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1************************************************************************销售控制文档、表格和帐户有效的销售管理程序要求正确地对销售报告进行管理。鉴定和分类就是正确了解客人过往及现在的消费活动，并估计其消费潜力。销售报告分类是指如何分析近期的销售报告。例如，电话咨询、拜访咨询、跟进情况、参观酒店、可行性计划、确认合同。因此，定期了解每个客人的消费情况是非常主要的。销售报告的正确鉴定和分类对销售效应、销售计划、入住率预算和酒店全面市场计划都是非常主要的。以下是完善和有效地进行销售管理的方法，这些方法多年以来成功地应用于酒店业。文档系统成功销售的第一步是建立正确的文档管理系统。文档提供了背景信息和帐户资料。应根据酒店规模、会议设施、市场组成和酒店的市场计划来设定文档系统。通常较大的酒店须设置较大的文档管理系统。文档应包括以下两大内容：1)完整的市场信息纲要。2)保存过往的销售记录。每个文档都必须包括销售项目名称、联系者姓名、电话号码、客人的特别需要。客户文档应包括个人、公司、团体、学校、政府、旅游团的信息。调查及经验表明，最优秀的销售人员都依赖于有条理有系统的文档系统。拥有完善的文档系统并不表示必定会成功，但确实增加了成功的可能性。使销售人员能恰当地安排时间，及时处理优先客户，经常与消费力强的客户保持联系。************************************************************************销售2帐户文件帐户文件是按字母顺序排列的客房资料文件，可根据不同的市场部分作进一步的分类，如可分为：社团、旅游、运动、航空、政府、会议及宴会专用文档。每个独立文件应包含销售电话记录、活动资料、销售可能性、即将举行的活动、预计及确认房间安排、帐单，以及相关资料的复印件。将资料文件放置文件夹：为了避免产生误解和流失信息，所有文件都必须安全放置于标明“ACCO”字样的文件夹内，按逆时间顺序排列（即最新的信息放于开头，旧的信息放于末尾）。例：左边放置：预订协议右边：推销信件通信预订跟进报告（放于信件之前）过往客户资料（放于第二页）销售潜力资料（放于第一页）市场分类市场是酒店成败的关键，根据帐户来划分市场是很重要的。因此，需要建立一个分类帐户文档系统。每个类型的文档需用不同颜色的标签标识，并在标签空白处写上文档类型名称。建议使用悬挂式文件系统，因较容易翻阅和保存。************************************************************************销售3杂项文档杂项文档只用于一次性的事项记录。文档应该按字母顺序排列好，方便查阅。每一项都要用公司、组织、个人的名称标识。保存文档每两年清理一次文档，删除没价值的文档。对于杂项文件则应每年清理一次。建议在清除文件前致电事项客户。请记住，有很多被认为是“一次性”的服务事项，可通过销售人员的建议、家庭成员及有关的商业团体的传播得到进一步的业务。80%的销售潜力来源于20%的现存客户文档。销售根据潜力的大小排列文档。按字母排序的客户资料卡规格为3″×5″、用颜色分类的信息指引卡。建立客户资料的目的是便于查阅。也可作为邮寄和电话参考资料。资料卡应按字母排序，用目录标识后放于指引资料盒。每张卡应包含以下信息：A．公司或帐户名B．地址（邮箱号、街道名）C．电话号码（包括邮编）D．主要联系人的姓名、职位E．位置（部门，分公司）************************************************************************销售4客户追踪系统客户追踪调查表现，要使可能客户变成真正客户，必须联系三次以上。正确跟进客户，并不断为其提供服务，是保持客户的关键。要记住，每一次新项目的举行，都是销售人员通过推荐和跟进程序取得新客户的好机会。因此，必须对现有客户进行常规的跟进。客户追踪系统使销售人员能及时有效地跟进客人的需求。本系统是多样化的，但可根据以下几点划分；a．活动准备资料b．每月常规跟进电话c．回电报告d．工作量平衡e．根据客人需求提供各种适合的服务用日期、星期标识追踪资料卡后放于文件盒。这是确保客户资料完整的双保险系统。如有任何资料遗漏，将会显示于本系统，这可避免业务损失。销售总监必须保证追踪系统的正常运作，并采取及时有效的跟进措施。请记住，应及时致电有销售潜力的客户。很多销售人员习惯在月初“追踪”客户，但这是不对的。应尽量平均分配客户，安排好每周的致电日程，这可平衡工作量，并使工作有条不紊地进行。每天下班前，销售秘书应找出第二天的追踪卡和相应的文档，将卡插进文档，并将文档交给负责的销售人员。也可以只将追踪卡放进信封，摆放于销售人员的桌面上，由销售人员自已查找文档。这种方法可避免将几个文档同时摆放于桌面上造成混乱。销售秘书每天下班前还须整理好当天的文档，避免文档的遗失和混乱，方便查阅。用完的文档应放于文档架上。秘书应复检并确保没有任何卡遗漏在文档里，并检查卡上日期是否与文件日期相符。如不相符，应将卡和文档交还销售人员重新整理。************************************************************************销售5预订跟进（未来行动文档）用黄卡标识预订跟进资料，如房间资料列表、订金等。在发出或收到预订协议一周后，跟进预订客户。这一工作程序可避免业务流失，并有效进行预订工作。客户资料追踪卡为每个客户文档设一个3″×5″的追踪卡，样版如下：追踪卡样版公司：MOTOROLA分支机构：BPP联系人姓名/职位：JoeSmith培训经理电话：552-1212追踪日期目的负责的销售人员05-15-9X每年的销售会议（9月65-75人）D.P.07-03-9X销售会议（9/21-23，70人）D.P.