5总台接待与销售管理

第一节总台接待业务流程第二节客房状态的控制第三节总台销售艺术与技巧第四节客房分配第五节总台接待中的若干问题及其处理第六节行政楼层管理一、总台接待的主要工作内容总台接待的主要工作内容包括为客人办理住宿登记手续（Check-in）、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房等。二、接待业务流程1、向客人问好，对客人表示欢迎2、确认客人有无预订3、登记验证，安排房间（Registering）4、收取押金5、询问客人是否需要贵重物品寄存服务6、将欢迎卡和房卡交给客人7、指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务8、将客人的入住信息通知客房部9、制作客人账单（一）岗前准备（二）迎接宾客（三）接待宾客（四）确认预订（五）推销（六）登记（七）确认付款方式（八）结束登记（九）信息存储及归档实训（一）接待宾客（二）核对房号和消费情况（三）报房务中心退房信息（四）房务中心查房反馈信息（五）结账服务（六）道别（七）整理资料实训一、客房状态房态英文中文Occupied住客房Vacant空房OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VCVacant&Clean已清洁空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVacant&Inspected已检查空房COCheckout走客房OOOOutofOrder待修房OOSOutofService停用房BLBlockedRoom保留房SKSkip走单房SLSleep睡眠房S/OSleepOut外宿房LLOccupiedwithLightLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDisturb请勿打扰房DLDoubleLocked双锁房二、房态的控制1、远期房态（1）房间预测图（2）房类预测表（3）可售情况表2、当前房态（1）当前房态图（2）楼层平面图（3）酒店当前状况统计（4）当前房态统计（5）当前房态明细表3、房态的转换与调整（1）客房状态调整表（换房表）（2）客房状态差异表分送财务部：前厅部：客房部：日期时间房号客房部状况前厅部状况备注4、房态信息的沟通（1）做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性①销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通。②接待处与预订处之间的信息沟通。（2）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性①接待处与客房部之间的信息沟通。②接待处与收银处之间的信息沟通。“在任何类型的销售中，糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！”一、总台销售的一般工作要求1、销售准备2、服务态度二、总台销售艺术1、把握客人的特点2、销售客房，而非销售价格3、提供选择菜单，从高到低报价4、选择适当的报价方式5、注意语言艺术6、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观7、利益引诱法8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置一、客房分配的艺术1、排房的顺序（1）团体客人（2）重要客人（ＶＩＰ）（3）已付定金等保证类预订客人（4）要求延期之预期离店客人（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间（6）常客（7）无预订之散客（8）不可靠之预订客人2、排房艺术（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间（6）要注意房号的忌讳二、换房与更改离店日期1、房间调换换房通知单2、离店日期的变更推迟离店通知一、顾客的选择对于下列客人，酒店可以不予接待：（1）被酒店或酒店协会通报的不良分子（或列入黑名单）的人（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）（3）多次损害酒店利益和名誉的人（4）无理要求过多的常客（5）衣冠不整者（6）患重病及传染病者（7）带宠物者（8）经济困难者二、如何加快办理入住登记的速度提高前台接待人员的服务技能和工作效率。采用电脑等先进的科学技术手段（可以将客人的资料——预订信息、身份证信息等——迅速输入和输出）。改善工作流程。采用新技术。三、其他问题的处理1、预定引出的麻烦（1）在当天预订单上并没有该客人的名字（2）预订的确储存了，但同等价格的客房已没有了（3）停留天数与预订的不符（4）预订客人提前抵店2、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用3、来访者查询住房客人4、旅游旺季，住店客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品四、提高总台服务质量的途径1、多行注目礼2、主动交流3、办事利索4、见面熟5、预询订房信息6、经理常跟班“行政楼层”（ExecutiveFloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。行政楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于前厅部，集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。由于行政楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多服务项目是免费的，如免费洗衣、熨衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等，所以，行政楼层的房价一般要高出普通房价的20%～50%。一、行政楼层员工的素质要求气质高雅、有良好的外部形象和身材。工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好是大专以上学历，管理人员应该是本科以上的学历。熟练掌握商务楼层的各项服务程序和工作标准。英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。具有多年的酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、商务中心等的服务技巧。有较强的合作精神和协作能力，能够与各部门协调配合。善于与宾客交往，掌握处理投诉的技巧和艺术。二、行政楼层员工的工作描述1、行政楼层经理直接上级：前厅部经理直接下属：行政楼层主管岗位职责：全面负责对行政楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住行政楼层的客人提供高效率的优质服务。1．掌握与行政楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。2．组织迎接所有住在行政楼层的客人。3．检查下属的工作准备情况。4．与销售部沟通信息，协调工作。5．与餐饮部沟通协调有关行政楼层所涉及的餐饮问题。6．与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。7．与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。8．与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。9．处理客人的投诉及紧急情况。10．主持班前、班后的例会。11．督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。2、行政楼层主管直接上级：行政楼层经理直接下属：行政楼层领班岗位职责：协助行政楼层经理管理并督导下属的工作。1．了解有关行政楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。2．检查出勤及员工的仪容仪表。3．安排下属的班次，布置任务。4．检查接待员、服务员的工作程序、标准。5．直接参与接送所有住行政楼层的客人，为客人提供入住、结账、餐饮及商务服务。6．与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。7．处理客人投诉及紧急情况。8．行政楼层经理不在时主持例会。9．组织并实施对下属的培训。10．完成行政楼层经理指派的工作。11．合理使用员工，并对员工的工作进行评估。12．了解市场和宾客需求。3、行政楼层领班直接上级：行政楼层主管直接下属：行政楼层接待员岗位职责：协助行政楼层经理及主管做好服务接待工作。1．了解客人、客房的情况及有关的信息。2．做好客人到店前的准备工作。3．迎接到店的客人并介绍行政楼层提供的服务项目及设备设施的使用。4．组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。5．检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。6．保管好各类物品。7．提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。8．完成经理或主管分派的其他工作。4、行政楼层接待员直接上级：行政楼层领班直接下属：无岗位职责：为行政楼层客人提供高效优质服务。1．每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。2．当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。3．客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。4．为客人提供欢迎茶。5、将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。6．把所有客人投诉反映给主管。7．保证所有设施、设备和器具处于良好状态。8．与所有行政楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。9．与管家部保持联系，确保行政楼层公共区域处于最佳状态。10．协助经理、主管准备账单，结账。安排交通工具送别。11．负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。12．为客人提供熨衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。13．在班次结束后，与下一班做好交接工作。三、行政楼层日常工作流程（1）07：00行政楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接班。（2）07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。行政楼层当班人员按职责分工完成以下工作：A组负责接待、收银、商务中心等工作；B组负责早餐、送鲜花、水果工作。（3）准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、行政楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送入预分好的房间内（此项工作要由专人负责）。（4）早餐服务从07：00至10：00。早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。（5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别。（6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。A组、B组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。（7）10：00至15：00。GRO（GuestRelationsOfficer）查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入每个预计到店的客人房间。（8）中班于13：30报到，打报表（内容同早班）检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班。B组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。（9）夜班时前厅、客房将代理行政楼层服务工作。四、行政楼层客人入住服务程序（1）当客人走出电梯后，GRO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副理或销售经理将回到本岗。（2）在行政楼层接待台前请客人坐下。（3）替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。（4）在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟。（5）在送客人进房间之前应介绍行政楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。（6）在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。（7）示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。（8）通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。（9）在早餐、下午荼、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。