《消费者权益保护法》法[1]

《消费者权益保护法》2019/10/1922019/10/1932019/10/1942010年10大消费者权益保护典型案例1.经销商旧车当新车卖,被判双倍赔偿。2.旅游行程改变,解除合同旅行社赔损失。3.沐浴场消费时停车被盗，澡堂老板赔了11万元。4.地面不洁摔伤顾客，超市担责9成。5.雇员伤害就餐客人，老板承担连带责任。6.弄虚作假涨物管费，法院判决撤销业委会涨价公告。7.橱柜质量不合格，业主拆除损失由厂方赔偿。8.房屋未经竣工验收不得交付，逾期交房开发商担责。9.制售假肥坑农民，情节严重被判刑。10.销售假人血白蛋白，5人被判刑。2019/10/195中国消费者协会公布：十大“霸王条款”■中国消费者协会公布十大“霸王条款”（不平等格式条款）冷脸难看、冷凳难坐、冷言冷语难听。投诉难投、索赔难索、商家厂家难斗。2019/10/196依法保护消费者的合法权益2019/10/197一、消费者权益保护法概说（一）消费者与消费者问题消费：“为了生产和生活需要而消耗物质财富。”《新华词典》☆在生产过程中生产工具、原料、劳动力的消费－生产消费生产消费的过程即生产的过程☆自然人为衣食住行和满足精神文化需要的消费－生活消费。《消》法特指此类消费2019/10/198消费者：为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。（《消》法第二条）个人消费者集体购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民（《消》法第五十四条）争议点：单位是否属于消费者。2019/10/199知假买假或疑假买假的人是否算作消费者?“打假第一人”王海1998年，克林顿接见王海，称其为中国消费者的保护者2019/10/1911一些大家容易混淆的问题比方说，商品房的买卖适用不适用《消费者权益保护法》。答案当然是肯定的。虽然商品房价格比较贵，但是也应当是商品，如果把商品房也作为商品去对待，就会出现消费者购买50万的商品房之后，又返回50万，又加赔一个50万。好像对于商家来说，对开发商来说有点不公平。但是细想的话也公平。因为开发商经济实力往往比较雄厚，既然欺诈了消费者让它承担两倍的惩罚性赔偿责任，它既能负担得起也能够遏制开发商欺诈的行为。所以把商品房消费纳入《消费者权益保护法》来调整、理论上没有任何争议。在实践当中，对净化房地产市场秩序也有好处。2019/10/1912一些大家容易混淆的问题医院是不是经营者？患者是不是消费者？在前几年当中，也有争论。其实，《消费者权益保护法》说得非常地清楚，消费者接受服务就受《消费者权益保护法》的保护。经营者提供服务就要遵守《消费者权益保护法》。医疗的服务不仅仅是包括提供餐食的服务、提供住宿的服务、还包括诊断的服务、治疗的服务、护理的服务这些都是服务的重要组成形态。那么，如何保护患者的权利？包括患者的知情权，还有患者的公平交易权选择权，还有索赔权等等，对于患者来说《消费者权益保护法》的规定原则上都是适用的。2019/10/1913消费者问题问题产生的背景：工业革命使经营者与消费者的关系产生了许多新的因素。–1．商品生产的规模扩大化和商品的构造复杂化–2．垄断的产生和销售的组织化与手段的现代化–3．力量对比的悬殊化2019/10/1914我国现状：投诉案件直线上升，损害消费者的手段繁多，花样百出。2010年某市数据：工商行政管理机关共受理消费申诉1012件；手机和药品再度成为热点；家电占27.7%，家用机械占3.6%，房屋及装修建材占2.6%，农用生产资料占3.4%，其他占1.3%。2019/10/1915（二）消费者运动消费者运动于19世纪中叶在英国发生。迅速波及工业化程度较高的西欧和北美。1960年，在美、英、澳、荷、比五国的消费者组织的发起下，国际消费者联盟组织在海牙成立。1967年9月，我国消费者协会被接纳为正式会员。2019/10/1916消费者主要投诉问题1、手机“三包”问题多2、电信重组弃客户2、餐饮服务隐患多4、商品房群体纠纷多5、免费美容广告圈套多6、手机发送虚假中奖短信息7、非法房屋、职业中介机构行骗多8、桶装水纠纷多2019/10/19171962年3月15日，美国总统肯尼迪在其国情咨文中正式采用了“消费者权利”一词。并表述为：①安全的权利②了解的权利③选择的权利④意见被尊重的权利后又补充了“获得救济的权利”。由此，国际消费者联盟组织于1963年正式确定3月15日为“国际消费者权益日”。1985年4月9日，联合国通过了《保护消费者准则》，1993年10月31日，我国通过了《消费者权益保护法》。2019/10/1918（三）消费者权益保护法概念：–狭义→《中华人民共和国消费者权益保护法》–广义→所有有关法律法规调整对象：消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中与经营者产生的权利义务关系。1）消费者购买商品时与经营者形成的关系2）消费者使用商品时与经营者形成的关系3）消费者接受服务时与经营者形成的关系可分解为以下三类：2019/10/1919（四）消费者权益保护法的基本原则1自愿、平等、公平、诚实信用原则2国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则3．国家保护与社会监督相结合的原则《消》法第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。《消》法专章规定了国家对消费者合法权益的保护。2019/10/1920–1、国家优先保护原则（特别保护）消费者个人的自我保护→组成消费者组织自觉保护→国家保护、专门立法（部门法性质）基本原则“国家保护消费者的合法权益不受侵害”。“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益”保护历程国家保护优先保护：向弱势群体——消费者倾斜2019/10/19212、全社会保护原则“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督（L6）。