兴未艾、势头正健。今年10月份，哈尔滨市消协有幸与澳门特别行政区消费者委员会等同仁单位，共同加入到城市消费维权联盟中，拉近了彼此的距离，结下了深厚的友谊。在未来的日子里，我们一定会戮力同心，精诚合作，积极作为，奋发进取，全力为我国消费者权益保护事业的又好又快发展，做出新的更大贡献！