住宿及会议服务，确认：07-03-9XD.P.07-30-9X计算费用D.P.09-07-9X房间及会议的最后安排D.P.09-26-9X客户反映不错，下次会议时间：3/26/9XD.P.预订时间01/16/9X01-16-9会议：03/2645人团体餐饮服务D.P.03-16-9房间及会议安排D.P.************************************************************************销售6追踪卡的说明：05/15/9×：第一次致电公司的日期，提供于9月举行的会议有关信息。与会人数约65~70人；199×年销售会议。应提前足够的时间做计划，联系有关负责人，并提交计划方案。07/03/9×：7月初获得进一步信息。会议举行日期为9月21-23日；要求为与会70人提供住宿及会议设施。确认日期为-7/30/9×，于07/30早上致电客户。07/30/9×：得到确认后，预定于9月初再致电客户，作最后安排和房间分配。09/07/9×：为会议作好最后安排，分配好房间，正确执行计划，并预定于09/26/9×致电客人，咨询客人的意见。09/26/9×：如客人反映不错，向客人发感谢信。于03/26/9×咨询下一年会议安排。为客人预留有关设施到01/16/9×，预定于01/16/9×确认预订事宜。01/16/9×：确认于03/26/9×举行的会议，安排45人的餐饮服务，预定于03/16/9×检查所有准备工作。03/16/9×：为03/26/9×会议作最后安排。所有追踪卡应按日期顺序排于卡盒，特征如下：a)卡盒规格：3″×5″×8″b)按月份排序的卡。（1~12）c)按日排序的卡。（1~31）d)未来3年的卡。e)所有的客户资料卡：3″×5″。黄色放于最外面的应是本月信息卡（如11月），然后是本月按日排序的信息卡（1~31）、其它月份的信息卡（12~10）、未来3年的信息卡。3″×5″的黄色追踪卡应放于适当的日期卡后。（例：11月23日的追踪卡应放于11月卡的23日卡和24日卡之间。）销售人员按照追踪卡上的信息参阅相关的文档。每个文件封面的右边用铅笔标上跟进日期。************************************************************************销售7客户资料表客户资料表概括了每一次服务的有关资料，应夹于所有预订文档的左上角。这使销售人员能迅速查阅有关的客户资料，而不用重阅整个文档，并能尽快辩认出优先客户。销售秘书应每天更新资料，过时资料是没有用的。当整理预订协议及合同时，须更新相应资料。客户资料表样版客户姓名：地址：电话：日期确认人参与人数入住天数客房收入租用的会议室餐饮收入酒水收入活动类型************************************************************************销售8业务流失报告当酒店不能接业务（如客满、售嚣、服务设施不足）或客户决定转移到另一间酒店时，销售人员都要写业务流失报告。如能正确参考业务流失报告，会给酒店带来新客源。请注意以下几点：a)每当客人不接受服务或选择别的酒店时，应详细填写业务流失报告。b)将业务流失报告存放于客户信息文档，并用红色标签标示业务流失。及时为新客源建立新的客户文档。报告复印件应提交销售主任。致电有关客户，并更新客户追踪卡。将报告复印件提交总经理，使其了解有关情况。c)进行常规的跟进工作。业务流失报告样表公司/团体名：地址：联系人：电话：估计房务金额：$估计宴会食物金额：$估计宴会酒水金额：$估计租房场合金额：$总金额：$业务流失原因：报告人：日期：************************************************************************销售9读者文档读者文档收集了所有由销售部发给客户、酒店各部门和员工的信件，并按须序排列好。如销售部有两个以上销售人员，应为每个销售人员安排一个读者文档。读者文档能为销售人员迅速提供有关客户要求的参考信息，并加快销售部门内部的信息交流。销售总监和总经理应定期检查读者文档，确保酒店提供专业的销售服务。同时，读者文档还能提供阶段销售信息。销售方案结构为扩大酒店的销售潜力，首先必须分析和确定市场组成，然后向各个市场部分展开相应的推销活动。一旦了解清楚各市场组成，就可确定各部分组成的（如商业、基层、休闲）需求。显而易见，每个市场部分都有它们各自不同的需求。因此，必须按照各个市场组成部分的需要，配合整体市场的平衡，仔细确定销售计划的概念和方向，最好强调酒店是如何满足客人的各种需要。在制定销售计划之前，应先确定在销售项目中酒店办演的角色、预期的收益和涉及的部门。设定目标后，制定合适的策略，采取相应的行动。例如，确定销售客户，制定销售方案，着重描述酒店如何为客户提供最大利益，并详细说明各项目的特点。最后是根据预订资料和每日管理报告检测市场的变化，评估销售效果。销售项目的失败可能是因为计划有欠周全，或执行程序不当。新的市场战略有可能影响原有市场组成部分，应根据市场情况重新评估有关市场组成、综合市场、市场需求、利益等战略，确定是否需要作出相应的战略调整。************************************************************************销售10销售电话指引向客户致电前，应先阅览销售电话指引，了解客户资料，确定客户，或者提前一周预约。这可以提高销售电话的质量。参阅销售电话指引的好处在于：a)星期/日期/时间----确保适当安排致电和拜访时间，避免花费多余等待时间，保证充足的拜访时间。b)联系人/职位/地址----直接致电决策者，而不要间接传达。按照客户地址，同时致电并拜访同区客户，既可节省路途时间，又可更有效地进行销售活动。c)致电目的----确定具体的致电目的，而不只是空泛的“拜访式”电话。d)销售方法----鼓励销售