一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（三）

【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（三）案例：我孩子喝坏了，住院了，你们赶紧过来人陪着住院治疗。分析：人对生病的第一反映，是赶快治疗。打投诉电话的时候，一般都是病人基本栓愈的时候。而陪同医治的结果，既牵扯精力不说，也容易遭遇圈套（医患勾结等）、人身围攻等各种不确定性。解决：1、告知投诉者不必担心，治病重要，先治病。如果确实是我们的责任，我们肯定会负责。在致病原因未能明确前，我们无法履行你的要求。除非有医学证明，该病情和我们产品有关。2、如果病情已好，带上礼品去看望。3、不能确认和产品相关，但也不排除相关的，而当事人也愿意和解的。如果有诊治费、医药费发生，且在合理范围内的：需要县级医院以上证明和药费票据。如果没有，由业务员填写说明经过，走流程报销。4、当事人不愿调解，或数额较高的，一般只赔付诊察费，赔付医疗费。仍不同意者，请消费者协会仲裁。