3、保护适度原则法律保护与经济发展水平相适应4、自愿、平等、公平、诚信原则（经营者与消费者的交易原则）2019/10/1922讨论题你认为现在消费者有哪些合法权益被侵犯？应当如何更好地保护消费者的合法权益？如果你在消费时合法权益受到了侵犯，但受害并不大，你会怎么办？《消费者权益保护法》第二节消费者的权利一、消费者权利概说2019/10/19251．消费者权利的概念即消费者权益保护法所确认的，在消费领域消费者能够作出或不作出一定行为，以及其要求经营者相应作出或不作出一定行为的许可或保障。2019/10/1926这一概念包含三层意思：（1）消费者在法定范围内有权作出或不作出一定行为，（2）消费者在法定或约定范围内，有权要求经营者实施或不实施一定行为，（3）消费者在合法权益受到损害时，有权运用法律手段自我保护或请求国家机关保护。2019/10/19272、消费者权利的基本内容联合国《保护消费者准则》1．保护消费者的健康和安全；2．促进和保护消费者的经济利益；3．使消费者得到充分信息，以便作出选择；4．接受有关消费知识教育；5．提供有效的赔偿办法；6．有组织与消费有关的团体的自由。2019/10/1928各国消费者权益保护立法都比较一致地赋予了消费者以下七项权利：1获得完全保障权，2获得正确资料权，3自由选择权，4提出意见权，5获得赔偿权，6得到消费教育权，7得到健康环境权2019/10/1929消费者权益总括安全权知情权选择权公平交易权获得赔偿权结社权获得知识权人格尊严和民族风俗获得尊重权监督权二、消费者权利详解2019/10/19311．消费者的安全权例：柴油烧伤案安徽涡阳县农民刘某与其13岁的女儿在使用县石油公司加油站出售的柴油照明时，油气突然爆炸燃烧，刘家父女双双陷入火海，烧得面目全非。鉴定为三级伤残。房屋和家中家具用具大部烧毁。经查：该柴油为劣质产品，含有超量汽油成份。［法治在线］银行门前的劫案（22S）——储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？2019/10/1932［法治在线］银行门前的劫案——储户在银行营业厅被抢，可要求银行承担责任吗？2019/10/1933《消》法第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2019/10/1934A安全权的概念和特点《消》法中所称的安全权，有其特定含义：是指消费者在购买、使用、和接受服务时所享有的人身财产安全不受损害的权利。自我实现需要尊重需要友爱需要安全需要生理需要马斯洛的需要层次2019/10/1935尊重需要友爱需要安全需要生理需要自我实现需要马斯洛需求层次理论2019/10/1936特点：（1）相对于经营者而言,即对于经营者来说是法定义务（2）不只是被动行使，可以主动要求(《消》法第七条一款)2019/10/1937B安全权的实现范围：人身安全权：指与权利主体的人身不可分离而无直接财产内容的民事权利。包括生命健康权、姓名权、肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主权等。财产安全权：指有直接财产内容的民事权利。包括所有权、经营权、继承权等。在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生命健康权和财产所有权。2019/10/1938要点1．消费者在购买使用日用消费品时，有权要求产品具有安全性或安全保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隐患。2．消费者在购买使用食品、药品、化妆品时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。3.消费者在接受服务时，有权要求服务设施、用具、环境及其提供的商品符合安全卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全隐患。2019/10/19392消费者的知情权例：人造革皮衣充作真皮衣案：衡阳师院教师甘某得到某商场“优惠券”一张，甘某持券到该商场，按“优惠券”的八折付款购买了一件标价1888元的皮衣，标明为“水貂领真羊皮短大衣”的衣服。一周后，不慎划破了大衣，正在惋惜时，却发现是人造革的。经鉴定：面料为人造革，“水貂领”实为兔毛。2019/10/1940《消》法第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2019/10/1941A知情权的概念和特点《消》法中的知情权的特定含义：消费者在购买使用商品或接受服务时所享有的知悉有关真实情况的权利。特点：1．对象为特定商品或服务；2．可主动行使。2019/10/1942B知情权的实现知情权的范围大致如下：1．关于商品或者服务的基本情况2．关于商品的技术状况3．关于商品或者服务的价格及售后服务情况案例：《美容纠纷》（CCTV）分析：广告宣传与知悉真情、安全保障权利。如，生活美容、医疗美容、整容手术（吸脂减肥、注射丰胸隆鼻、断骨增高）。2019/10/1943思考一下某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因做出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？A．安全保障权B．知悉真情权C．公平交易权D．获取赔偿权［答案］ABD2019/10/1944［思考］广告可否任意使用成语？（N）一见钟情→一件钟情百依百顺→百衣百顺好色之徒→好色之涂想入非非→想入菲菲志在必得→痔在必得与时俱进→与食俱进刻不容缓→咳不容缓无懈可击→无屑可击一枝独秀→艺之独秀色彩缤纷→设彩缤纷有药好得更快些劲酒虽好，可不要贪杯2019/10/1945实现权利的途径：（1）消费者有权要求经营者按照法律法规规定的方式标明真实情况｛国家物价局《关于商品和收费实行明码标价制度的规定》｝（2）消费者有权向经营者了解商品或服务的